Kommunikation mit Gästen
Vor einigen Tagen hatte ich ein Hotelzimmer gebucht – samt Tischreservierung im hauseigenen Restaurant. Kurz vor meinem Aufenthalt wollte ich noch eine kleine Änderung durchgeben. Ich rief also im Hotel an – und landete direkt an der Rezeption.
Was dann passierte, kennen viele von uns: Das Telefon klingelt im Hintergrund ununterbrochen weiter, die Empfangsmitarbeiterin klingt gestresst und abgelenkt, weil sie zwischen mehreren Gesprächen jongliert. Ich spürte deutlich: Sie wollte mir helfen, aber sie stand gleichzeitig unter enormem Druck – ständig auf dem Sprung zum nächsten klingelnden Telefon. Das Resultat: Ein gehetztes Gespräch, nur halbe Antworten und eine suboptimale Erfahrung – für mich und wahrscheinlich auch für sie.
Was war das Problem?
Das Problem war nicht die fehlende Freundlichkeit oder Kompetenz – im Gegenteil. Es war ein strukturelles Problem: Eine Person am Empfang kann nur ein Gespräch auf einmal führen. Alle anderen Anrufer – und deren Anliegen – müssen warten oder werden abgewimmelt. Der Gastservice leidet, obwohl die Mitarbeitenden ihr Bestes geben.
2 Lösungen für die Kommunikation
Mit modernen Tools wie dem Contact Center von ROGER365.io, einer Plattform für integrierte Kommunikation via Microsoft Teams, gibt es heute smarte Alternativen, um genau solche Engpässe zu lösen:
1. Rückrufbitte aktivieren
Anstatt Anrufe eilig durchzuwinken oder Gäste in die Warteschleife zu schicken, könnte der Empfang ganz einfach eine automatische Rückrufbitte aktivieren. Der Anruf wird protokolliert, und sobald wieder Luft ist, kann sich die Mitarbeiterin in Ruhe zurückmelden – gut vorbereitet und mit vollem Fokus auf den Gast.
2. WhatsApp als alternativen Kanal anbieten
Noch smarter: Wer gerade nicht durchkommt, könnte automatisch eine WhatsApp-Nachricht vom System erhalten – mit dem Hinweis:
„Unser Empfang ist gerade ausgelastet. Schreiben Sie uns gerne direkt hier, wir melden uns in Kürze!“
Das senkt den Druck am Telefon, verteilt die Kommunikation auf mehrere Kanäle und erhöht die Erreichbarkeit deutlich – ohne zusätzliches Personal. Lesen Sie hier mehr dazu: Anleitung: Kommunikation über das Telefon in WhatsApp fortsetzen.
Digitalisierung muss nicht kompliziert sein
Solche einfachen Maßnahmen könnten vielen Hotels helfen, ihren Service auf ein neues Level zu heben – und ihren Mitarbeitenden den Arbeitsalltag erleichtern. Denn guter Service beginnt nicht erst beim Check-in – sondern beim allerersten Anruf. Weitere Ideen für Hotels finden Sie in diesem Beitrag.
Foto von Marten Bjork auf Unsplash
Tags:
