Trend-Studie zu Zielen im Servicecenter
Effizienz im Kundenservice ist entscheidend, da sie direkt zur Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung beiträgt. Ein schneller und lösungsorientierter Service spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern zeigt den Kunden auch, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Effiziente Prozesse minimieren Wartezeiten, reduzieren Fehler und schaffen eine positive Erfahrung. Wie wichtig Effizienz ist und was noch im Kundenservice von morgen zählt, zeigt eine aktuelle Trend-Studie.
Die Unternehmen Ruf Beratung, Vier und infinit.cx haben in ihrer Trend-Studie über 320 Experten befragt, deren Organisationen zusammen rund 60.000 Kundenservice-Mitarbeiter beschäftigen. 76 Prozent der teilnehmenden Unternehmen setzen auf eigene oder externe Contact Center, während 26 Prozent den Kundenservice intern organisieren. Die Studienergebnisse beschäftigen sich mit den Fragen:
- Was zählt im Contact Center?
- Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Contact Center?
- Welche Kommunikationskanäle sind heute und zukünftig wichtig?
Effizienz als oberste Priorität
Die erste Erkenntnis ist, dass 76 Prozent der Unternehmen eine eigene Contact-Center-Software einsetzen. Warum das wichtig ist, lesen Sie hier. Die Studie zeigt, dass 73 Prozent der Unternehmen den Fokus auf Effizienzsteigerung legen – ein signifikanter Anstieg im Vergleich zu den Vorjahren. Gleichzeitig steigt auch der Wunsch, Kundenkontakte zu reduzieren: 2024 liegt dieser Anteil bei 35,5 Prozent, verglichen mit 21 Prozent im Jahr 2019. Im Gegenzug sank der Stellenwert der Kundenzufriedenheit: 83 Prozent der Unternehmen sehen sie als zentrales Ziel, wobei sie mit 83 Prozent immer noch das höchste Ziel bleibt. Wichtig ist zu wissen, dass Effizienz mit 73 Prozent direkt dahinter liegt.
Was aber bedeutet es, Kundenkontakt zu vermeiden? Es bedeutet Prozesse so zu gestalten, dass Kunden gar nicht erst gezwungen sind, den Kundenservice zu kontaktieren. Dies geschieht durch Maßnahmen wie klare und verständliche Produktanleitungen, benutzerfreundliche Self-Service-Optionen oder automatisierte Lösungen wie Chatbots im Webchat oder in WhatsApp.
KI als Werkzeug, nicht als Hindernis
Die zunehmende Automatisierung durch KI-Technologien, etwa Wissensdatenbanken, Chatbots oder ChatGPT, hat die Branche nachhaltig verändert. Solche Tools ermöglichen es, repetitive Aufgaben auszulagern und Prozesse effizienter zu gestalten. Dies schafft Raum für Mitarbeiter, sich komplexeren Fragestellungen zu widmen. Doch Vorsicht ist geboten: Eine Überautomatisierung – beispielsweise durch nicht durchdachte Bot-Systeme – kann Frust bei Kunden auslösen.
Richtig eingesetzt, können KI-Lösungen jedoch nicht nur Effizienz steigern, sondern auch die Qualität der Kundeninteraktion erhöhen. Durch die gezielte Nutzung von Daten wird Hyperpersonalisierung möglich. Die Herausforderung bleibt jedoch, den Einsatz der Technologie sinnvoll, kundenorientiert und gesetzeskonform zu gestalten. Lesen Sie dazu unseren ultimativen Guide zur Künstlichen Intelligenz im Kundenservice.
Neue Kompetenzen für die Belegschaft
Die wachsenden technologischen Anforderungen verändern auch die Anforderungen an Mitarbeiter. Die Anzahl der Beschäftigten verliert an Bedeutung, während Qualifikationen und Fachwissen immer wichtiger werden. Diese Entwicklung wird von den Autoren der Studie unter dem Stichwort „Skill change“ zusammengefasst, der Notwendigkeit Fähigkeiten der Mitarbeiter zu entwickeln. Kontinuierliche Weiterbildung ist daher unerlässlich.
Ein wesentlicher Kritikpunkt vieler Beschäftigter bleibt jedoch das Fehlen gezielter Schulungsprogramme, um auf die neuen Herausforderungen vorbereitet zu sein. Hier zeigt sich ein entscheidender Wettbewerbsfaktor: Ohne gut ausgebildetes Personal leidet die Servicequalität, was langfristig auch wirtschaftliche Folgen haben kann. Welche Fähigkeiten Ihre Mitarbeitenden im Servicecenter brauchen, lesen Sie in diesem Artikel: 8 Skills für Mitarbeiter im Kundenservice.
Was Unternehmen tun sollten
Für den Kundenservice der Zukunft gilt es, eine ausgewogene Strategie zu finden, die folgende Aspekte berücksichtigt:
- Effizienz,
- Kundenzufriedenheit,
- Entwicklung der Mitarbeiter.
Nur durch eine sinnvolle Kombination von Technologie, Weiterbildung und einem Fokus auf Qualität können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig sichern und gleichzeitig die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Den Artikel zur Studie gibt es online bei Springer Professional: Kundenservice zwischen Effizienz und Menschlichkeit.
Der erste Schritt zu mehr Effizienz sind Self-Service-Angebote. Dieser Ansatz ist effizienter, weil er die Anzahl der eingehenden Anfragen reduziert, wodurch der Kundenservice entlastet wird und sich auf komplexere oder individuellere Anliegen konzentrieren kann. Zudem sparen Kunden Zeit, wenn sie Lösungen schnell und eigenständig finden können. Gerne beraten wir Sie zu Self-Service-Funktionen im Contact Center wie Wissensdatenbanken, Chatbot, Webchat, WhatsApp oder FAQ-Bereiche. Dafür können Sie bequem unseren „Self-Service-Button“ zu WhatsApp rechts unten im Bildschirm nutzen.
Und wenn Sie mehr zum Thema exzellenter Kundenservice lesen möchten, empfehle ich Ihnen unsere Reihe mit 8 Tipps: Kundenservice? Kundenservice. Kundenservice!
Foto von Tyler Franta auf Unsplash
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