Die Spracherkennung ist eine Technologie, die gesprochene Sprache automatisch erkennt, versteht und in Text umwandelt. In einem Callcenter oder im Kundendienst wird die Spracherkennung zusammen mit dem IVR-System (Interactive Voice Response) genutzt. Anrufer können statt der Eingabe über Tasten am Telefon ihre Anfrage äußern. Das System erkennt das Gesprochene z. B. „Rechnung“ und leitet den Kunden an die richtige Abteilung „Buchhaltung“ weiter.
Spracherkennung wird auch genutzt, um Telefonate zu transkribieren, also die gesprochene Sprache in Text umwandeln. Diese Transkripte können genutzt werden, um Gesprächsinhalte zu analysieren. Stichworte wie „Beschwerde“, „Rückerstattung“ oder „zufrieden“ können automatisch erkannt und analysiert werden.