Neue Funktion in ROGER365.io: Force Terminate Allowed

Status von Agenten manuell zurücksetzen

Im Contact Center von ROGER365.io gibt es regelmäßige Verbesserungen und neue Funktionen. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die neuste Funktion „Force Terminate Allowed“ vorstellen.

Problem: Microsoft liefert falschen Status

Wenn es um die Erreichbarkeit und Einsatzbereitschaft der Agenten im Contact Center geht, zählt jede Sekunde. Da ROGER365.io direkt in Microsoft Teams integriert ist, bezieht das Contact Center den aktuellen Status der Agenten direkt von Microsoft – z. B. ob ein Anruf läuft, jemand verfügbar ist oder gerade nicht gestört werden möchte. So weit, so gut.

Allerdings kommt es immer wieder vor, dass Microsoft den Gesprächsstatus eines Agenten nicht korrekt aktualisiert – obwohl der Agent den Anruf längst beendet hat, bleibt sein Status auf „Im Gespräch“.

Das Ergebnis:

Der Agent bekommt keine neuen Anrufe – obwohl er bereit ist.
Die Erreichbarkeit des Contact Centers leidet.
Supervisoren/Vorgesetzte sehen zwar das Problem, können aber bislang nur zusehen.

Lösung: Force Terminate Allowed

Mit der neuen Funktion „Force Terminate Allowed“ haben Supervisoren die Möglichkeit aktiv einzugreifen, wenn Microsoft den Status nicht richtig aktualisiert. Sie können manuell den Status eines Agenten zurücksetzen, wenn klar ist, dass ein Gespräch eigentlich längst beendet ist.

Was ist „Force Terminate Allowed“

Die Funktion erlaubt es den Status eines Agenten durch den Vorgesetzten zu ändern. Daraus ergeben sich Vorteile für das Unternehmen:

Der Agent kehrt schnell zurück in den „verfügbar“ Status
Gibt den Vorgesetzten mehr Möglichkeit zu unterstützen
Optimiert die Erreichbarkeit
Reduziert Frust bei den Agenten
Erhöht die Servicequalität, da mehr Agenten erreichbar sind

force terminate allowed — *Ansicht: Contact Center Admin für welchen Agenten Force Terminate Allowed aktiviert ist*

Obwohl das Problem in der Regel nur vereinzelt auftritt, kann es in der Praxis zu einem echten Problem werden – vor allem in Zeiten hoher Auslastung und während Peak-Zeiten. Die Möglichkeit für Supervisoren, bei Bedarf korrigierend einzugreifen, stellt die volle Handlungsfähigkeit des Contact Centers wieder her.

Was gibt es noch Neues im Release vom 4.4.2025?

Neben der Funktion „Force Terminate Allowed“ enthält das Update zahlreiche Detailverbesserungen, die direkt auf Kunden-Feedbacks und Use Cases aus den monatlichen Review-Calls zurückgehen.