Ticket offen und Kunde meldet sich nicht?
Ein Kunde stellt an eine Anfrage und öffnet damit ein Ticket in Ihrem IT-Helpdesk. Das Ticket wird bearbeitet und der Kunde meldet sich nicht mehr. Reagieren Kunden nicht mehr kann es hilfreich sein, eine automatisierte Erinnerung zu schicken. Kunden, die nicht mehr auf Tickets antworten, können einen Reminder bekommen. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, warum der Reminder offener Tickets hilfreich in der Kundenkommunikation ist.
Vorteile Reminder verschicken
- Der Kunde könnte sein Problem selbst gelöst haben. Über die Erinnerung kann der Kunde bestätigen, ob das Anliegen noch besteht oder gelöst ist.
- Durch den Reminder Sie, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit wichtig ist und dass Sie sich aktiv darum kümmern, offene Fälle abzuschließen.
- Ohne eine Erinnerung könnte der Kunde davon ausgehen, dass das Unternehmen sein Anliegen vergessen hat oder sich nicht darum kümmert.
- Offene Tickets können das Ticketsystem überladen. Durch Erinnerungen können solche Fälle geklärt und abgeschlossen werden.
- Offene Tickets ohne Abschluss können das Reporting verzerren und zeigen eine schlechte Abschlussquote.
- Eine Erinnerung gibt dem Kunden die Chance, erneut Kontakt aufzunehmen, bevor das Problem möglicherweise eskaliert oder negative Auswirkungen hat.
- Indem das Unternehmen nachfasst, demonstriert es eine hohe Serviceorientierung.
Insgesamt helfen Erinnerungen bzw. Reminder offener Tickets dabei, offene Kundenanliegen effizient zu bearbeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Serviceprozess zu optimieren. Sie zeigen, dass das Unternehmen aktiv um die Lösung von Problemen bemüht ist, was langfristig zu einer besseren Kundenbindung führen kann.
Textvorlagen für Erinnerungen
Hier sind einige alternative Formulierungen für Erinnerungen bzw. Reminder an Kunden, die ein Ticket eröffnet haben, sich aber nicht mehr melden:
- Freundliche Erinnerung: „Wir möchten Sie freundlich daran erinnern, dass Ihr Ticket [Ticket-Nummer] noch offen ist. Um Ihr Anliegen abschließend bearbeiten zu können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir Ihnen weiterhelfen können.“
- Nachfrage zur Unterstützung: „Wir hoffen, dass Ihr Anliegen inzwischen gelöst wurde. Ihr Ticket [Ticket-Nummer] ist noch offen, und wir möchten sicherstellen, dass Sie die Unterstützung erhalten, die Sie benötigen. Bitte lassen Sie uns wissen, ob wir Ihnen weiterhelfen können.“
- Folgenachricht zur Klärung: „Ihr Ticket [Ticket-Nummer] ist noch offen, und wir haben seit einiger Zeit keine Rückmeldung von Ihnen erhalten. Gibt es noch etwas, bei dem wir Ihnen helfen können, oder können wir das Ticket schließen? Ihre Rückmeldung würde uns sehr helfen.“
- Verbindliche Nachfrage: „Wir benötigen noch eine Rückmeldung von Ihnen, um Ihr Ticket [Ticket-Nummer] abschließen zu können. Falls das Problem bereits gelöst wurde, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir das Ticket schließen können. Falls nicht, sind wir gerne bereit, weiter zu helfen.“
- Letzte Erinnerung: „Dies ist eine letzte Erinnerung für Ihr Ticket [Ticket-Nummer]. Da wir seit unserer letzten Nachricht keine Rückmeldung erhalten haben, gehen wir davon aus, dass das Problem behoben wurde. Falls dies nicht der Fall ist, bitten wir Sie, uns zu informieren, bevor das Ticket geschlossen wird.“
- Höflicher Check-in: „Wir wollten kurz nachfragen, ob Sie noch Unterstützung bei Ihrem Anliegen [Ticket-Nummer] benötigen. Falls das Problem bereits gelöst ist, lassen Sie es uns bitte wissen, damit wir das Ticket schließen können. Andernfalls stehen wir Ihnen weiterhin zur Verfügung.“
- Bitte um Feedback: „Ihr Ticket [Ticket-Nummer] ist noch offen. Da wir keine weitere Rückmeldung von Ihnen erhalten haben, möchten wir wissen, ob Ihr Anliegen noch aktuell ist. Ihr Feedback hilft uns, den Fall besser abzuschließen und sicherzustellen, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit gelöst ist.“
- Erinnerung an offene Punkte: „Wir möchten Sie daran erinnern, dass Ihr Ticket [Ticket-Nummer] noch offene Punkte enthält. Bitte geben Sie uns ein kurzes Update, damit wir Ihnen weiterhin helfen oder das Ticket abschließen können, wenn das Problem gelöst wurde.“
Ich habe Ihnen in diesem Beitrag Textvorlagen geliefert für Erinnerungen an Kunden. Diese Texte sind so formuliert, dass sie den Kunden daran erinnern, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Je nach Kundenbeziehung und Dringlichkeit des Anliegens können die Formulierungen angepasst werden. In diesem Zusammenhang habe ich einen Beitrag verfasst, der die Texte für die letzte Nachricht der Kundeninteraktion behandelt. In Die besten Schließtexte für Chat, WhatsApp und Co finden Sie Vorlagen für Schließtexte.
Foto von dianne clifford auf Unsplash
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