Ursachen von Schatten-IT: 3 Warnsignale, auf die IT-Verantwortliche achten sollten

Warnzeichen erkennen

Wer in der IT arbeitet und für den Service-Bereich zuständig ist, kennt das Problem: Die Fachabteilungen melden Anforderungen, Kunden beschweren sich über die mangelnde Erreichbarkeit, und plötzlich gibt es eine Schatten-IT-Lösung, die ohne Absprache mit der IT eingeführt wurde. Auch kann ein veraltetes oder ineffizientes Contact Center zu Problemen führen – und damit zu Frustration auf allen Seiten. Doch wie erkennt man frühzeitig, dass Handlungsbedarf besteht? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen drei klare Warnsignale, auf die IT-Verantwortliche achten sollten.

1. Beschwerden über Erreichbarkeit und lange Wartezeiten

Das erste klare Warnsignal für IT-Verantwortliche ist das Kundenfeedback bzw. schlechte Kennzahlen aus Analysen und Berichten.

• Kunden klagen über lange Warteschleifen oder fehlende Rückrufe.
• Der Service meldet, dass viele Anfragen ins Leere laufen oder falsch weitergeleitet werden.
• Negative Bewertungen oder Beschwerden via Social Media häufen sich.

Die Lösung ist eine Contact-Center-Software, die aussagekräftige Analysen und Berichte erstellt. Dieses Dashboard können in einem Callcenter oder dem Kundenservice genutzt werden, um die Effizienz und Erreichbarkeit der Service-Teams zu analysieren (u. a. auch über Power BI).

Analyse der Anrufwarteschlangen

• Die Ansicht zeigt die Entwicklung der Anzahl der Anrufe in verschiedenen Warteschlangen.
• Die Y-Achse stellt die Anzahl der Anrufe dar.
• Die X-Achse zeigt das Datum.
• Es sind Peak-Zeiten (Analyse über die Heatmap) an bestimmten Tagen zu erkennen.

Die Tabelle bietet eine detaillierte Aufschlüsselung der Anrufstatistiken für verschiedene Warteschlangen:

• Gesamtanzahl der Anrufe: Anzahl der eingegangenen Anrufe in jeder Warteschlange.
• Beantwortete Anrufe: Wie viele Anrufe tatsächlich entgegengenommen wurden.
• Verlorene/Aufgelegte Anrufe: Anzahl der Anrufe, die abgebrochen oder vom Anrufer aufgelegt wurden.
• Durchschnittliche Gesprächszeit: Die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs.
• Durchschnittliche Wartezeit: Wie lange Anrufer im Durchschnitt warten mussten.
• Maximale Wartezeit: Die längste Wartezeit, die ein Anrufer in einer Warteschlange hatte.

Was sagt uns die Analyse der Warteschlange?

• Einige Warteschlangen haben deutlich mehr Anrufe als andere.
• Die durchschnittliche Wartezeit variiert stark – bei manchen Warteschlangen nur wenige Sekunden, bei anderen über eine Stunde.
• Es gibt Muster in den Anrufspitzen (Peak-Zeiten) – An bestimmten Tagen (z. B. Anfang, Mitte und Ende des Monats) gibt es einen signifikanten Anstieg.

Das bestehende Contact Center kann die Last nicht mehr bewältigen – entweder durch unzureichende Skalierung, fehlende Automatisierung oder veraltete Technik. Moderne Lösungen setzen auf KI-gestützte Anrufsteuerung, Self-Service-Angebote oder Omnichannel-Kommunikation, um die Erreichbarkeit zu verbessern.

2. Hohe Belastung und ineffiziente Prozesse in der Fachabteilung

Das zweite klare Warnsignal für IT-Verantwortliche sind Feedback und Rückläufe aus der Fachabteilung.

• Mitarbeitende sind überfordert, weil manuelle Prozesse zu viel Zeit kosten.
• Der Wechsel zwischen verschiedenen Systemen erschwert die Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Der Zugriff auf relevante Kundendaten ist kompliziert oder gar nicht vorhanden.

Die Lösung ist eine moderne Contact-Center-Software mit einer intuitiven Anruf- und Warteschlangenverwaltung, der CRM-Integration und der Ansicht der Kundenhistorie. Agenten werden effizient durch das System unterstützt, indem relevante Informationen direkt abrufbar sind. Genauer sieht das so aus:

Benutzeroberfläche Contact Center für Agents

• Zu sehen ist die Benutzeroberfläche vom Contact Center, über die eingehende Anrufe verwaltet werden.
• Links gibt es eine Übersicht über die aktuelle Warteschlange; darunter die aktuelle Chat-Warteschlange z. B. aus WhatsApp.
• Der mittlere Bereich zeigt den aktiven Anruf, der derzeit bearbeitet wird.

Aktiver Anruf (Mitte)

• Der Anrufer „TelefonTest Pfalzcloud“ wird in der Mitte angezeigt.
• Die Telefonnummern wird sichtbar angezeigt.
• Statusinformationen wie die Dauer des Anrufs (z. B. 00:50 Sekunden Gesprächszeit) und die Wartezeit (0:00) werden angezeigt.
• Unten im aktiven Anruf gibt es Elemente zur Anrufsteuerung (Anruf beenden, halten, und weiterleiten).

Agent Assist (rechter Bereich)

• Unterstützt den Agenten mit Informationen zum aktuellen Anrufer.
• Details zu Telefonnummern, E-Mail-Adresse, Adresse und Benutzerdefinierte Felder sind sichtbar.
• CRM-Optionen sind vorhanden, um entweder das CRM zu öffnen oder eine E-Mail zu senden.
• Am unteren rechten Bereich gibt es eine Klassifizierungsoption.
• Eine mögliche Stimmungsanalyse ist integriert.

Historie der letzten Interaktionen (Rechts)

• Eine Liste mit vorherigen Anrufen dieses Kontakts.
• Enthält Datum/Uhrzeit der Anrufe, Telefonnummern und Agentenamen, die die Anrufe bearbeitet haben.

Was das bedeutet: Wenn die Arbeitsbelastung steigt, ist das oft ein Zeichen für fehlende Systemintegration oder mangelnde Automatisierung. Eine einheitliche, cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die sich nahtlos mit CRM- und ERP-Systemen verbindet, kann Abhilfe schaffen.

3. Technische Probleme oder unkontrollierte Schatten-IT

Das dritte klare Warnsignal für IT-Verantwortliche sind technische Probleme der veralteten Software.

• Das Contact Center stürzt ab oder hat häufige Performance-Probleme.
• Skalierung ist schwierig, besonders bei hohem Anrufaufkommen.
• Die Fachabteilung setzt eigenständig eine Software ein, die nicht mit der bestehenden IT harmonieren.

Was das bedeutet: Wenn sich Mitarbeitende aus der Fachabteilung gezwungen fühlen, eigenständig IT-Lösungen zu beschaffen, hat die IT die Warnsignale nicht rechtzeitig interpretiert. Schatten-IT birgt Sicherheitsrisiken, erhöht Kosten und erschwert den Support. Ein modernes Contact Center muss flexibel genug sein, um auf neue Anforderungen zu reagieren – aber immer in Abstimmung mit der IT-Abteilung.

Fazit: Frühzeitig handeln, statt hinterherzulaufen

Wenn Sie als IT-Verantwortlicher eines oder mehrere dieser Warnsignale erkennen, ist es an der Zeit, aktiv zu werden. Die gute Nachricht: Moderne Contact-Center-Technologien bieten Lösungen für all diese Herausforderungen.

1. Suchen Sie den Austausch mit der Fachabteilung und analysieren Sie konkrete Herausforderungen.
2. Prüfen Sie bestehende Prozesse auf Schwachstellen und identifizieren Sie Verbesserungspotenziale.
3. Evaluieren Sie die Einführung einer skalierbaren, integrierbaren und sicheren Contact-Center-Lösung.

Denn eins ist sicher: Wer zu lange wartet, riskiert nicht nur ineffiziente Abläufe, sondern auch, dass die Fachabteilung sich ihre eigene IT beschafft – und das wird langfristig teurer und komplizierter.

Foto von Bernard Hermant auf Unsplash