Softwareeinführung erfolgreich aufsetzen
Wer über eine neue Software, App oder ein neues IT-Systeme nachdenkt, hat vielleicht schon diverse Vorstellungen, wie diese Lösung auszusehen hat. Alle Spezifikationen und Anforderungen werden im sogenannten Lastenheft gesammelt. Leider arten diese häufig aus und legen dem IT-Projekt mehr Steine in den Weg als es sinnvoll eingesetzt wird. Werfen wir einen Blick auf das Lastenheft.
Was ist ein Lastenheft?
Keine Frage, Software ist der Schlüssel zur Digitalisierung. Und wie Sie sich das für Ihr Unternehmen mittels Software oder neuer Systeme vorstellen, wird in einem Lastenheft zusammengefasst. Es beschreibt die Rahmenbedingungen eines IT-Projektes. Das kann für eine neue CRM-Software, ein neues ERP-System oder die Einführung eines ganz anderen Systems erstellt werden. Im Lastenheft definieren Sie als Auftraggeber konkrete Anforderungen an die IT-Lösung.
Projektteam zusammensetzen
Das Projektteam setzt sich aus verschiedenen Key-Usern der zukünftigen Software zusammen. IT-Projekte werden nicht ausschließlich von der IT umgesetzt. Dazu gehören viele Stakeholder, deren Erfahrungen und Anforderungen im Lastenheft zusammenkommen. Diese Woche habe ich den Unterschied zwischen Product Owner und Business Process Owner dargestellt. Beide Rollen gehören in das Team eines IT-Projektes.
Im Projektteam wird offenen zwischen Product Owner und Business Process Owner über die Anforderungen diskutieren und auch bestehende Prozesse evaluiert. Software hilft, kann aber nicht alles. Ein schlechter (analoger) Prozess, ist auch digital, über eine Software abgebildet, ggf. automatisiert ein schlechter Prozess. Das kann auch die Software nicht ändern. Daher ist es wichtig, dass auch Prozesse in die Evaluation mit einbezogen werden. Hier arbeiten Fachabteilung, also Business Process Owner und Product Owner Hand in Hand zusammen. Nur mit der Unterstützung von beiden kann ein IT-Projekt gelingen.
Evaluierungsprojekt starten
Die Auswahl einer Software ist an sich ein eigenes Projekt. Auch hier sollte bereits ein sauberes Projektmanagement genutzt werden, um Ziele zu definieren. Bei der Auswahl der Software kommt es darauf an, ob Sie eine Komplett-Lösung oder Einzellösung suchen. In diesem Beitrag habe ich Ihnen die Vor- und Nachteile beider Ansätze zusammengefasst. Hier kann es auch vorkommen, dass das neue System andere Systeme einspart und Prozesse gleich oder besser abdeckt. Beziehen Sie das mit ein, wenn Sie Software-Anbieter vergleichen.
Stehen Sie vor der Auswahl einer Contact-Center-Software, können wir helfen. Hier haben wir verschiedene Anbieter von Contact-Center-Lösungen verglichen. Die Phase der Evaluierung dauert bei großen Unternehmen bis zu drei Monate.
Lastenheft erstellen
Ein gutes, knappes Lastenheft sichert den Projekterfolg, da es für alle Beteiligten Anforderungen und Erwartungen definiert. Es dient als Referenzdokument während des gesamten Projektlebenszyklus. Ein Lastenheft für eine Contact Center Software könnte beispielsweise diese Inhalte abdecken:
Projektübersicht:
beschreibt Zielsetzung, Projektumfang und legt Beteiligte fest.
Nicht alles ist ein Ziel. Beschreiben Sie das Hauptziel, was die neue Software erreichen soll. Das können sein:
- Erreichbarkeit des Kundenservice um xy % erhöhen.
- Abbruchquote in der Warteschlange um xy % reduzieren.
- Bearbeitungszeit am Telefon um xy % senken.
- Telefonzeiten reduzieren z. B. durch neue Kontaktkanäle
Anforderungen:
beschreibt detaillierte funktionale und nicht-funktionalen Anforderungen. Das können für das Contact Center beispielsweise sein:
- Anrufweiterleitung / Skill-based Routing
- Warteschlangenmanagement / IVR
- Reporting, Analysen & Berichtsmöglichkeiten
- CRM-Integration & Ticketing-Tool via Power App
Technische Anforderungen:
beschreibt Systemarchitektur, Schnittstellen und mögliche Datenmigration
- Cloud-basiert oder On-Premis
- Systeme (u. a. CRM-/ERP-System), die integriert werden sollen
- Daten, die migriert werden sollen
Benutzeranforderungen:
definiert Benutzerrollen und Zugriffsrechte, Usability und Benutzeroberfläche sowie Anforderungen an Schulung und Support.
Projektmanagement:
definiert den Projekt-Zeitplan, legt benötigte Ressourcen fest und identifiziert potenzielle Risiken, die das Projekt gefährden könnten. Wie lange die Installation eines Contact Center dauert, lesen Sie hier.
Qualitätssicherung:
legt Testanforderungen und Abnahmekriterien fest. Bei IT-Projekten ist der sogenannte Proof of Concept als Testfahrt des Systems verbreitet. Hier lesen Sie mehr zum POC und wie wir bei der Pfalzcloud sicherstellen, dass das neue Contact Center smooth läuft.
Budget:
Kostenplanung und -kontrolle inkl. Lizenzgebühren, Implementierungs- und Schulungskosten.
Dokumentation:
Projektdokumentation, Benutzerdokumentation inkl. Benutzerhandbücher und Online-Hilfen, Wissensdatenbanken, Wikis o.ä.
Wartung und Weiterentwicklung:
beschreibt Wartungs- und Weiterentwicklungsanforderungen.
Lastenheft kurz und knapp halten
Ein gut strukturiertes Lastenheft sorgt dafür, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis über die Ziele, Anforderungen und Erwartungen an das IT-Projekt haben. Ein Lastenhefte mit Hunderten von Seiten sind nicht zielführend. Das rührt eher von Unsicherheit! Ein guter Projektpartner unterstützt Sie bei der Erstellung und kann mit Erfahrung Kennzahlen liefern, an denen sich das IT-Projekt messen lässt.
Häufige Fragen und Antworten
Was ist der Unterschied zwischen einem Lastenheft und einem Anforderungsprofil?
In einem früheren Beitrag habe ich das Anforderungsmanagement beschreiben und wie – auch bei IT-Projekten ein Anforderungsprofil hilft. Während das Lastenheft ein spezifisches Dokument ist, umfasst das Anforderungsmanagement einen fortlaufenden Prozess und eine Reihe von Aktivitäten zur Handhabung von Anforderungen im Projekt.
Lastenheft: Ein spezifisches Dokument, das die Anforderungen und Erwartungen des Auftraggebers an ein IT-Projekt beschreibt. Es ist ein statisches Element, das als Grundlage für die Projektdurchführung dient.
Anforderungsmanagement: Ein fortlaufender, dynamischer Prozess, der die Erfassung, Analyse, Dokumentation, Verwaltung und Kontrolle von Anforderungen über den gesamten Projektlebenszyklus umfasst.
Während das Lastenheft einen wichtigen Bestandteil des Anforderungsmanagements darstellt, bildet das Anforderungsmanagement den umfassenden Rahmen, um alle Anforderungen im Projekt systematisch und effektiv zu behandelt.
Wie kleinteilig muss ein Lastenheft sein?
Werden nur grob Anforderungen festgehalten, kann Ihr IT-Partner eine vollkommen unbrauchbare Lösung liefern und den Vertrag trotzdem erfüllt haben. Ein detailliertes, jede Eventualität auflistendes Lastenheft führt aber auch selten zum Ziel. Vieles hängt davon ab, wie engagiert Ihr IT-Partner mit Ihnen gemeinsam daran arbeitet eine für Ihr Unternehmen gute IT-Lösung zu implementieren.
Eine neue Software kann nicht alles auf ewig abbilden, noch kann ein Lastenheft alle Eventualitäten abdecken. Das muss es auch nicht. Ein IT-Projekt ist nie „abgeschlossen“. Das geht einerseits gar nicht, weil sich die digitale Arbeitswelt viel zu schnell entwickelt, als wir je hinterherkommen könnten. Andererseits wissen Unternehmen selten, was sie in drei Jahren für Prozesse benötigen: Sind neue Geschäftsfelder, neue Standorte – auch weltweit möglich? Soll das Unternehmen wachsen? Konsolidieren Sie Geschäftsfelder? Werden Geschäftsbereiche komplett digital? Jedes Unternehmen befindet sich in einer andauernden Transformation, dass es unmöglich macht, alle Eventualitäten für alle Zeit im Lastenheft festzulegen und/oder in einer Software abzubilden.
Gerne beraten wir Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, eine neue Software wie das Contact Center einzuführen. Die Ziele in einem Lastenheft müssen sich messen lassen. Gerne erläutern wie Ihnen auch die Metriken eines Contact Centers und woran Sie den Erfolg der neuen Software nachhaltig messen können.
Foto von Savannah Wakefield auf Unsplash
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