WhatsApp im Unternehmen: Nachrichten automatisch beantworten und filtern

WhatsApp-Funktionen im Contact Center richtig aufsetzen

WhatsApp als Kanal für die Kundenkommunikation wird in immer mehr Unternehmen eingeführt. Der Social-Dienst ist unbestreitbar einer der erfolgreichsten Kommunikationskanäle, weit vor iMessage, Signal oder der guten alten SMS. Weil wir uns im Privaten damit so gut auskennen und auch für die ältere Generation WhatsApp kein Problem ist, unterstützt die Kommunikationsplattform auch im Business-Kontext. Beispiele gibt es viele: für die B2C-Kommunikation und B2B-Kommunikation, wie Unternehmen WhatsApp erfolgreich einsetzen. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen eine WhatsApp-Funktion vorstellen, die Unternehmen die Kundenkommunikation über WhatsApp erleichtert. Die Funktion, Kundenanfragen über WhatsApp automatisch zu filtern bzw. zu beantworten hilft intern manuelle Ressourcen einzusparen und bringt Kunden schneller ans Ziel.

WhatsApp läuft über – was nun?

Ausgangslage ist, dass Ihr Unternehmen WhatsApp als Kommunikationskanal anbietet. Je nach Unternehmensgröße gibt es die Lösungen WhatsApp for Business oder WhatsApp Business API. In einem Beitrag haben wir Ihnen die Unterschiede zusammengefasst: Unterschiede zwischen App und Plattform.

Wird der Whats-App-Kanal rege von Kunden genutzt, werden Sie sich schnell die Frage nach der Automatisierung dieses Prozesses stellen. Bei unzähligen Chats und Threads kann Ihr Mitarbeiter im Kundendienst oder im Vertrieb schnell den Überblick verlieren. Besser ist es, wenn alle Kommunikationskanäle in einer Benutzeroberfläche, für verschiedene Personen zugänglich, zusammenlaufen. Dafür bietet sich das Contact Center, das in Teams integriert ist, an. Kundendienstmitarbeiter und Callcenter-Agents können so über hybride Warteschlangen alle Kundenanfragen direkt bearbeiten. Aber auch hier sollten Sie optimieren. Genauer sollte die Anfrage in WhatsApp bereits durch automatische Antworten und Filter-Funktion vorqualifiziert werden, bevor die Anfrage überhaupt in Ihrer Warteschlange bzw. im Kundenservice ankommt. Wie Sie WhatsApp-Nachrichten in der Kundenkommunikation qualifizieren, zeige ich Ihnen anhand eines Anwendungsbeispiels aus dem Personalmanagement.

WhatsApp im Recruiting

Jedes Unternehmen sucht heute händeringend nach neuen Mitarbeitern! Der Bewerbungsprozess über WhatsApp verringert Hürden und vereinfacht die Bewerbung. Das folgende Beispiel zeigt den Bewerbungsprozess via WhatsApp für den Bewerber. Einfach erklärt und in wenigen Schritten liegt der Lebenslauf der Personalabteilung vor.

Anhand dieses Beispiels möchte ich einleiten, wie Unternehmen die Einstellungen in WhatsApp für sich nutzen können. Dafür werfen wir einen Blick auf den Bewerbungsprozess, wenn der Bewerber auf „Jetzt starten“ klickt.

1. Klickt der Bewerber auf „Jetzt starten“ öffnet sich sein WhatsApp. Mit Klick auf „Senden“ initiiert der potenzielle Mitarbeiter den Prozess in WhatsApp.
2. Ausgelöst wird eine automatische Antwort, die den Bewerber nach einer Auswahl zwischen zwei Optionen fragt.
3. Wählt der Bewerber eine, der beiden Optionen, erfolgt eine erneute automatische Nachricht, die nach einer weiteren, präzisen Eingabe fragt.

Bewerber werden schrittweise durch den Prozess geführt, werden über Auswahl-Möglichkeiten immer weiter qualifiziert, bzw. gefiltert. Das als Beispiel für den Einsatz von WhatsApp in der B2C-Kommunikation.

Routing-Fälle bei Pfalzcloud

Für den B2B-Bereich zeige ich Ihnen die Automatisierung in WhatsApp anhand unseres Beispiels bei der Pfalzcloud. Wenn Sie uns eine WhatsApp-Nachricht schreiben – was Sie sehr gerne hier tun können – arbeiten wir bei Pfalzcloud mit zwei Teams-Touchpoints: „Service“ und „Vertrieb“. Sie haben also bei einer Nachricht an uns die Auswahl, sich an einen Service-Mitarbeiter weiterleiten zu lassen oder an einen Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Im Contact Center sieht der Message Flow wie folgt aus:

• „WaitfirstInput“ Action: warten auf die erste Nachricht des Kunden. Das ist im Beispiel für die Recruiting-Anfrage Nr. 1 „Auf Senden drücken, um zu starten“. Der Nachrichten-Sender muss also aktiv werden, bevor das System automatisch antwortet.
• „Send Welcome Message“ Action: wenn die erste WhatsApp-Nachricht geschickt wird, bekommt der Kund automatisch die Nachricht. Im Beispiel oben für die Recruiting-Kampagne ist es Nr. 2, der Text zu Hinweisen und Hilfe.
• Wenn Sie „Service“ auswählen bzw. schreiben, wird Ihre Nachricht an Teams „Service“ geroutet.
• Wenn Sie „Vertrieb“ auswählen bzw. schreiben, wird Ihre Nachricht an Teams „Vertrieb“ geroutet.
• Die Auswahl der Kund wird in der Variable „UserMessage“ (in der Action „WaitInput“) gespeichert.
• Anhand der „If“-Action wird die WhatsApp-Nachricht der Kund an den richtige Teams-Kanal geroutet.
• text.ToLower().contains(„vertrieb“): Prüft ob der „UserMessage“ Variable das Wort „Vertrieb“  enthält. Wenn „Ja“ die WhatsApp Nachricht wird an Vertrieb Kanal geroutet sonst wir die Nachricht an den Service Kanal geroutet.
• Mit Hilfe der Action „SendMessageTo“ wird die erste WhatsApp-Nachricht der Kunden und seine Auswahl „Service“ oder „Vertrieb“ an den ausgewählten Teams-Kanal geschickt.

Die Actions im Flow unterstützen diverse C#-Funktionen: z. B. ToLower().contains

Mehr Details zu String.ToLower Method finden Sie bei Microsoft hier:

WhatsApp – Automatic Message filtert Kundenanfragen

Die WhatsApp-Funktion „Automatic Message“ wie sie im Contact Center konfiguriert ist, hilft Unternehmen WhatsApp-Nachrichten gezielt zu leiten und durch automatische Antworten Kundenanfragen zu filtern bzw. zu qualifizieren. In diesem Beispiel haben Sie kein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit Teams im Contact Center integriert. Sie kennen in diesem Fall der WhatsApp-Anfrage den Kunden nicht und können die Anfrage keinem bestehenden Datensatz zuordnen. Im vorherigen Beitrag dieser Reihe habe ich Ihnen vorgestellt, wie WhatsApp-Anfrage direkt geroutet werden und die CRM-Integration den Kunden erkennt: WhatsApp im Unternehmen: Kundenanfragen über WhatsApp direkt routen.

Aber auch ohne CRM kann WhatsApp ein effizienter Kanal für die Kundenkommunikation sein:

• Über automatische Antworten können Sie Kunden in WhatsApp begrüßen, sie über Datenschutzbestimmungen oder den weiterführenden Prozess aufklären, Tipps und Hinweise geben.
• Auswahl-Antworten vereinfachen für Kunden die Kommunikation, was sie genau wollen.
• Auswahl-Antworten filtern noch bevor ein manueller Prozess angestoßen wird, also ein Mitarbeiter aus dem Service die Anfrage bearbeitet – grundlegende Informationen zur Anfrage liegen dann bereits vor.
• Der automatisierte Prozess spart interne Ressourcen, da Kunden vorab qualifiziert werden, und nicht umständlich zwischen den Abteilungen manuell weitergeleitet werden müssen.
• Medien, Bilder und Videos von Kundenanfragen werden direkt zugeordnet und im Contact Center hinterlegt. Ad-hoc Teams-Meetings können via WhatsApp verschickt werden, so dass ein zeitnaher Kundenservice möglich ist, auch ohne umständliche Terminvereinbarung.

Neugierig, was WhatsApp in Ihrem Unternehmen möglich macht? Lassen Sie sich von unseren Experten beraten. Natürlich einfach über WhatsApp.

Foto von Christian Wiediger auf Unsplash