Kundenfrust im digitalen Zeitalter
Ich versuche ja wirklich mitzuhalten. Digital, effizient, zeitsparend. Ich nehme die Kommunikationskanäle an, die mir Unternehmen anbieten – nicht zuletzt, weil ich denke: Das wird wohl der schnellste und einfachste Weg sein. Also wähle ich, ganz pflichtbewusst, den Web-Chat meiner Bank. Immerhin steht da in freundlicher Typografie:
„Unsere Berater sind nur einen Klick entfernt.“
Klingt gut.
Ein Klick später:
„Leider sind derzeit keine Berater verfügbar.“
Okay, vielleicht nur kurz ausgelastet. Also warte ich. Drei Minuten. Fünf. Zehn.
Keine Antwort. Kein Hinweis, wann vielleicht jemand wieder da ist. Kein Chatbot, der wenigstens ein bisschen vorgaukeln würde, dass hier irgendeine digitale Intelligenz mitliest. Einfach nur: Funkstille.
Und das ist leider kein Einzelfall. Ich sehe das immer wieder – gerade bei größeren Unternehmen, die „Omnichannel-Kommunikation“ predigen und überall stolz ihre digitalen Kontaktmöglichkeiten ausrollen. Aber wehe, man versucht sie zu nutzen.
Für mich als Kunde ist das nicht nur frustrierend. Es ist auch enttäuschend. Ich mache mir ja die Mühe, den vom Unternehmen gewünschten Kanal zu wählen – in der Hoffnung, dass der auch entsprechend gepflegt wird. Und dann ist da: nichts.
Ein leerer Chat ist schlimmer als kein Chat.
Denn er suggeriert Nähe, wo keine ist.
Er macht ein Versprechen, das sofort gebrochen wird.
Und mal ehrlich – warum bietet man einen Kanal an, den man gar nicht bedienen kann oder will? Da wäre es besser, ihn einfach wegzulassen.
Was ich mir wünsche?
Ehrliche Kommunikation. Klarheit. Vielleicht ein einfaches „Chat verfügbar: Mo–Fr von 9–17 Uhr“. Oder ein Chatbot, der mir zumindest sagt, wann wieder jemand erreichbar ist. Oder einfach: eine Reaktion.
Digital geht vieles – aber es bringt nichts, wenn es am Ende nur wie eine leere Schaufensterpuppe wirkt: außen hui, innen hohl.
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