Die Anzahl der Kontakte je Vorgang bedeutet, wie viele Kontakte notwendig sind, um den Vorgang final zu bearbeiten. Kontakte sind nicht nur Anrufe, sondern auch E-Mails, Chat-Nachrichten oder WhatsApp-Threads. Für die Kennzahl müssen alle Kontakte addiert werden, also jede Kommunikation bis der Vorgang abgeschlossen ist. Bei dieser Kennzahl ist es wichtig, dass alle Kommunikationskanäle in einem System zusammenlaufen und dokumentiert werden. Sonst geht Kommunikation verloren, wird unzureichend dokumentiert und lässt sich nicht mehr nachverfolgen.
Anzahl der Kontakte je Vorgang = Anzahl eingehender + ausgehender E-Mails, Anzahl eingehender + ausgehender Anrufe, Anzahl anderer Kontakte wie Chat- und WhatsApp-Nachrichten.