Routing von Chatbot-Anfragen über den Webchat im Contact Center
Unternehmen bekommen täglich Anfragen von Kunden: Wo finde ich meine Rechnungen? Wie ist der Lieferstatus meiner Bestellung? Mein Drucker zeigt einer Fehlercode XYZ an, was bedeutet das? Die meisten Kundenanfragen können durch einen virtuellen Assistenten, einen Chatbot, kosten- und zeitsparend beantwortet werden. Werden gezielt Prozesse der Kundenkommunikation automatisiert, spart Sie Ressourcen in Ihrem Kundenservice und in vielen weiteren Abteilungen. Wie der Chatbot im Contact Center eingerichtet wird und was die Vorteile sind, lesen Sie in diesem Beitrag.
Chatbot – Einsatzgebiete
Ein Chatbot ist ein KI-gestütztes Computerprogramm, das anhand von Mustern der sprachlichen Kommunikation menschlicher Unterhaltung nachahmt. Ein Chatbot kann über einen Webchat oder in WhatsApp integriert werden.
Das Beispiel unten zeigt die Integration eines Chatbots in das Kundenkonto des belgischen Zugunternehmens Thalys. Der Kunde sucht im Kundenkonto eine offizielle Rechnung und findet diese nicht. Eine Kontaktmöglichkeit ist der Webchat, in dem der ThalysBot in wenigen Sekunden die gesuchte Antwort parat hat.
Möchten Sie mehr zum Webchat erfahren? Im vorherigen Beitrag Touchpoints aufsetzen: Webchat mit Pre-Formular für die Kundenkommunikation erfahren Sie, was ein Webchat Unternehmen bietet und wie Sie das Pre-Formular im Contact Center einrichten.
Vorteile für Unternehmen
Chatbots bringen neue Leads
Unternehmen bekommen nicht nur über die klassischen Kanäle wie ein statisches Kontaktformular Leads. Chatbots generieren neue Leads. Hat ein Kunde eine positive Erfahrung, also schnell Antwort auf seine Frage erhalten, unterstützt das eine höhere Kaufbereitschaft. Ein Chatbot kann über den ganzen Customer Journey Informationen bereitstellen, die es Kunden einfach machen eine Kaufentscheidung zu treffen.
Chatbot-Anfragen machen schlechte Prozesse sichtbar
Anfragen an Ihren Chatbots geben Aufschluss über schlecht laufende Prozesse im Unternehmen. Fragen viele Kunden nach der Lieferzeit, kann im Dialog Marketing optimiert werden, wie automatisierte Benachrichtigungen über den Bestellstatus. Anfragen an den Chatbot geben Aufschluss über eine schlechte Nutzerführung in z. B. Software oder auf der Website. Fragen viele Kunden nach bestimmten Funktionen, wo diese zu finden sind oder wie sie funktionieren scheint die Nutzerführung nicht optimal zu laufen.
Chatbot-Anfragen geben Einblicke in Kundenverhalten
Durch die Auswertung der Anfragen an den Chatbot bekommen Sie praktisches Feedback, für was sich Ihre Kunden interessieren. Wer die häufigsten Fragen kennt, kann die Inhalte auf der Website, in den Social-Media-Kanälen oder in klassischen Marketingmateriealien wie Unternehmensbroschüre, Flyer oder Factsheets maßgeschneidert anpassen.
Chatbots schaffen direktes Feedback
In einem Chatbot können Sie auch kurze Umfragen zur Qualität der Antwort abfragen („War diese Antwort hilfreich?“) und so den Chatbot selbst stetig verbessern.
Chatbot-Anfragen zeigen Schulungsbedarf
Durch gestellte Fragen an den Chatbot sehen Sie auch, welche Themen im Chatbot selbst oder im FAQ-Bereich noch nicht erschlossen wurden und zu welchen Themengebieten Sie Ihre Agenten im Callcenter und Mitarbeiter im Kundendienst schulen müssen.
Chatbot im Contact Center einstellen – Webchat
Haben Sie sich für den Einsatz eines Chatbots für Ihre Kundenkommunikation entschieden, können Sie den Chatbot in wenigen Schritten im Contact Center einrichten und konfigurieren. In diesem Beispiel ist der Touchpoint, also der Kontaktpunkt über den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen kommuniziert ein Webchat (in dem ein Chatbot antwortet).
- Der Chatbot wird im Contact Center unter „Social Messaging -> Chatbots“ konfiguriert.
- Der erste Schritt ist immer die Knowledgebase zu erstellen. In diesem Video wird die Konfiguration der Knowledgebase erklärt: https://www.youtube.com/watch?v=eiISyMpYefg
- Folgend wird die Knowledgebase eingebunden, in ihr finden sich alle Antworten auf definierte Fragen – Ansicht 1
- Ist eine oder sind mehrere Knowledgebases eingerichtet, wird das Flowchart für den Chatbot erstellt. Um ein Flowchart mit einem Chatbot zu erstellen, klicken Sie auf „Add Flowchat from Library“.
- Füllen Sie die Informationen Name und Description aus und wählen Sie den Start Touchpoint (In diesem Fall Webchat Touchpoint). Unter „Select Template“ wählen Sie die Vorlage „Webchat to Chatbot“. Im Anschluss „Select Knowledgebase“, die Sie bereits erstellt haben.
- Es wird automatisch ein Flowchart generiert.
- In der „Chatbot“-Action können Sie die Knowledgebase noch ändern.
- In der „Choice“-Actionen können Sie die „Choices Message“ anpassen.
- In der „SendMessageTo“-Action müssen Sie das Teams-Touchpoint eingeben, an das die Nachricht geschickt wird – Ansicht 3
- In „Send Error Message“ wählen Sie ein Teams-Touchpoint für die Error-Nachrichten.
Vorteile vom Chatbot für Kunden
Entscheiden Sie sich für einen Chatbot für Ihre Kundenkommunikation via Webchat hat das viele Vorteile für Ihre Kunden.
- Kunden finden ohne Wartezeit, schnell und einfach Lösungen bzw. Antworten auf Fragen.
- Kunden finden jederzeit, unabhängig von Öffnungszeiten Antworten auf Fragen.
- Ermöglicht nahtlose Kommunikation vom Chatbot zum Live-Agent, wenn eine Fragestellung zu komplex wird.
- Reduziert Stress für Kunden, die nicht gerne telefonieren und unsicher sind.
Nicht alle Kunden nehmen gerne das Telefon zur Hand. Die Kontaktmöglichkeit über einen Webchat, der wiederum durch einen Chatbot kommuniziert, verringert die Hürde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ihre Kunden wählen eine Kommunikationsform, mit der sich Ihre Kunden wohlfühlen, durch das gewohnte Chatfenster und dem hohen Automatisierungsgrad des Chatbots profitieren Sie als Unternehmen und Ihre Kunden gleichermaßen.
Neben dem Webchat Touchpoint, gibt es noch weitere Möglichkeiten einen Chatbot einzubinden. Im nächsten Beitrag zeige ich Ihnen, wie Sie Ihre Kundenkommunikation über WhatsApp mit einem Chatbot erweitern können.
Zum Abschluss noch ein Beispiel für einen Chatbot, der nicht mit einem CRM-System verbunden ist. Immer wieder wird der Kunde zum Datenabgleich nach Informationen gefragt. Das ist unbequem und heute nur noch unnötig. Besser ist, wenn alle Systeme integriert sind und reibungslos funktionieren. Lesen Sie hier mehr zur CRM-Integration: 3 kritische Integrationen für das Contact Center und wie Sie das Kundenerlebnis im Touchpoint Webchat optimieren können.
Neugierig, was ein Webchat mit Chatbot in Ihrem Unternehmen möglich macht? Lassen Sie sich von unseren Experten beraten. Nutzen Sie dafür unseren Webchat hier rechts unten auf der Website. Einfach draufklicken und loschatten.
Foto von Volodymyr Hryshchenko auf Unsplash
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