WhatsApp-Anfrage automatisch übersetzt
Sprechen Ihre Mitarbeiter Englisch? Spanisch? Französisch? Unternehmen, die im Kundenservice und Callcenter verschiedene Sprachen anbieten erreichen mehr Kunden. Menschen fühlen sich wohler, wenn sie in ihrer Muttersprache kommunizieren können. Nur, welches Unternehmen kann schon alle Sprachen der Welt anbieten und das zum Zeitpunkt der fremdsprachigen Kundenanfrage? In diesem Beitrag möchte ich Ihnen vorstellen, wie der Chatbot im Contact Center in Ihrem deutschen Kundenservice Sprachbarrieren durchbricht.
Mehrsprachigkeit im Callcenter
Sprachbarrieren mindern das Kundenerlebnis, frustrieren Mitarbeitende und schlagen auf die Kundenzufriedenheit. Support-Anfragen z. B. im IT-Helpdesk laufen nicht nur in der Muttersprache des Agenten oder Support-Mitarbeitenden ein, sondern bei international tätigen Unternehmen auch in anderen Sprachen. Jetzt kann oder will sich nicht jedes Unternehmen einen international besetzen Support leisten. Das würde bedeuten, das Unternehmen müsste Callcenter-Agenten jeglicher, relevanter Sprachen einstellen und diese permanent im Dienst haben. Es könnte ja eine Frage in einer Fremdsprache reinkommen.
Das ist weder wirtschaftlich noch vom Prozess her effizient. Was machen Sie, wenn der spanischsprechende Mitarbeiter gerade nicht da oder im Urlaub ist. Muss die spanische Anfrage dann warten? Muss der Anrufer erneut anrufen?
Wir kennen alle DeepL, Google Translate und ChatGTP. Diese Übersetzungsdienste erleichtern uns heute alle den Alltag. Wir scannen fröhlich chinesische Texte, tippen englische Fachbegriffe oder französische Floskeln in diese Apps und lassen uns die Bedeutung in unserer Muttersprache ausspucken. In einem effizienten Kundendienst geht das aber gar nicht!
Kopier-Chaos vorbeugen durch Chatbot
Eine spanische Support-Anfrage des Teams in Mexico flattern im IT-Helpdesk rein. Und der Mitarbeiter soll jetzt DeepL öffnen und den Text da reinkopieren? Das würde bedeuten, dass Ihre Mitarbeitenden ein zweites Fenster offen haben, die Sätze aus der Anfrage hin und her kopieren und immer wieder aus dem System rausspringen müssten. Es könnte auch bedeuten, dass die Agenten ihr privates Handy und die DeepL-App nutzen und den Satz nachsprechen. Es gibt viele Möglichkeiten, die aber wenig effizient sind. Und was passiert eigentlich mit der Übersetzung? Die Anfrage wird möglicherweise von einem anderen Agenten weiterbearbeitet. Der müsste dann den gleichen Prozess durchlaufen. Satz kopieren, bei DeepL rein … das gleiche Spiel von vorne? Nein, dafür gibt es eine automatisierte und KI-basierte Lösung bereits im Contact Center. Kein Agent muss zwischen Tools, Devices und Systemen springen.
Die Lösung: KI-Chatbot im Contact Center
Das Contact Center bietet seinen eigenen Chatbot, der automatisch übersetzt – und dass nahtlos zwischen den Systemen. Also zwischen dem Kunden, der über WhatsApp eine Frage stellt und dem Agenten, der im Contact Center antwortet.
So geht’s:
- Eine Anfrage läuft in WhatsApp bei Ihnen in die hybride Warteschlange.
- Diese Anfrage ist in Spanisch.
- Die Anfrage wird über das skill-based Routing bereits in die richtige Abteilung geleitet.
- Der Agent spricht aber nur Englisch und Deutsch.
- Der Chatbot übersetzt die eingegangene Nachricht in Echtzeit für den Agenten.
Kein hin und her springen zwischen der Software. Der Kunde und der Agent können in ihrer bevorzugten Sprache antworten. Der KI-basierte Chatbot übersetzt (wie es auch ein DeepL oder ein ChatGTP machen würden), aber direkt in der Software. So können alle Anfragen inkl. Übersetzung nachvollziehbar dokumentiert werden. Nachvollziehbarkeit und Dokumentation sind ganz wichtige Stichworte. Sie haben eine Unterhaltung dokumentiert, auch für andere Agenten oder Vorgesetzte einsehbar. Hier geht nichts verloren. Über WhatsApp können auch Bilder, Video-Dateien oder andere Dokumente verschickt werden, die beim Agenten im Contact Center im Thread ankommen. Auch diese Dateien sind nachvollziehbar dokumentiert.
Jetzt kommen in diesem Beitrag zwei wichtige Komponenten zur Sprache. Einmal die Sprache und einmal WhatsApp als Kommunikationstool. Werfen wir auf diese beiden Punkte einen kurzen Blick.
Warum ist es wichtig verschiedene Sprachen anzubieten?
Verschiedene Sprachen im Kundenservice sind wichtig, um eine breitere Kundschaft anzusprechen, unabhängig ob B2C oder im B2B-Bereich.
- Sie heben sich vom Wettbewerber ab, wenn Sie andere Sprachen anbieten. Ein englischsprachiger Kundenservice in Frankreich? Auf Märkten, wo sich Produkte kaum unterscheiden und Kunden zahlreiche Dienstleister wählen können, differenzieren Sie sich mit Mehrsprachigkeit.
- Für international agierende Unternehmen ist mehrsprachiger Kundenservice unerlässlich, um ihre globale Reichweite zu maximieren.
- Selbst auf dem Level C1 kann es sein, dass technische Begriffe in der 1. Fremdsprache nicht einfach zu kommunizieren und/oder zu verstehen sind. Um Probleme schnell lösen zu können ist das Verständnis dessen wichtig. Sprachbarrieren können zu Missverständnissen und ineffizienten Lösungen führen. Wer den Kunden in seiner Muttersprache kommunizieren lässt, kann besser und schneller Probleme lösen.
WhatsApp für Kundenkommunikation
Wir haben schon viel geschrieben, warum WhatsApp im Kundenkontakt ein nicht zu unterschätzender Kanal ist.
- Für alle barrierefrei zugänglich
- Einfache, gelernte Umgebung
- Schnell getätigte Anfrage
- Toleranz längere auf eine Antwort zu warten
Noch mehr zu WhatsApp Business, gibt bei uns im Blog!
Fazit: Chatbot in WhatsApp – Multilingual und nachvollziehbar
WhatsApp-Anfragen laufen über die hybride Warteschlange in Ihr Contact Center. Jetzt die Frage: Was machen Sie, wenn da ein spanischer Thread reinflattert? Oder eine englische Anfrage mit vielen technischen Begriffen, die vielleicht nicht in jedem Sprachlevel natürlich verstanden werden? Der Chatbot im Contact Center übersetzt Ihnen jede Anfrage in Ihre Muttersprache und wieder zurück in die Sprache, der Anfrage. Beide Parteien können immer in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren. Die Kommunikation erfolgt nahtlos zwischen WhatsApp und Contact Center. Und wenn das Problem behoben ist, kann der Agent den Vorgang bzw. das Ticket auch direkt im Contact Center (Powerframe mit Ticket-System oder CRM) schließen.
KI-Übersetzung in Echtzeit im Chat – Video
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Video: ROGER365.io – Chatbot for Translation
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