Warteschleifen-App von Microsoft
Microsoft Teams bietet mit der Call Queue-Funktion eine Möglichkeit, eingehende Anrufe zu verwalten. Wir haben hier im Blog über die Unterschiede der Microsoft Teams Queue berichtet. Damit Anrufer nicht lange in der Warteschlange warten müssen, kann in der Queues App eine Rückrufbitte konfiguriert werden. In diesem Blog zeige ich Ihnen, wie Sie die Rückruf-Funktion in Microsoft Teams Call Queues einrichten.
Was sind die Rückruf-Optionen in Teams Call Queues?
Im Kundenservice von Unternehmen kann es vorkommen, dass Anrufer längere Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Hierfür kann in Teams ein Rückruf konfiguriert werden. Der Anruf kann vorab nach verschiedenen Parameter definiert werden, ab wann es eine Rückruf-Option gibt.
- Rückruf wird basierend auf der Wartezeit angeboten: Sie können eine Zeit definieren, nach der das erste mal die Rückruf-Option abgefragt wird.
- Rückruf wird basierend auf der Anzahl der Anrufe in der Warteschlange angeboten: Sie legen eine maximale Anzahl der zulässigen Anrufe in der Warteschlange fest. Wird diese Anzahl überschritten, wird dem nächsten Anrufer die Rückruf-Option ausgespielt.
- Rückruf wird basierend auf dem Agenten-Anruf-Verhältnis angeboten: Sie können das Verhältnis zwischen Anruf zu verfügbaren Agenten heranziehen (Beispiel 1:1; 1:3 oder 1:5).
Die Rückruf-Optionen können kombiniert werden; es kann nur eine globale Ansage ausgespielt werden.
Voraussetzungen für die Einrichtung
Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, müssen folgende Zugriffe und Systeme bereit sein:
- Admin-Rechte in Microsoft Teams.
- Die Teams-Call-Queue ist bereits eingerichtet.
- Microsoft Phone System mit einer entsprechenden Lizenz.
Rückruf-Optionen in Microsoft Teams Queues App konfigurieren
- Microsoft Teams Admin Center aufrufen
- Melden Sie sich im Microsoft Teams Admin Center an.
- Call Queue erstellen oder eine bestehende Call Queue bearbeiten
- Navigieren Sie zu Sprach > Anrufwarteschlangen.
- Wählen Sie eine bestehende Warteschlange aus oder erstellen sie eine neue Anrufwarteschleife.
- Rückruf-Funktion aktivieren
- Scrollen Sie zum Abschnitt Call Overflow und Timeout-Optionen.
- Aktivieren Sie die Option Anrufern erlauben, einen Rückruf anzufordern.
- Konfigurieren Se die Rückruf-Option Wartezeit, Anzahl der Anrufe oder Agent-Anruf-Verhältnis.
- Einstellungen speichern und testen
- Speichern Sue die Änderungen und testen Sie die Funktion, indem Sie eine Call Queue-Simulation durchführen.
Die Rückruf-Funktion in Microsoft Teams Call Queues reduziert lange Wartezeiten. Entscheidet sich ein Anrufer für einen Rückruf, bleibt der Anrufer als Rückruf-Information in der Warteschlange. Je nach Position in der Warteschlange wird der Anrufer einem Agenten zugewiesen, der einen Anruf aus der Anrufwarteschlange erhält. Nimmt der Agent den Anruf entgegen, wird automatisch der Rückruf initiiert.
Wünscht der Anrufer keinen Rückruf, bleibt er in der Warteschlange, und wird ihm bei vollständigen Durchlaufen der Wartemusik-Datei (Audio Prompt) erneut angeboten. Erfolgt der Rückruf nicht innerhalb der konfigurierten Timeouts, erhält eine hinterlegte Gruppe oder Verteilerliste automatisch eine E-Mail mit den Informationen des Anrufers; der Rückruf wird gleichzeitig aus der Warteschlange entfernt.
Teams Queues App reicht nicht immer aus
Vielen Unternehmen reicht diese Konfiguration der Rückruf-Option nicht aus. Sie brauchen eine besser Lösung als die einfache Anrufwarteschlange von Teams Queues. In diesem Beitrag vergleichen wir die Teams Queue App mit dem Contact Center von ROGER365.io: Microsoft Teams Queues im Vergleich zu ROGER365.io Contact Center. Das Contact Center kann das, was Teams in Standard nicht schafft.
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