Externe Dienstleister, die mit Ihnen und Ihrem Unternehmen persönlich oder online zusammenarbeiten, benötigen eine gute Betreuung. Ein guter, strukturierter Umgang mit Dienstleistern ist wichtig, damit alles reibungslos läuft. Doch was hat das mit Kundenservice zu tun? Der Umgang mit externen Dienstleistern und die Betreuung von Kunden haben überraschend viele Gemeinsamkeiten: Es geht immer darum, klare Verantwortlichkeiten festzulegen, Orientierung zu bieten und sicherzustellen, dass niemand „verloren geht“. Und genau das schauen wir uns in diesem Beitrag an.
How-to Umgang mit externen Dienstleistern
Im Umgang mit externen Personen in Ihrem Unternehmen empfehlen wir eine Art Dienstleister-Etikette. So fühlen sich nicht nur Externe bei Ihnen und in der Zusammenarbeit mit Ihnen wohl, sondern das Verbessert auch den Outcome des Projektes.
Begleitung und Ansprechpartner definieren
Kommt ein Externer zu Ihnen ins Office, ist es wichtig, dass dieser auch empfangen wird. Im besten Fall haben Sie einen direkten Ansprechpartner bestimmt, der den externen Dienstleister empfängt, durch das Gebäude führt und für alle Fragen verfügbar ist. Dieser „Begleiter“ sorgt für Orientierung.
- Todo: Klären Sie, wer für die Koordination und Betreuung des Dienstleisters verantwortlich ist.
Zugang und Berechtigungen
Kennen Sie das, wenn Sie in einem Unternehmen zu Gast sind und auf Ihrem Handy das große „E“ anzeigt, dass Sie hier sicher keinen Empfang haben? Beim Thema Zugang geht es nicht nur darum, sicherzustellen, dass der Dienstleister Zugang hat – z. B. durch Aufschließen von Türen, Aushändigen eines Besucherausweises oder einer Gästekarte. Es geht auch um WLAN und IT-Zugänge. Falls erforderlich, sollten temporäre WLAN-Zugänge oder IT-Rechte im Voraus bereitgestellt werden.
- ToDo: Weisen Sie darauf hin, wo sich der Dienstleister bewegen darf (z. B. Arbeitsbereiche) und welche Bereiche tabu sind.
Orientierungshilfe geben
Unternehmenssitze, mit unterschiedlichen Gebäude, vielen Etagen, Treppen und gleich aussehende Büros können für Externe verwirrend sein. Gänge sehen überall gleich aus und so kann es schon passieren, dass Gäste „verloren gehen“. Daher ist es wichtig, Gästen wichtige Bereiche wie Toiletten, Aufenthaltsräume oder auch Notausgänge aktiv zu zeigen, damit sie sich orientieren können.
- ToDo: Sorgen Sie dafür, dass der Dienstleister sich sicher und willkommen fühlt.
Leibliche Wohl
Externe Personen sind bei Ihnen zu Gast und trauen sich vielleicht nicht Ihre Bedürfnisse klar auszudrücken. Ein Dreistunden-Meeting ohne Wasser kann jeden Redner in die Verzweiflung treiben. Ein Dienstleister, der vielleicht auf dem Gelände arbeitet freut sich über einen dezidierten Raum für seine Pause. Bieten Sie also Wasser, Kaffee oder andere Getränke an. Kleine Gesten fördern die Zusammenarbeit.
Informationen zur Firmenkultur
Nicht jeder Dienstleister ist mit Ihren Unternehmenswerten und Ihrer Unternehmensetikette vertraut. Machen Sie deutlich, wie sich externe Dienstleister in Ihrem Haus verhalten sollten (z. B. zu Datenschutz oder Sicherheitsvorschriften). Da kommen wir noch mal zu Punkt 1: Ein Ansprechpartner für eventuelle Rückfragen ist unerlässlich.
Transparenz und Kommunikation
Eine offene und transparente Kommunikation über die gemeinsame Ziele und Erwartungen ist wichtig. Besprechen Sie die Ziele und Zeitpläne der Arbeiten, damit alle Beteiligten dieselben Erwartungen haben. Legen Sie auch den gewünschten Kommunikationskanal fest, wie Sie die Kommunikation von Ihrem Dienstleister erwarten oder auch er sich von Ihnen wünscht (Telefon, E-Mail, Chat). Nicht alle Dienstleistungen können per Telefon abgearbeitet werden, nicht alle Dienstleister können jederzeit ans Telefon gehen.
ToDo: Klare Kommunikationsregeln und auch Wünsche sollten früh genug festlegt werden.
Was hat das mit dem Kundenservice zu tun?
Wie Sie richtig bemerkt haben, sind diese Regeln im Kundenservice genauso wichtig.
- Es sollte einen festen Ansprechpartner für den Kunden geben, der das Anliegen vollständig betreut. In den meisten Unternehmen ist es z. B. ein Key Account Manager oder der Product Owner.
- Wenn ein Ticket oder Fall an eine andere Abteilung übergeben wird, sollte der Kunde nicht „verloren gehen“. Dazu gibt es folgende technische Möglichkeiten:
- Kunden sollten wissen, wo ihre Anfrage oder Fall stehen: Regelmäßige Updates über den Fortschritt ihrer Anfrage sind essenziell. Nicht immer ist es das Unternehmen, auch Kunden vergessen sich zu melden. Dafür gibt es das Feature Erinnerung an Kunden, die ein Ticket erstellt haben.
- Es hilft, wenn Sie messbare Ziele definieren, z. B.: „Kunde wird spätestens innerhalb von 24 Stunden über den Stand der Bearbeitung informiert.“
- So, wie sich der externe Besucher bzw. Dienstleister bei Ihnen wohlfühlen soll, sollen das auch Kunden. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich wertgeschätzt fühlt – kleine Aufmerksamkeiten wie die persönliche Ansprache können hier Wunder bewirken.
- Der Kundenservice muss strukturiert und klar organisiert sein, genauso wie der Umgang mit externen Dienstleistern.
Klare Verantwortlichkeiten, Strukturen und Kommunikationswege fördern sowohl im Umgang mit externen Dienstleistern als auch im Kundenservice Professionalität und Kundenzufriedenheit. Ein fester Ansprechpartner sowie Transparenz in der Kommunikation sind die Schlüssel für einen reibungslosen Ablauf.
Foto von Tim Mossholder auf Unsplash
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