Eine Warteschlange im Contact Center ist „Zwischenstation“, in der eingehende Kundenanfragen gesammelt werden, bevor sie an verfügbare Agents weitergeleitet werden. Alle Anfragen landen in dieser virtuellen Warteschlange, bis ein Agent frei ist oder eine definierte Routingregel greift. Contact-Center-Lösungen wie ROGER365.io nutzen Warteschlangen, um Anrufe strukturiert via standardisierte Routingmethoden zuzuweisen.
Warteschlangenmanagement bezeichnet die gesamte Logik, mit der ein Contact Center eingehende Kundenkontakte organisiert, priorisiert und verteilt. Dazu gehören auch das erweiterte Warteschlangenmodelle wie die hybride Warteschlangen.