Notfallplan für den Ausfall der Telefonie in Microsoft Teams

So erstellen Sie eine Notfallplanung 

Systemausfälle Ihrer IT oder bestimmter Softwareprogramme können zu erheblichen wirtschaftlichen Verlusten führen: Das CRM stürzt ab und Sie können keine Kundendaten abrufen. Die Telefonanlage spinnt und Kunden erreichen Ihr Unternehmen nicht. Das sind zwei unvorhersehbare Ereignisse, die Unternehmensabläufe drastisch unterbrechen können. Um unvorhersehbaren Ereignissen einen Schritt voraus zu sein, hilft ein sogenannter Notfallplan. Er minimiert die wirtschaftlichen und auch finanziellen Auswirkungen. Wer für den Notfall gewappnet ist, kann schnell und effektiv zum normalen Betriebsablauf zurückkehren. Für alle Unternehmen ist die Erreichbarkeit eine der wichtigsten Säulen, um arbeiten zu können. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen daher einen Notfallplan für den Systemausfall von Microsoft Teams und erkläre die Schritte, um für andere unvorhersehbare Ereignisse Notfallpläne zu erstellen.

Was ist ein Notfallplan im Unternehmen? 

Die Notfallplanung ist eine proaktive Back-up-Strategie für Unternehmen, wenn unvorhersehbare, negative Ereignisse eintreffen. Der Notfallplan beschreibt wie bei solchen Ereignissen vorzugehen ist. Unvorhersehbare Ereignisse können dabei viele Situationen sein. Allgemein sind es wichtige geschäftliche Ereignisse, die einen Plan oder ein gesetztes Ziel durchqueren. 

Ein für den Betriebserfolg negatives Ereignis kann sein: 

• Kommunikation: Ausfall eines Kommunikationssystems wie Telefon bzw. Microsoft Teams
• Personalmangel: Fachkräftemangel oder Ausfall von „Schlüsselmitarbeitern“ 
• Versorgungsstörung: Lieferanten haben mit längeren Lieferzeiten zu kämpfen
• IT-Systemausfall: Ausfall eines IT-Systems; Ausfall einer Hard- oder Software 
• Sicherheitsvorfälle: Datenleck oder Cyberangriff auf Hard- oder Software
• Faktor Wirtschaft: Wettbewerber fusionieren oder Sie verlieren einen wichtigen Kunden

Ein wirksamer Notfallplan für unvorhersehbare Ereignisse ist unerlässlich, um den Geschäftsbetrieb bestmöglich und schnell wieder in Gang zu bringen. 

ROGER365.io Status Page

Bei uns auf der Website oder hier finden Sie den Link zum ROGER365.io Status Page. Dort finden Sie aktuelle Leistung oder ggf. Systemausfälle und Bugs Ihres Contact Centers. 

Notfallplan versus Risikomanagement 

Ein Notfallplan wird häufig auch betrieblicher Notfallplan genannt und schreib fest, wie beim Eintreten eines negativen Ereignisses im Unternehmen gehandelt werden soll. Ein Notfallplan unterschiede sich zum Risikomanagement. Das Risikomanagement ermittelt und bewertet Risiken nur auf Projektebene. Ein Notfallplan wird global, über mehrere Projekte hinweg erstellt und schreibt Schritte fest, um wieder zur Tagesordnung zurückzukommen. Teamleiter können für ihr Team oder eine Abteilung einen Notfallplan erstellen. Führungskräfte sollten für Ereignisse, die das ganze Unternehmen betreffen passende Notfallpläne erstellen. 

Kommunikation fällt aus – Störung in Microsoft Teams

Wenn die Kommunikationssysteme eines Unternehmens ausfallen, sei es aufgrund von technischen Problemen oder externen Faktoren, ist ein Notfallplan für die alternative Kommunikation wichtig. Ich möchte Ihnen daher ein Beispiel für einen Notfallplan geben, wenn Ihre Kommunikation via Microsoft Teams ausfällt. 

Was zu tun ist, wenn Microsoft Teams ausfällt 

Informieren

• Informieren Sie via Chat oder E-Mail das Unternehmen/die Abteilung/das Team über den Ausfall der Telefonanlage, Microsoft Teams und teilen Sie mit, dass alternative Kommunikationsmittel genutzt werden sollen.
• Geben Sie Ihrer Belegschaft vor auf Smartphones auszuweichen, um wichtige Anrufe zu tätigen. 
• Haben Sie Telefonnummern Ihrer direkten Teammitglieder parat. 
• Oder tauschen Sie relevante Telefonnummern für den direkten Kontakt aus. 

Kommunizieren

• Nutzen Sie den Chat oder E-Mail für den internen Austausch, solange die Telefonanalage nicht funktioniert. 
• Gehen Sie auf Videoanrufe in Teams über, um die Kommunikation fortzusetzen.
• Informieren Sie externe Partner und Kunden über alternative Kommunikationswege, z. B. per E-Mail.
• Stellen Sie sicher, dass Kontaktinformationen für wichtige externe Partner verfügbar sind.
• Leiten Sie Anrufe, die nicht sofort beantwortet werden können, auf die Voicemail weiter, um keinen Anruf oder keine Information zu verpassen. 
• Überprüfen Sie regelmäßig die Voicemail auf eingehende Nachrichten.

Einstellungen

• Fordern Sie Teammitglieder auf, ihren Status in Microsoft Teams zu aktualisieren, um anzuzeigen, ob sie verfügbar sind oder nicht.

Support

• Kontaktieren Sie den technischen Support von Microsoft Teams, um den Grund für den Ausfall der Telefonanalage zu ermitteln und Lösungen zu besprechen.
• Halten Sie Informationen zu geplanten Wartungsarbeiten oder bekannten Problemen bereit.
• Halten Sie das Team regelmäßig über den Fortschritt auf dem Laufenden.
• Informieren Sie über die Wiederherstellung der normalen Telefonfunktion, sobald das Problem behoben ist.

Problemanalyse

• Führen Sie nach dem Ausfall eine Nachbesprechung durch, um die Ursachen zu analysieren und Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Ausfälle zu planen.
• Dokumentieren Sie den Verlauf des Ausfalls der Telefonanlage, die ergriffenen Maßnahmen und die daraus resultierenden Verbesserungsvorschläge für zukünftige Notfallpläne.

Praktische Tipps zur telefonischen Erreichbarkeit in Microsoft Teams

Lesen Sie dazu: Checkliste für Störungen bei der Telefonanalage mit Teams. 

Das ist ein Beispiel für einen Notfallplan, wenn ein Kommunikationsmittel in Ihrem Unternehmen ausfällt. Natürlich muss sich ein Notfallplan gemäß dem Ereignis anpassen. Daher habe ich Ihnen folgend einige Hinweise zusammengestellt, um einen Notfallplan für andere Events zu erstellen. 

1. Da für jedes Unternehmen andere Notfälle eintreten können und unvorhersehbare Ereignisse individuell sind, erstellen Sie im ersten Schritt eine Liste mit Risiken, die für Ihr Unternehmen speziell sind, die bei Ihnen eintreten könnten. 
2. Diese Risiken wägen Sie nach Schweregrad der Folgen und Eintrittswahrscheinlichkeit ab.
3. Es ist nicht nur wichtig Risiken zu kennen und erkennen, sondern auch diese zu priorisieren. Bewerten Sie jedes Risiko nach Schweregrad und Wahrscheinlich mit „hoch“, „mittel“ und „niedrig“.

Hoher Schweregrad und hohe Eintrittswahrscheinlichkeit oder mittlerer Schweregrad und hohe Eintrittswahrscheinlichkeit: Erstellen sind in jedem Fall für dieses Ereignis einen Notfallplan. 

Hoher Schweregrad und mittelhohe Eintrittswahrscheinlichkeit: Erstellen sind in jedem Fall für dieses Ereignis einen Notfallplan.

Hoher Schweregrad und geringe Eintrittswahrscheinlichkeit: Für diese Ereignisse sollten Sie einen Notfallplan erstellen, den Kreis der Stakeholder aber klein halten. 

Mittlerer Schweregrad und mittelhohe Eintrittswahrscheinlichkeit oder geringer Schweregrad und hohe Eintrittswahrscheinlichkeit: Diese Ereignisse brauchen nicht unbedingt einen eigenen Notfallplan. In diesem Fällen reicht es Beteiligte oder Schlüsselpersonen im Meeting über das Risiko und die Schritte im Falle des Eintretens zu informieren. Ein grober Plan B für Ereignisse mit geringen Schweregrad, aber hoher Eintrittswahrscheinlichkeit lohnt sich trotzdem. 

Mittlerer Schweregrad und geringe Eintrittswahrscheinlichkeit, geringer Schweregrad und mittelhohe Eintrittswahrscheinlichkeit oder geringer Schweregrad und geringe Eintrittswahrscheinlichkeit: Diese Ereignisse sind eher unwahrscheinlich und auch im Falle des Eintretens mit geringen Folgen für den Geschäftsbetrieb. Diese Ausfälle/Ereignisse sollten jedoch in regelmäßigen Abständen neu evaluiert werden. 

• Erstellen Sie für die Ereignisse mit höherem Risiko einen Notfallplan und inkludieren Sie die Auslöser, die dazu führen könnten, dass dieses unvorhersehbare Ereignis eintritt. 
• Halten Sie die unmittelbaren Reaktionen und den Zeitraum für diese Reaktionen fest. 
• Schreiben Sie fest, wer bei Eintritt informiert werden muss. 
• Ein Notfallplan definiert immer einen Hauptverantwortlichen im Falle des Eintritts und gibt klare Handlungsanweisungen. In dem Teams-Beispiel oben sehen Sie, dass „Sie“ nicht definiert ist. Je nach Unternehmensgröße kann das die IT sein oder ein externer Dienstleister wie ein Systemhaus. 
• Je nach Unternehmensgröße, Ereignis und Struktur müssen Notfallpläne freigegeben werden. Im Falle eines Personalwechsel sollten Notfallpläne auch immer mit der neuen Führungskraft oder Geschäftsführung abgestimmt und freigegeben werden. 
• Speichern Sie den Notfallplan an einem zentralen Ort bzw. für alle relevanten Beteiligten zentral ab. 
• Verteilen Sie den Notfallplan im z. B. Intranet oder in Teammeetings.
• Notfallpläne müssen gepflegt und bei Bedarf bzw. über einen Zeitraum neu evaluiert werden. Auch müssen neue Mitarbeiter über Notfallpläne als Teil ihres Onboardings informiert werden. 

Bei so viel Arbeit für möglicherweise, eventuell, gegeben falls eintretende Ereignisse, möchte ich Ihnen die Vorteile noch einmal kurz zusammenfassen: 

Notfallpläne

• sichern den normalen Betriebsablauf/Geschäftsbetrieb
• schützten bzw. minimieren finanzielle Verluste 
• gewährleisten Datensicherheit und ggf. Widerherstellung 
• erhalten Kundenvertrauen und vermittelt Sicherheit 
• erfüllt rechtliche Anforderungen bei gesetzlich Vorschiften 
• optimieren Ressourcen und definiert Zuständigkeiten

Notfallpläne minimieren Risiken, erleichtern eine schnellere Erholung und tragen dazu bei, dass das Unternehmen widerstandsfähiger gegenüber Störungen ist.

Zum Thema unvorhersehbare Events oder auch Sonderevents möchte ich Ihnen diesen Artikel empfehlen: Sonderevents an Kunden richtig kommunizieren. Dort zeige ich Ihnen, wie Sie das IVR-System Ihrer Telefonanalage nutzen können, wenn Sondersituationen im Unternehmen Störungen verursachen. 

Foto von Jason Leung auf Unsplash