Die Adventszeit bedeutet für viele Menschen Besinnlichkeit und Vorfreude. Für Servicecenter hingegen ist sie eine der herausforderndsten Phasen des Jahres. Kurz vor den Feiertagen steigt das Anrufvolumen stark an, Kunden möchten offene Anliegen noch schnell erledigen und die Anzahl an Serviceanfragen nimmt oft sprunghaft zu. Planung ist in dieser Zeit unerlässlich. Aber keine Sorge: Mit diesen 7 Maßnahmen, sind Sie in der Vor-Weihnachtszeit im Kundenservice gut aufgestellt.
- Transparente und frühzeitige Kommunikation über Erreichbarkeit
- Klare Strukturen für Feiertags-Support und Notfallkontakte
- Saisonale FAQ und klare Informationen für Kunden bereitstellen
- Datenbasiertes Monitoring für realistische Prognosen
- Personalplanung und gezielte Schulungen für saisonale Spitzen
- Technische Infrastruktur optimieren, bevor die Leitungen heiß laufen
- Proaktive Hinweise zu Bestellfristen und Lieferzeiten
Maßnahmen für den Kundenservice
Unternehmen sollten frühzeitig mit folgenden Maßnahmen beginnen. So bleiben Ihre Kunden und Mitarbeitenden über die Weihnachtszeit entspannt!
1. Transparente und frühzeitige Kommunikation über Erreichbarkeit
Viele Unternehmen kommunizieren Öffnungszeiten für die Feiertage zu spät. Kunden sollten jedoch bereits Wochen vorher wissen, wann das Servicecenter erreichbar ist. Besonders wichtig sind Hinweise zu:
- Serviceverfügbarkeit an Heiligabend
- Feiertagen am 25. und 26. Dezember
- Brückentagen und Personalbesetzung am Freitag der Weihnachtswoche
- Öffnungszeiten rund um Silvester und Neujahr
Neben der Website sollten alle relevanten Touchpoints aktualisiert werden. Dazu zählen Webchat, Unternehmensprofil auf Google, WhatsApp, Social Media Kanäle und sogar E-Mail Signaturen. Automatische Ansagen in der Warteschlange oder Self-Service-Hinweise lenken Kunden zusätzlich besser durch die Kontaktaufnahme.
Unser Tipp: Eine einfache Checkliste der Touchpoints hilft die Übersicht zu behalten. Los geht es mit dem Telefon …
2. Klare Strukturen für Feiertags-Support und Notfallkontakte
Nicht alle Servicecenter schließen über die Feiertage. Unternehmen mit 24-Stunden-Service oder Rufbereitschaft sollten klar definieren, welche Arten von Anfragen zwischen Weihnachten und Neujahr bearbeitet werden.
Für Notfallkontakte wie technische Störungen oder Supportverträge mit Premiumkunden empfiehlt sich eine PIN-Abfrage oder ein gesonderter Routing-Pfad. Dadurch werden kritische Anliegen priorisiert und Missverständnisse vermieden.
Unser Tipp: IVR-Menüs, Callflows, Self-Service Optionen und Ansagen lassen sich direkt in der Oberfläche im Contact Center anpassen, sodass Änderungen an Öffnungszeiten, Feiertagsrouting oder Notfallpfaden ohne Eingriff in externe Systeme möglich sind.
„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmensname].
Unser Servicecenter ist während der Weihnachtsfeiertage nicht besetzt. Ab dem [Datum] sind wir wieder wie gewohnt für Sie erreichbar. In der Zwischenzeit stehen Ihnen alternative Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung: Besuchen Sie unseren FAQ-Bereich auf der Website oder nutzen Sie unseren Chatbot, der Ihnen rund um die Uhr weiterhilft. Nach dieser Ansage können Sie auch einen Rückruf anfordern. Wir wünschen Ihnen frohe Festtage und einen guten Start ins neue Jahr.“
Beispiel Ansage in der Warteschlange/im IVR-System während der Feiertage
3. Saisonale FAQ und klare Informationen für Kunden bereitstellen
Viele Kundenanfragen lassen sich vermeiden, wenn wichtige Informationen vorab verfügbar sind. Eine speziell für die Weihnachtszeit erstellte FAQ-Seite hilft dabei, häufig gestellte Fragen zu klären.
Dazu gehören unter anderem:
- Lieferzeiten und letzte Versandtermine
- Rückgabeprozesse während der Feiertage
- Servicezeiten an Heiligabend, den Weihnachtsfeiertagen und über den Jahreswechsel
Unser Tipp: Moderne Wissensdatenbanken und KI erleichtern die Erstellung und Pflege solcher häufigen Fragen und Antworten.
4. Datenbasiertes Monitoring für realistische Prognosen
Eine erfolgreiche Vorbereitung beruht nicht auf Bauchgefühl, sondern auf Daten. Historische Analysen zeigen deutlich, wann im Dezember besonders viele Anrufe zu erwarten sind. Heatmaps über das gesamte Jahr oder Monatsverläufe bieten wertvolle Einblicke in Stoßzeiten.
Während der Hochphase ist vor allem die Echtzeitüberwachung entscheidend. Supervisors benötigen Live-Daten zu Warteschlangen, Wartezeiten und eingehenden Anrufen, um kurzfristig umplanen oder zusätzliche Ressourcen aktivieren zu können. Power BI Dashboards oder integrierte Reporting-Tools liefern dafür die notwendige Transparenz.
Unser Tipp: Für das vorausschauende Monitoring bietet ROGER365.io umfangreiche Echtzeit-Dashboards und historische Analysen. Supervisors erhalten jederzeit Einblick in Warteschlangen, Wartezeiten und Auslastungen und können dadurch bei Spitzenlast schnell reagieren.
5. Personal für saisonale Spitze verstärken
In vielen Branchen ist der Dezember der volumenstärkste Monat des Jahres. Das Servicecenter sollte deshalb frühzeitig analysieren, ob zusätzliche Kapazitäten benötigt werden. Viele Unternehmen kommunizieren Öffnungszeiten für die Feiertage zu spät. Kunden sollten jedoch bereits Wochen vorher wissen, wann das Servicecenter erreichbar ist. Besonders wichtig sind Hinweise zu:
- Serviceverfügbarkeit an Heiligabend
- Feiertagen am 25. und 26. Dezember
- Brückentagen und Personalbesetzung am Freitag der Weihnachtswoche
- Öffnungszeiten rund um Silvester und Neujahr
Neben der Website sollten alle relevanten Touchpoints aktualisiert werden. Dazu zählen Google Maps, WhatsApp Business Profile, Social Media Kanäle und sogar E-Mail Signaturen. Automatische Ansagen in der Warteschlange oder Self-Service-Hinweise lenken Kunden zusätzlich besser durch die Kontaktaufnahme.pläne und eine mögliche Aufstockung der Rufbereitschaft helfen dabei, das gestiegene Anrufaufkommen aufzufangen.
Ebenso wichtig sind kurzfristige Schulungen. Mitarbeitende müssen auf typische Weihnachtsanliegen vorbereitet sein wie Lieferzeiten, Retouren, Sonderaktionen oder Fristen. Zusätzlich sollte technisches Wissen zu Produkten und Systemen aktualisiert werden, damit Anfragen effizient gelöst werden können.
Unternehmen, die flexible Arbeitszeitmodelle oder Home Office ermöglichen, steigern nicht nur die Einsatzfähigkeit, sondern auch Motivation und Belastbarkeit der Mitarbeitenden in der stressigen Vorweihnachtszeit.
Unser Tipp: Das Contact Center unterstützt Unternehmen dabei, saisonale Belastungsspitzen effizient zu bewältigen und gleichzeitig die Servicequalität stabil zu halten.
6. Technische Infrastruktur optimieren, bevor die Leitungen heiß laufen
Im Dezember ist die technische Stabilität entscheidend. Systeme wie IVR, Callflows oder Chatbots müssen vorab überprüft und gegebenenfalls angepasst werden. Eine gut konfigurierte IVR sorgt dafür, dass Anrufe schnell den richtigen Mitarbeitenden erreichen. Digitale Lösungen wie FAQ-Bots für WhatsApp oder den Webchat entlasten das Team, indem sie einfache Fragen automatisiert beantworten.
Unternehmen mit saisonal starkem Traffic sollten zudem prüfen, ob zusätzliche Netzwerk- oder Serverkapazitäten notwendig sind. Ein Ausfall in der Weihnachtswoche ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch geschäftskritisch sein.
Falls es zu Störungen in der Teams-Telefonie kommt, helfen interne Checklisten sowie definierte Eskalationsprozesse, um schnell zu reagieren.
Unser Tipp: Durch die Integration des Contact Centers in Microsoft Teams bleiben alle Kommunikationskanäle zentral steuerbar, was insbesondere in der hektischen Vorweihnachtszeit die operative Komplexität reduziert.
7. Proaktive Hinweise zu Bestellfristen und Lieferzeiten
Unternehmen, die im Dezember ein hohes Aufkommen an Lieferanfragen haben, sollten proaktiv kommunizieren. Je früher Kunden wissen, bis wann Bestellungen garantiert rechtzeitig ankommen, desto weniger Telefonanfragen entstehen später. Auch Themen wie Click and Collect oder alternative Versandoptionen gehören in die saisonale Kommunikation. Informationen müssen klar, konsistent und über möglichst viele Kanäle verfügbar sein.
Entspannt in den Dezember starten
Alle Jahre wieder machen wir zu Beginn der Weihnachtszeit auf diese einfachen Maßnahmen aufmerksam. Es mögen Kleinigkeiten sein, wie Öffnungszeiten aktuell halten, die den Unterschied zwischen einer positiven und negativen Kundenerfahrung machen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg in den letzten Wochen diesen Jahres. Bei Fragen rund um die digitale Kundenkommunikation, effiziente telefonische und digitale Erreichbarkeit jeglicher Kontaktpunkte, zögern Sie nicht Kontakt mit uns aufzunehmen. Das geht einfach via WhatsApp oder klassisch per Telefon.
Foto von JESHOOTS.COM auf Unsplash
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