Anleitung: Kundenkommunikation über das Telefon in WhatsApp fortsetzen

Telefonische Anfragen in WhatsApp weiterführen – so geht’s im Contact Center

In diesem Beitrag haben wir Ihnen zwei Anwendungsbeispiele gezeigt, wie sich WhatsApp im B2C und B2B für die Kundenkommunikation einsetzen lässt. Wer sich in die Vorteile von WhatsApp in der Business-Kommunikation noch einmal ausführlich durchlesen möchte, empfehle ich diesen Artikel, bevor Sie weiterlesen. Haben Sie WhatsApp bereits integriert, bleiben Sie dran. Hier möchte ich Ihnen nun die technische Komponente erläutern, wie Sie Kundenanfragen, die über das Telefon erfolgen in WhatsApp fortgesetzt werden können.

Telefonische Anfragen in WhatsApp fortsetzen

Schauen wir uns zuerst den möglichen Anwendungsfall an. Ein Beispiel für einen Serviceprozess, bei dem ein Kunde sich zunächst telefonisch meldet und dann per WhatsApp zusätzliche Informationen an das Unternehmen sendet, könnte folgendermaßen aussehen:

whatsapp switch telefon — Ansicht: Prozess, wie Anfragen am Telefon über WhatsApp fortgesetzt werden

Warteschleife um WhatsApp erweitern

Wem das gleich doch zu technische wird, noch ein Tipp. Wir haben einen ganzen Artikel darüber, wie Sie den Messenger als Kommunikationskanal bekannt machen. Also, wie Ihre Kunden überhaupt darauf kommen, dass Sie einen WhatsApp-Kanal anbieten. Dort ist u.a. ein Tipp, die telefonische Warteschleife zu nutzen. In dem Artikel erklären wir Ihnen auch, wie es technisch geht, die Warteschleife im Contact Center von ROGER365.io einzurichten. Sie wird für WhatsApp interessant, wenn Sie in der Warteschlange auf den Messenger aufmerksam machen und Kunden zwischen den Kanälen wechseln können.

„Es sind momentan mehr als 5 Anrufer vor Ihnen. Wenn Sie nicht warten möchten, können Sie uns Ihr Anliegen auch per E-Mail oder über WhatsApp senden. Chatten Sie mit uns via WhatsApp unter folgender Nummer: [Nummer]. Bleiben Sie in der Leitung, wenn Sie warten möchten.“

Contact Center – ROGER365.io – so geht’s

Möchten Sie in ROGER365.io einstellen, dass Ihre Agenten zwischen den Kanälen wechseln können, geht das so:

Im ersten Schritt müssen Sie das Template, also die Nachricht erstellen, die an Nutzer gesendet werden soll.

1. Erstellen Sie ein Neues Template bei Messagebird.

2. Pflegen Sie das neue Template bei Roger ein (roger365.io)

Z. B.: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir haben Ihren Kontakt erhalten und melden uns über WhatsApp bei Ihnen.“

3. Notieren Sie sich die ConfigID, diese finden Sie im Roger-Admin Portal ziemlich weit unten. Sichern Sie dies ID, wir brauchen sie später.

4. Roger API: Wir brauchen einen API Key (wird im Roger Admin Portal erstellt) vom Typ „Campain“. Achtung: Die Description darf kein Leerzeichen enthalten. Hier merken:

Die Description
Den Scope (Campain)
Den Value

5. Gehen Sie zur Logik-App in Microsoft Azur (dazu brauchen Sie die entsprechenden Rechte) und erstellen Sie eine neue Ressource.

1 microsoft azure — Ansicht: Ressource erstellen in Microsoft Azure

2 logik app — Ansicht: Logik-App in Microsoft Azure

6. Nehmen Sie die Einstellungen für Abonnement, Ressourcengruppe, Plan etc. vor. Diese Details müssen Sie wissen. Bei Pfalzcloud sieht das so aus:

3 einstellung — Ansicht: Grundlagen Logik-App erstellen

7. Nachdem die App erstellt ist, klicken Sie auf „zu Ressource wechseln“.

8. Unter Entwicklungstools rufen Sie den Logik-App-Designer auf und wählen unter den gängigen Triggern „Beim Empfang einer HTTP-Anforderung“.

4 callflow — Ansicht: Logik-App-Designer und Trigger wählen

9. Gehen Sie zuerst in der oberen Zeile auf „Parameter“. Wir brauchen drei davon: Auth-Key, TemplateName und TemplateNameSpace.

6 parameter — Ansicht: Parameter erstellen am Bespiel Pfalzcloud

Die Standardwerte sind wie folgt:

AuthKey: Value aus Schritt 3

Template Name: Den Namen des Templates aus Schritt 1

TemplateNameSpace: Das Template, das auch bei der Erstellung des Templates gebraucht wird.

Neuer Schritt -> HTTP

Methode: Put

URI: https://api.roger365.io/v1.0/Campaign/SendMessage

7 beispiel — Ansicht: Beispiel für Body (Körper) in den HTTP-Anforderungen

10. Drücken Sie speichern, dann auf die drei Punkte daneben „Beim Empfang …“ drücken und die URL sichern. Wir brauchen sie später als Webhook.

11. Roger-Flow: Im Loop wählen Sie die Audio-File für das DTMF (wenn schon vorhanden) zu erweitern, um „Drücken Sie X, wenn Sie uns per WhatsApp erreichen wollen.“

Beispiel: