Routing in Teams-Telefonsystemen: am Beispiel erklärt

Immer wieder werde ich gefragt, wie das Routing in den verschiedenen Fällen zwischen zwei teilnehmenden Teams stattfindet. Doch was ist Routing? Routing ist einfach der Leitungsweg eines Telefonanrufs. Im Routing stellen wir dar was passiert, wenn ein Teilnehmer einen anderen anruft und über welche Datenströme – und sofern vorhanden – welche Telefonnummern das System dann kommuniziert.

Einige Annahmen in der Beispielfirma

Die Stuntman-Agentur von Judith alias „Jodie“ und Karl alias „Colt“ gibt es nun schon einige Jahre. Die Agentur arbeitet deutschlandweit und beschäftigt mehr als 40 Mitarbeiter an zwei Standorten (Hamburg und München). Das Unternehmen erbringt Dienstleistungen für den gesamten europäischen Raum. Zu ihren Kunden zählen Redaktionen und Filmteams in ganz Europa. Gerne werden sie aber auch von Firmen gebucht: zum Beispiel für Firmenveranstaltungen oder Motivations-Trainings. Die Agentur vermittelt neben den eigenen Leistungen auch selbstständige Stuntman und Stuntfrauen. Auch die Lieferung von Stunt-Equipment und der Service dafür gehört zum Geschäft. „Colt“ möchte das Routing für seine Telefonanlage verstehen und fragt mich um Rat:

Beispiel-Situationen für Routing

Routing-Situation 1: Telefonat annehmen in Teams am PC

Ein Mitarbeiter aus Hamburg möchten einen Kollegen in München erreichen und versuchet ihn auf seiner direkten Teams Telefonnummer zu kontaktieren. Folgend zeige ich die Schrittfolge des Routing – also der Anrufvermittlung auf:

1. Mitarbeiter Hamburg wählt von seinem Teams am PC die Nummer des Mitarbeiter in München.
2. Teams als Telefonsystem stellt automatisch fest, dass diese Nummer zur Teams Telefonanlage gehört und routet „intern“, d. h. von Teilnehmer Hamburg zu Teilnehmer München.
3. Der Mitarbeiter in München kann zu diesem Zeitpunkt den Anruf direkt in seinem Teams auf dem PC annehmen.
4. Es wird keine Verbindung in Festnetz genutzt.
5. Der Anruf ist durchgehend verschlüsselt.
6. Telefonverbindungskosten: 0,- Euro

Routing-Situation 1a: Telefonat annehmen über Teams-App

1. Mitarbeiter Hamburg wählt von seinem Teams am PC die Nummer des Mitarbeiter in München.
2. Teams als Telefonsystem stellt automatisch fest, dass diese Nummer zur Teams Telefonanlage gehört und routet „intern“, d. h. von Teilnehmer Hamburg zu Teilnehmer München.
3. Der Mitarbeiter in München ist zu diesem Zeitpunkt im Haus unterwegs nimmt den Anruf jedoch mit der Teams App auf seinem Mobiltelefon an.
4. Es wird keine Verbindung in Festnetz genutzt.
5. Der Anruf ist durchgehend verschlüsselt.
6. Telefonverbindungskosten: 0,- Euro

Routing-Situation 1b: Telefonat annehmen mit Teams im Home Office 

1. Mitarbeiter Hamburg wählt von seinem Teams am PC die Nummer des Mitarbeiter in München.
2. Teams als Telefonsystem stellt automatisch fest, dass diese Nummer zur Teams Telefonanlage gehört und routet „intern“, d. h. von Teilnehmer Hamburg zu Teilnehmer München.
3. Der Mitarbeiter in München ist zu diesem Zeitpunkt im Home Office und nicht im Büro, da er aber in Teams angemeldet ist – sowohl an seinem PC als auch auf seinem Mobiltelefon – kann er den Anruf ohne Probleme entgegennehmen.
4. Es wird keine Verbindung in Festnetz genutzt.
5. Der Anruf ist durchgehend verschlüsselt.
6. Telefonverbindungskosten: 0,- Euro

Routing-Situation 1c: Telefonate annehmen auf dem privaten Handy ohne Teams-App

1. Mitarbeiter Hamburg wählt von seinem Teams am PC die Nummer des Mitarbeiter in München.
2. Teams als Telefonsystem stellt automatisch fest, dass diese Nummer zur Teams Telefonanlage gehört und routet „intern“, d. h. von Teilnehmer Hamburg zu Teilnehmer München.
3. Der Mitarbeiter in München hat sein Telefon auf sein privates Handy umgeleitet. Er nimmt den Anruf auf seinem Mobiltelefon ohne Teams-App entgegen.
4. Es wird eine Verbindung in das Mobilnetz genutzt.
5. Der Anruf ist nicht durchgehend verschlüsselt.
6. Telefonverbindungskosten je nach Provider 9ct/Minute EUR für die Verbindung von Teams München zum Mobiltelefon des Mitarbeiters.

Routing-Situation 1d: Telefonate annehmen auf dem Firmenhandy ohne Teams-App

1. Mitarbeiter Hamburg wählt von seinem Teams am PC die Nummer des Mitarbeiter in München.
2. Teams als Telefonsystem stellt automatisch fest, dass diese Nummer zur Teams Telefonanlage gehört und routet „intern“, d. h. von Teilnehmer Hamburg zu Teilnehmer München.
3. Der Mitarbeiter in München hat sein Telefon auf sein Firmenhandy umgeleitet. Er nimmt den Anruf auf seinem Mobiltelefon ohne Teams-App entgegen.
4. Es wird eine Verbindung in das Mobilnetz genutzt.
5. Der Anruf ist nicht durchgehend verschlüsselt.
6. Telefonverbindungskosten ab 0ct/Minute EUR für die Verbindung von München zum Mobiltelefon des Mitarbeiters, abhängig vom gewählten Provider und Mobilfunkanbieter.

Was die Erreichbarkeit ausmacht

Was „Colt“ wirklich wissen will sind die möglichen Fallstricke und Kosten, die entstehen können. Er möchte eine Entscheidung für mehrere Jahre treffen, daher sollte das Erreichbarkeitskonzept ordentlich geplant und auch auf die Agentur abgestimmt sein. Ein Dienstleistungsunternehmen, in dem es mehrere Zweigstellen und Home Office mit OneDrive, Teams, Outlook und diversen digitalen Kommunikationsmitteln gibt, muss der Erreichbarkeit für bestehende und potentielle Kunden eine hohe Aufmerksamkeit zukommen! Kunden, die Fragen zu Dienstleistungen oder Ersatzteilen haben oder auch Mitarbeiter, die sich zu internen Themen absprechen wollen, benötigen eine sinnvolle Kommunikations- und Telefonanlage.

Warum die telefonische Erreichbarkeit wichtig ist:

• Nicht jeder Kunde möchte seine Frage ausführlich in einer E-Mail schriftlich stellen.
• E-Mails von Kunden mit Fragen führen häufig zu neuen Fragen.
• Dienstleistungen laufen auch auf emotionaler Ebene ab. Ein Brief kann eine persönliche Beratung nicht ersetzen.

Wie Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit stärken, zeigen wie Ihnen in einem persönlichen Gespräch und erläutern die Möglichkeiten moderner Arbeitskonzepte mithilfe von Microsoft Office.