Digitalisierte Arbeitsprozesse: So arbeitet Ihr Vertrieb erfolgreich

Digitale Arbeitsabläufe steigern die Effizienz im Vertrieb und die Kundenzufriedenheit 

Wenn es um den Kundenservice geht, ist nichts wichtiger als die Fähigkeit, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Ob am Telefon, persönlich oder online: Vertriebsmitarbeiter müssen darauf vorbereitet sein, alle Fragen zu beantworten und Lösungen für Ihre Kunden zu finden. Ihre Kunden wollen das Gefühl haben, dass Sie sie kennen und, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen. Deshalb ist es wichtig, dass sich die Vertriebsmitarbeiter die Namen und Vorlieben Ihrer Kunden merken können. Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, wie besonders sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie mit Namen begrüßt und gefragt werden, ob sie denselben Tisch haben möchten wie beim letzten Besuch in Ihrem Restaurant. Sich an Ihre Kunden zu erinnern und ihnen ein persönliches Erlebnis zu bieten, kann den entscheidenden Unterschied im Kundenservice ausmachen.

Kunden kennen

Wie aber erinnert man sich an alle Kundenwünsche und Vorgänge, um den Kundenservice persönlich zu gestalten? Das kann eine entmutigende Aufgabe sein, vor allem, wenn die Kunden nach Informationen fragen, die eine Zeit zurückliegen. Der Kunde wünscht „dasselbe Angebot wie 2019“. Wie soll man diese Anfrage erfüllen, wenn man keinen Zugang zu den erforderlichen Daten hat? Für viele Vertriebsmitarbeiter ist die Herausforderung, sich mehr als 100 Kunden auswendig zu merken, einfach zu groß. Deshalb ist es wichtig, die richtigen Tools und Ressourcen zur Verfügung zu haben, damit die Vertriebsmitarbeiter den bestmöglichen Kundenservice bieten können.

CRM-Software und Datenqualität

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management, CRM) kann Vertriebsmitarbeitern beispielsweise dabei helfen, Kundendaten und -präferenzen im Auge zu behalten, so dass sie jedem Kunden einen besseren Service bieten können. Aber auch mit den richtigen Tools ist es wichtig, den Kunden eine persönliche Note zu geben. Kurz gesagt, die Vertriebsmitarbeiter müssen darauf vorbereitet sein, alle Fragen zu beantworten, die auf sie zukommen, und sie müssen über die notwendigen Instrumente und Ressourcen verfügen, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Wichtig ist auch eine persönliche Note, z. B. das Erinnern an Namen und Vorlieben der Kunden, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Mit dieser Kombination können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden immer wieder kommen werden.

Die Fragestellungen im Vertrieb sind zum Beispiel:

• Ich brauche eine Beratung
• Ich brauche ein Angebot
• Ich möchte ein Angebot über eine neue Maschine
• Ich brauche nochmal ein Angebot wie 2019
• Ich möchte mit jemanden, der für unser Unternehmen zuständig ist, sprechen
• Ich habe ein Problem mit meinem Auftrag, den ich bei Ihnen als Vertriebsmitarbeiter bestellt habe, Ihr Service liefert nicht wie besprochen …
• Ich habe ein Problem mit unserem Projekt, das ich bei Ihnen als Vertriebsmitarbeiter bestellt habe, das Projekt kommt in Schieflage …
• Ich habe eine Frage zu einer Rechnung …
• Ihre Rechnung stimmt nicht mit dem Angebot überein …
• Ich brauche jemanden aus dem Vertriebsteam Süd …
• Ich brauche einen Berater für das System X …
• …

Die folgende Liste zeigt einige der Herausforderungen im Vertrieb im Unternehmen.

1. Kunden erkennen

Wir alle wissen, wie wichtig es ist, Kunden wiederzuerkennen – sei es durch die Stimme, die Telefonnummer oder auch nur durch einen Namen. Das ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Kunden eine großartige Erfahrung machen und immer wieder zurückkommen. Aber was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, mehr zu tun, als nur Ihre Kunden zu erkennen? Was wäre, wenn Sie gleichzeitig auch die aktuellen Bestellungen auf einen Blick einsehen könnten? Das ist etwas, was immer mehr Unternehmen erforschen: die Idee, eine Echtzeit-Ansicht aller aktuellen Bestellungen zu haben – unabhängig vom Kunden. Das ist eine großartige Möglichkeit, den Auftragsfortschritt besser zu verfolgen, Trends zu erkennen und generell den Überblick über das Geschehen in Ihrem Unternehmen zu behalten. Wie können Sie also anfangen?

Excel-Tabelle versus automatisierten Prozess 

Nun, es gibt einige Möglichkeiten, je nachdem, wie komplex oder einfach Sie Ihr System haben möchten. Die einfachste besteht darin, eine Tabelle mit all Ihren aktuellen Aufträgen zu erstellen und die Informationen manuell einzugeben. Das kann ein guter Einstieg sein, allerdings müssen Sie die Tabelle bei jeder neuen Bestellung manuell aktualisieren. Alternativ können Sie sich auch mit einigen der fortschrittlicheren Lösungen befassen, die es gibt. Dabei handelt es sich in der Regel um Softwareprogramme, mit denen Sie Aufträge in Echtzeit verfolgen können und die oft zusätzliche Funktionen wie die Kundensegmentierung bieten.

Dies kann besonders für Unternehmen nützlich sein, die eine Vielzahl an Kunden und Aufträgen haben. Unabhängig davon, für welche Art von Lösung Sie sich entscheiden, sollten Sie darauf achten, dass sie einfach und intuitiv zu bedienen ist. Das Letzte, was Sie wollen, ist ein System, das verwirrend oder schwierig zu bedienen ist. Das führt nur zu Frustration und verlorenen Aufträgen. Letztendlich kann eine Echtzeit-Ansicht Ihrer aktuellen Aufträge eine großartige Möglichkeit sein, Ihr Geschäft besser zu verstehen und sicherzustellen, dass alle Aufträge reibungslos ablaufen. Warum probieren Sie es also nicht aus? Sie werden überrascht sein, wie viel effizienter Sie werden.

2. Kundendaten

Die Einrichtung eines effektiven Auftragsverfolgungssystems ist für jedes Unternehmen, unabhängig von Größe und Umfang, unerlässlich. Es ermöglicht Ihnen, eine genaue Aufzeichnung Ihrer Aufträge zu führen und deren Fortschritt in Echtzeit zu verfolgen. Am einfachsten ist es, eine Tabelle mit all Ihren aktuellen Aufträgen zu erstellen und die Informationen manuell einzugeben. Dies kann für den Anfang eine gute Möglichkeit sein, aber Sie müssen die Tabelle bei jedem neuen Auftrag manuell aktualisieren. Dies kann mit der Zeit mühsam und zeitaufwendig werden. Alternativ können Sie sich auch mit einigen der fortschrittlicheren Lösungen befassen, die es gibt. Dabei handelt es sich in der Regel um Softwareprogramme, mit denen Sie Bestellungen in Echtzeit verfolgen können, und die oft zusätzliche Funktionen wie Kundensegmentierung bieten. Dies kann besonders für Unternehmen nützlich sein, die eine Vielzahl an Kunden und Aufträgen haben.

Wahl der Software zur Auftragsverfolgung 

Bei der Auswahl einer Software zur Auftragsverfolgungs ist es wichtig, dass es sowohl benutzerfreundlich als auch umfassend ist. Suchen Sie nach einer Lösung, die es Ihnen ermöglicht, Aufzeichnungen zu führen, Aktualisierungen des Auftragsstatus in Echtzeit anzuzeigen und Kunden in verschiedene Gruppen einzuteilen. Außerdem sollten Sie sich vergewissern, dass das System sicher ist. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Daten sicher gespeichert werden und dass nur Personen mit entsprechender Berechtigung Zugriff darauf haben. Schließlich sollten Sie darauf achten, dass das von Ihnen gewählte System einfach und intuitiv zu bedienen ist. Es sollte einfach zu verstehen sein und Ihnen die Möglichkeit geben, Aufträge und Kundeninformationen schnell und einfach zu überprüfen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, das richtige System zur Auftragsverfolgung zu suchen und auszuwählen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen gut organisiert und darauf vorbereitet ist, aktuelle und zukünftige Aufträge effizient zu bearbeiten.

3. Informationen aus allen Abteilungen

Es ist kein Geheimnis, dass ein gut vernetztes System, das Kundendaten mit Service- oder Projektdaten verknüpft, für Unternehmen jeder Größe unerlässlich ist. Ohne ein System, das in der Lage ist, Daten über alle Abteilungen hinweg zu verknüpfen, können Unternehmen schnell überfordert sein und haben Schwierigkeiten, organisiert und effizient zu bleiben. Ein integriertes System, das Kundendaten mit Service- oder Projektdaten verknüpft, kann Unternehmen dabei helfen, Prozesse zu verschlanken, den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Damit diese Integration erfolgreich ist, muss sie jedoch im gesamten Unternehmen genutzt werden. Wenn verschiedene Abteilungen unterschiedliche Systeme verwenden, kann dies zu Verwirrung führen und die Effizienz beeinträchtigen.

Software erfolgreich integrieren 

Ein integriertes System ermöglicht es den Unternehmen auch, ein besseres Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten können Unternehmen bessere Entscheidungen treffen und gezieltere Marketingkampagnen erstellen. Darüber hinaus kann der Zugriff auf Kundendaten und Service- oder Projektdaten Unternehmen dabei helfen, Trends und Chancen zu erkennen, die sie vorher vielleicht nicht bemerkt haben. Wenn Sie ein Unternehmen sind, das nicht über ein einziges System verfügt, das Kundendaten mit Service- oder Projektdaten verbindet, ist es wichtig, dass Sie das richtige System einrichten. Insellösungen können noch mehr Verwirrung stiften und es erschweren, einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten und die Präferenzen zu erhalten.

4. Informationen über Chat, WhatsApp, Facebook und Twitter

Egal, ob Sie ein kleines oder ein großes Unternehmen sind, der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den Überblick über die Informationen zu behalten, die auf Sie zukommen. In der heutigen Welt bedeutet das, dass Sie bei Kundenanfragen und Feedback über Chat, WhatsApp, Facebook und Twitter auf dem Laufenden bleiben müssen. Kunden können sich über all diese Kanäle an Sie wenden, und es ist wichtig, dass Sie zeitnah reagieren. Aber wenn es um Ihre Vertriebsabteilung geht, kann es schwierig sein, den Überblick über all die eingehenden Nachrichten zu behalten.

Daten aus allen Kanälen an einer Stelle

Deshalb ist es wichtig, ein System zur Verwaltung aller Gespräche und Anfragen einzurichten, unabhängig davon, von welchem Kanal sie kommen. Ihr Vertriebsteam muss in der Lage sein, problemlos auf alle Kundengespräche zuzugreifen und umgehend zu reagieren. Außerdem müssen sie in der Lage sein, doppelte Nachrichten zu verfolgen, damit Kunden nicht immer wieder die gleiche Antwort erhalten. Mit einem gut organisierten System kann Ihr Vertriebsteam auf Kundenanfragen und -feedback zeitnah reagieren. Außerdem können sie doppelte Nachrichten nachverfolgen und sicherstellen, dass die Kunden gleich beim ersten Mal die richtige Antwort erhalten. Ein gut organisiertes System kann auch dazu beitragen, Kundenfrust zu vermeiden. Wenn die Nachrichten und Anfragen der Kunden gut verfolgt und verwaltet werden, müssen sich die Kunden nicht mit doppelten Nachrichten oder langen Wartezeiten herumschlagen.

Dies trägt zu einer positiven Kundenerfahrung bei und kann Kunden sogar dazu ermutigen, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen. Um den Überblick über Kundenanfragen und -feedback zu behalten, ist es wichtig, ein System einzurichten, mit dem sich alle Gespräche und Anfragen unabhängig vom jeweiligen Kanal problemlos verwalten lassen. Durch die Implementierung eines Systems, das Konversationen und Anfragen über Chat, WhatsApp, Facebook und Twitter verfolgen kann, kann Ihr Vertriebsteam sicherstellen, dass Kunden gleich beim ersten Mal die richtige Antwort erhalten und dass ihre Anfragen rechtzeitig bearbeitet werden.

Wichtig: Datenqualität steigert Kundenzufriedenheit

Die Digitalisierung von Prozessen und Daten kann Arbeitsabläufe und Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Durch die Pflege der Daten an einer einzigen Stelle kann ein mühsamer Datenabgleich vermieden werden. Kunden können am Telefon namentlich begrüßt werden, da ihre Anfrage direkt über das CRM-System angezeigt wird – statt ihr Anliegen langwierig erklären zu müssen. Vernetzte Datenbanken, die durch die Digitalisierung entstehen, ermöglichen effiziente und durchdachte Prozesse. Zudem erleichtert die Digitalisierung den Zugang zu Wissen und Know-how und reduziert Abhängigkeiten, da durch die Integration von CRM-Systemen und anderer Software standardisierte und automatisierte Prozesse ermöglicht werden.

Was sind die ersten Schritte zur Digitalisierung der Telefonzentrale?

Der erste Schritt ist ein Proof of Concept. In diesem Beitrag erklären wir ausführlich, was ein Proof of Concept ist und wie dieser für Ihr IT-Projekt sinnvoll umgesetzt werden kann. Digitale Prozesse lassen sich nicht von heute auf morgen implementieren. Es braucht den Wunsch zur Veränderung, definierte Ziele und ein Projektteam, das mit einem erfahrenen Projektpartner Prozesse aufsetzt und die digitale Transformation vorantreibt.

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