Webhooks sind Mechanismen, die automatisch Daten an andere Anwendungen senden, sobald ein bestimmtes Ereignis eintritt, wenn z. B. ein Benutzer eine Bestellung in einem Online-Shop aufgibt, ein Support-Ticket erstellt wird oder eine neue Nachricht im Chat eingeht. Diese schlanke, event-gesteuerte Kommunikation erfasst eine Vielzahl von Datenpunkten.
Das empfangende System (z. B. ein CRM) verarbeitet die empfangenen Daten und führt entsprechende Aktionen aus, z. B. wird ein neuer Datensatz erstellt, eine E-Mail-Bestätigung verschickt oder Informationen in einer Datenbank aktualisiert.
Beispiele im Contact Center für den Einsatz von Webhooks können sein:
- Engpässe identifizieren
- Anrufverteilung/Anrufweiterleitung optimieren
- Kundenzufriedenheit messen