Am Beispiel: Einführung von Microsoft Teams als Telefonsystem
Bei der Umsetzung von komplexen IT-Projekten sind verschiedene Abteilungen und Stakeholder beteiligt. Nicht immer sind die Rollen klar. Ein mittelständisches Unternehmen plant die Einführung von Microsoft Teams als neues Telefonsystem, um die interne Kommunikation zu verbessern und die Effizienz des Kundenservices zu steigern. Anhand dieses Beispiels möchte ich Ihnen in diesem Artikel die beiden Rollenbeschreibungen Product Owner und Business Process Owner vorstellen und die Unterschiede darstellen.
Was ist der Unterschied zwischen Product und Business Process Owner?
Produkt Owner (PO)
Der Produkt Owner ist verantwortlich für die Einführung und den Erfolg des neuen Telefonsystems. Er arbeitet eng mit dem IT-Team und den Stakeholdern zusammen. Er überwacht, dass das Telefonsystem den Anforderungen entspricht und einen Mehrwert für das Unternehmen bietet.
Business Process Owner (BPO)
Der Business Process Owner ist in diesem Fall der Leiter des Kundenservice. Er stellt sicher, dass die neuen Kommunikationsprozesse effizient sind und den Anforderungen des Kundenservice entsprechen. Der BPO hat einen umfassenden Überblick über die Kundenservice-Abläufe und arbeitet eng mit dem PO zusammen. Er überwacht, dass das Telefonsystem die Geschäftsziele unterstützt.
Wer macht was?
Projektstart:
- Produkt Owner (Michael): Michael wird als PO für die Einführung von Microsoft Teams als Telefonsystem ernannt. Seine Hauptaufgabe besteht darin, die Vision und Strategie für das Projekt zu definieren und die Implementierung voranzutreiben.
- Business Process Owner (Eva): Eva ist die Leiterin des Kundenservice und somit der BPO. Sie kennt die bestehenden Kundenserviceprozesse im Unternehmen und stellt sicher, dass das neue Telefonsystem diese Prozesse optimal unterstützt.
Anforderungsanalyse:
- Michael PO: Führt Workshops mit internen Stakeholdern und IT-Mitarbeitern durch, um die technischen Anforderungen und Wünsche für das neue Telefonsystem zu sammeln.
- Eva BPO: Analysiert die bestehenden Kommunikationsprozesse im Kundenservice und identifiziert Bereiche, die durch Microsoft Teams verbessert werden können. Sie stellt sicher, dass das neue System die Effizienz und Qualität des Kundenservice erhöht.
Systemeinrichtung:
- Michael PO: Erstellt und priorisiert das Implementierungs-Backlog, arbeitet eng mit dem IT-Team zusammen und stellt sicher, dass die implementierten Funktionen den Anforderungen entsprechen.
- Eva BPO: Überprüft regelmäßig, ob die entwickelten Kommunikationsprozesse die Geschäftsziele unterstützen und verbessert werden. Sie gibt Feedback an Michael und das Team, um sicherzustellen, dass die Prozessanforderungen erfüllt werden.
Testphase:
- Michael PO: Organisiert Testläufe des neuen Telefonsystems mit einer ausgewählten Gruppe von Kundenservice-Mitarbeitern und sammelt deren Feedback, um eventuelle Anpassungen vorzunehmen.
- Eva BPO: Überprüft die neuen Kommunikationsprozesse in der Testumgebung, um sicherzustellen, dass sie reibungslos funktionieren und keine Engpässe oder Probleme auftreten.
Einführung:
- Michael PO: Koordiniert die Einführung des neuen Telefonsystems, inklusive der Schulung des gesamten Personals und der Bereitstellung von Support-Materialien.
- Eva BPO: Stellt sicher, dass alle internen Prozesse bereit sind, das neue Telefonsystem zu unterstützen, und dass das Kundenserviceteam geschult ist, um effizient mit dem neuen System zu arbeiten.
Nach der Einführung:
- Michael PO: Überwacht die Systemperformance und sammelt kontinuierlich Feedback von den Nutzern, um zukünftige Verbesserungen zu planen.
- Eva BPO: Analysiert die Auswirkungen des neuen Telefonsystems auf die Kundenserviceprozesse und arbeitet an kontinuierlichen Verbesserungen, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.
PO und BPO arbeiten eng zusammen
Durch die enge Zusammenarbeit von Michael (Produkt Owner) und Eva (Business Process Owner) erfüllt das neue Telefonsystem Microsoft Teams sowohl die internen Kommunikationsanforderungen als auch die Effizienz- und Qualitätsanforderungen des Kundenservice. Beide Rollen ergänzen sich, indem sie unterschiedliche, aber miteinander verbundene Aspekte des Projekts managen.
Warum ist das wichtig?
IT-Projekte sind komplex und je mehr die verschiedenen Anforderungen (über das Anforderungsmanagement) aller Beteiligten bedacht werden, desto höher ist auch die Akzeptanz eines neuen Systems. Ihnen nützt keine Software oder neues System wie CRM oder Contact Center etwas, wenn die Akzeptanz im Unternehmen fehlt.
Foto von Kelly Sikkema auf Unsplash
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