Warten auf … Über Warteschlangen und das Warten an sich

Was Unternehmen von der Supermarktschlange lernen können

An der Supermarktkasse, im Wartezimmer von Arzt und Amt, auf den Flieger oder an der Ampel: Wir stehen täglich in Warteschlangen, wenn wir so durch unsere Leben gehen. Dazu kommen die Zeiten, in der wir einfach auf etwas warten – wie den Zulassungsbescheid für die Uni, die Geburt des ersten Kindes oder die große Liebe. Und selbst in freudiger Erwartung liegt uns Warten einfach nicht besonders. In den meisten Fällen empfinden wir Warten als negativ, nervig und überflüssig. Worauf will ich hinaus, wenn ich fast schon psychologisch diesen Beitrag beginne? Warten begleitet uns in unserem Alltag und ist etwas, um das wir nicht drumherum kommen. Gleichzeitig kann es etwas sein, von dem wir lernen können.

Auch die Wissenschaft interessiert, was es mit dem Warten auf sich hat. Eine soziologische Studie untersuchte Wartesituationen in Berliner Ämtern und hat fünf Merkmale des Wartens definiert.

• Zentralität der Zeit – Zeit läuft gefühlt langsamer
• Zielgerichtetheit – wir warten immer auf etwas
• Erzwungene Passivität – Nichtstun gefällt uns gar nicht
• Serielle Isolation – Allein mit sich selbst zu sein gefällt uns auch nicht
• Ereigniskontingenz – Ungewissheit des Ausgangs empfinden wir als besonders negativ

Diese Merkmale helfen uns, Warten an sich besser zu verstehen, was beim Warten mit uns passiert und wie sich Unternehmen, das für einen besseren Kundenservice zu Nutze machen können. Denn das Warten auf etwas ist häufig in Abhängigkeit mir einem jemanden oder einem Unternehmen – Ihrem Unternehmen?

Wie wir das Warten empfinden

Die Zeit scheint stillzustehen

Das erste Merkmal, das Warten beschreibt, ist das der Zeit: Sie vergeht gefühlt langsamer, wenn wir warten. Wenn wir warten, scheint alles länger zu dauern, die Zeit verläuft in Zeitlupe. Zeit wird zum zentralen Faktor, der penibel registriert wird. Wir sind nicht nur sensibler für die Zeit, sondern setzen die vergangene Wartezeit noch in Relation, zu dem, was wir hätten tun können, anstelle zu warten.

Für Unternehmen: Wenn wir uns währenddessen ablenken, scheint die Zeit schneller zu vergehen, auch wenn wir warten müssen. Wir halten Warten besser aus, wenn wir die Zeit vermeintlich gut nutzen und mit etwas Nützlichem verbinden können. In der analogen Welt greifen wir zum Handy oder lesen ein Buch. In der digitalen Warteschlange unterstützt die Wartemusik, dass wir uns ablenken lassen oder nicht das Gefühl haben, im Nichts zu warten.

Warten auf etwas

Wenn wir warten, warten wir immer auf etwas: auf Weihnachten, den Steuerbescheid, die neue G-Klasse. Tritt dieses Ereignis ein, warten wir nicht mehr. Unterschieden wird in Ereignisse, die wir freudig erwarten gegenüber Ereignissen, die uns ängstigen. Ein weiteres Merkmal ist also die Zielgerichtetheit des Wartens.

Für Unternehmen: Für die telefonische Warteschlange sind das die Ansagen, die Kunden das Warten verkürzen können. Die Ansage kann beispielsweise lauten: „Es sind noch 5 Kunden vor Ihnen.“ In der analogen Welt wäre ein Beispiel, wenn Sie im Phantasialand in Köln an der Achterbahn stehen und ein Schild Sie auf die Wartezeit hinweist: „Ab hier noch 30 Minuten“. Wie die Wartezeit empfunden wird, ist fundamental anders, wenn wir sie uns selbst gewählt haben im Vergleich zu von außen erzwungen. In der telefonischen Warteschlange wäre eine Option: „Möchten Sie nicht warten, finden Sie auch viele Antworten in unserem FAQ-Bereich auf www.url.de.“ Sie geben Kunden damit die Möglichkeit schneller an ihr Ziel zu kommen.

Das Gefühl Zeit zu vergeuden 

Warten ist in den meisten Fällen Nichtstun. Das mögen wir so gar nicht. Wir fühlen uns besser, wenn wir aktiv handeln können, den Dingen harren liegt uns nicht. Keinerlei Produktivität scheint in der heutigen Welt nicht zu existieren. Uns fällt warten deswegen so schwer, weil man das Gefühl des Nichtstuns, der vergeudeten Zeit hat. Man wird gezwungen zu warten und fällt in eine Rolle, in der man abhängig ist von anderen. Man ist gezwungen im Wartezimmer zu sitzen, bis man erlöst wird vom Warten durch jemand anderen.

Für Unternehmen: Weil wir nicht passiv auf etwas warten wollen, können das Unternehmen für sich nutzen. Beispiel Vergnügungspark: Im Universal Studios ist gibt es einen Fast-Lane-Pass, mit dem Vergnügungsparkbesucher auf die Achterbahn trotz langer Warteschlangen nicht mehr warten müssen. Den Priority Boarding Pass von Ryanair können sich Urlaubsfliegende zusätzlich kaufen, den Premium-Service nutzen, um schneller an Bord gehen zu dürfen. Im Digitalen ist der Fast-Lane-Pass beispielsweise der Premium-Service am Telefon, mit dem Kunden an der digitalen Warteschlange einfach vorbeigehen. Mit Hilfe der Funktion PIN-Eingabe werden „normale“ von Premium-Kunden unterschieden. Kunden bleiben nicht in ihrer Passivität und erfreuen sich eines schnelleren Services – Warten gehört der Vergangenheit an.

Allein warten

Haben wir die Situation im Wartezimmer vor Augen, erklärt sich dieses Charakteristikum des Wartens von allein: Wir sind allein, obwohl wir alle das gleiche tun. An der Bushaltestelle warten wir alle auf das gleich, aber allein für uns, zu Interaktion, Austausch oder Kontakt kommt es selten. Ja, es entsteht sogar eine latente Aversion den anderen Wartenden gegenüber, denn „der vor mir in der Schlange, ist ja vor mir dran!“ Diese Selbstbezogenheit bringt uns in Grübeln. Wir machen uns Gedanken und genau das, macht Warten für viele beklemmend. Weil wir uns mit uns selbst beschäftigen müssen, wollen wir nicht warten. Wir zücken das Handy, trotzdem entkommen wir dem Warten nicht.

Für Unternehmen: Unternehmen können Kunden aber genau diesen Ausweg verschaffen. Bieten Unternehmen verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten an, können Kunden frei wählen. Kunden, die nur anrufen können, verlieren schnell die Lust, wenn sie mit 500 anderen Kunden in der telefonischen Warteschleife hängen. Zusätzliche Kommunikationskanäle wie einen Webchat oder WhatsApp entlasten die Telefonzentrale und stellen Kunden zufrieden ersten, weil passive Kunden zu aktiv Handelnden werden und zweitens, weil wir, während die Frage beantwortet wird, WhatsApp schließen und etwas anders machen können.

Anhängigkeit und Ungewissheit

Der Kassierer scannt die Ware an der Kasse. Der Beamte bearbeitet den Bescheid. Der Professor kommt zu spät zum Seminar. Wir warten in Abhängigkeit, von jemanden oder etwas, das außerhalb unserer Handlungsmöglichkeiten liegt. Das eintretende Ereignis beendet das Warten. Alles aber liegt außerhalb unserer Einwirkungsmöglichkeiten. Wir können nicht den Bus schneller kommen lassen. Oder dem Kassierer unter die Arme greifen, dass es schneller geht. Die Abhängigkeit macht Warten so unangenehm.

Gleichzeitig schlägt uns die Unwissenheit des Ausgangs auf das Gemüt. Wir fühlen uns einer Willkür ausgeliefert. Glück und Unglück liegen beim Warten nah beieinander für den Wartenden, wenn der Ausgang ungewiss ist. Das etwas so, aber auch anders ausgehen kann, nennt sich Ereigniskontingenz. Die Geburt des Kindes kann so verlaufen, aber auch anders. Der Bus kann noch kommen oder ausfallen.

Für Unternehmen: Im Digitalen können Unternehmen den Faktor Ungewissheit ausblenden. Telefonische Warteschlangen werden transparent und für den Kunden einschätzbar, wenn die Warteschlangenposition angesagt wird. In der analogen Welt sehen wir, wie viele Menschen vor uns warten. Wir sehen auch, wie viele Menschen in einer anderen Warteschlange stehen. Wir wägen ab, wo wir uns anstellen und ob wir uns überhaupt anstellen. Am Telefon haben wir diese visuelle Hilfe nicht. Wir sind dem Callcenter ausgeliefert, wann wir drankommen – 5 Minuten, 10 Minuten, 20 Minuten Wartezeit sind bei hohen Anrufaufkommen nicht selten. Kunden, die wissen, dass „noch 5 Anrufer vor Ihnen sind“, können informiert entscheiden, ob sie warten.

Wenn‘s passiert – Konflikte beim Warten lösen

Wir haben gelernt, dass Menschen ungerne warten. Das hängt an den Charakteristika des Wartens an sich. Unternehmen haben digitale Möglichkeiten Ihren Kunden Auswege aus der analogen oder telefonischen Warteschlange zu bieten, aber was können Unternehmen machen, wenn es passiert, dass Kunden warten müssen? Kommt es doch einmal zu einem verärgerten Kunden, schaffen Unternehmen durch diese Schritte, aus einem negativen noch ein positives Kundenerlebnis zu machen:

1. CRM-Integration, so dass Ihre Mitarbeiter den Kunden noch vor Anrufannahme erkennen! Es gibt nichts Wichtigeres im Konfliktfall als eine persönliche Begrüßung. Nichts beruhigt einen Kunden mehr als eine persönliche Ansprache.
2. Software, die erkennt, wie lange Kunden in der Warteschlange bereits warten hilft Ihren Mitarbeitern noch vor Anrufannahme Konflikte zu vermeiden. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können bei Anrufannahme den Wind aus den Segeln nehmen: „Ich sehe, dass Sie 10 Minuten warten mussten. Dafür möchte ich mich entschuldigen.“
3. Unternehmen sollten keine Unterschiede zwischen Bestandskunden und Neukunden machen. Eine Hotline für alle Kunden bringt gleiche Wertschätzung für alle. Bestandskunden, die notorisch länger warten müssen als Neukunden, finden schnell einen neuen Anbieter.

Verschiedene technische Funktionen lassen sich im Contact Center und Teams implementieren, um das Warten für Kunden angenehmer zu gestalten. Unternehmen, die Kunden Auswege bieten, schaffen effiziente Prozesse, die das Callcenter entlasten, und bessere Kundenerlebnisse.

Keine Lust mehr zu warten?

Gerne erläutern wir Ihnen die verschiedenen Funktionen, wie Sie in Ihrem Unternehmen dem Warten ein Ende bereiten. Ohne lange zu warten, gerne per WhatsApp, Kontaktformular oder über unseren Webchat.

Foto von John Tuesday auf Unsplash