Interactive Voice Response (kurz IVR) ist ein Sprachdialogsystem, das automatisierte Sprachmenüs bereitstellt, mit denen Kunden schnell die richtige Person oder Abteilung erreichen können. Häufig wird der Begriff auch als IVR-Telefonanlage verstanden.
Eine IVR‑Telefonanlage ist ein automatisiertes Sprachdialogsystem, das Anrufer per Tasteneingabe oder Spracherkennung durch Menüstrukturen führt und Anfragen vorqualifiziert. Moderne Contact Center wie ROGER365.io nutzen IVR‑Funktionen, um Anrufabläufe individuell zu steuern (u. a. Warteschlangenmanagement) und Routingentscheidungen (u. a. skill-based Routing) zu automatisieren.
Eine IVR‑Telefonanlage reduziert manuelle Bearbeitungsschritte, da Anliegen bereits vor Weiterleitung strukturiert werden und Agents zielgerichtet adressieren können. Dies führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten, stabilen Servicelevels und effizienteren Abläufen bei hohen Anfragenvolumen und hohem Anrufaufkommen.