Mit der Attendant Console-Schnittstelle im Contact Center können Sie eingehende Anrufe schnell an Kollegen und Kolleginnen weiterleiten. Diese Funktionalität bietet besonders Rezeptionisten und Empfangsmitarbeitern die Möglichkeit Anrufe schnell und effizient zu managen.
Die Oberfläche der Attendant Console hat drei Features:
- Suchfunktion
- Favoriten-Liste
- Direkter Zugriff zum Outlook-Kalender von User
Suchfunktion
Ruft ein Kunde an, der weitergeleitet werden soll, kann der Agent die Suchfunktion nutzen und nach dem geeigneten Ansprechpartner in der Suchleiste der Attendant Console suchen. Wird der Kollege gefunden, gibt es verschiedene Optionen den Anruf weiterzugeben.
- Notizen: Das Notizfeld des Kontakts bietet wichtige Informationen über den Kontakt z. B. seinen Jobtitel oder Schwerpunktbereich, die der Agent pflegen kann.
- Consultative Transfern (Rücksprache vor Durchstellen): Der Agent kann bei dieser Option mit dem Kontakt vorab sprechen, bevor der Anruf weitergereicht wird.
- Blind Transfer (Durchstellen ohne Rücksprache): Bei dieser Option wird der Anruf direkt durchgestellt – ohne dass der Agent mit dem Kontakt spricht, an den der Anruf durchgestellt wird.
- Chat: Es kann ein Chat mit dem Kontakt gestartet werden.
- Add to Favorite (zu Favoriten hinzufügen): Der Kontakt kann zur Favoritenliste hinzugefügt werden.
- Callback Request (Rückruf-Bitte): Hier kann eine Rückruf-Bitte hinterlegt werden. Wurde der Anrufer über das CRM erkannt, ist die Rückruf-Bitte bereits ausgefüllt. Auch Notizen können dieser Callback-Funktion hinzugefügt werden.
Favoriten-Liste
In der Favoriten-Liste können Kontakte gespeichert werden, mit denen der Agent häufige Kontakt hat. Diese Daten können manuell oder direkt aus dem CRM wie z. B. Salesforce hinzugefügt werden.
Ist der Kontakt, an den durchgestellt werden soll, abwesende oder im Gespräch (das zeigt der rote Punkt in der Favoriten-Liste beim Kontakt an), kann der Outlook-Kalender dieses Kontakts mit einem Klick geöffnet werden und zeigt die Anwesenheit und Abwesenheit des Kollegen für diesen Tag an. Der Kalender kann vergrößert werden und zeigt dann den Outlook-Kalender des Kontakts für die ganze Woche an.
Die Attendant Console gibt Empfangs- oder Servicemitarbeitern Einblicke in Echtzeit in den Teams-Status und den Outlook-Kalender ihrer Kollegen und Kontakte. Sie können bei Abwesenheit einfach eine Rückrufbitte senden und dank der CRM-Integration werden der Name und das Unternehmen des Anrufers angezeigt.