Anrufe besser verteilen und Geld sparen
Ruf ein Kunde Ihr Unternehmen an, landet er meistens in der Warteschleife und wird über das IVR-System an den für sein Anliegen richtigen und passenden Mitarbeiter verbunden. Diesen Ablauf von Telefonaten nennt sich Callflow. Effizient wird das Weiterleiten eines Anrufers durch durchdachte Callflows über das Contact Center. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, was die Herausforderungen beim Aufsetzen eines Callflows sind und wie Sie Fehler schnell beheben können.
Was ist ein Callflow?
Ein Callflow ist der Ablauf, eine Art Skript, von Telefonanrufen, wie diese behandelt und weitergeleitet werden. Diese „Verteilung“ von Anrufen erfolgt nach bestimmten Kriterien (z. B. Öffnungszeit, Rufnummer, Pin-Eingabe etc.) und nach vorab festgelegten Schritten (Anruf, Warteschleife, Anrufannahme etc.). Die Analyse von Callflows ist eine entscheidende Komponente für die Optimierung des Kundenservice und die Steigerung der Effizienz in einem Callcenter oder Servicecenter.
Visualisierung von Callflows – Callflow-Designer
Es empfiehlt sich den Callflow Ihres Unternehmens vorab zu visualisieren, um komplexe Anrufverteilungen im Unternehmen schematisch darzustellen, bevor er programmiert wird. Dafür können Sie einfach mittels PowerPoint und einem Flussdiagramm die Möglichkeiten visualisieren. Es gibt aber auch sogenannte Callflow-Designer, also eine Software, der Abläufe von Anrufen grafisch darstellt. Er hilft Ihnen Schwachstellen in Ihrem Anrufverteilung zu erkennen und jeden Anruf effizienter zu gestalten. Denn nur ein gut strukturierter Callflow trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Lesen Sie noch einmal die Vorteile einer Software, um Callflows zu erstellen: Callflow-Designer – Anrufabläufe visualisieren.
Herausforderungen bei der Analyse von Callflows
Egal, ob Sie ein PowerPoint Flussdiagramm nutzen oder eine Callflow-Software für die Visualisierung, die Analyse eines Callflows ist das entscheidende.
Komplexität
Callflows können sehr komplex werden, besonders in großen Organisationen mit mehreren Abteilungen, Produkten und Dienstleistungen. Die Herausforderung besteht darin, diese Komplexität zu verstehen und zu managen, ohne die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen.
Fehleridentifikation
Fehler in Callflows, das falsche oder langwierige Weiterleiten einer Kundenanfrage führt zu frustrierten Anrufern. Den Fehler im Anrufablauf zu finden ist umso schwerer, je komplexer der Anruf-Flow ist.
Datenanalyse
Die Analyse von Callflows erfordert eine gründliche Auswertung von Daten und Statistiken, um Engpässe und ineffiziente Routen zu identifizieren. Dies kann eine Herausforderung sein, wenn die richtigen Tools oder das Know-how fehlen.
Anpassung an Veränderungen
Kundenservice und Callcenter müssen flexibel sein. Kundenwünsche ändern sich, Produkte kommen hinzu. Callflows müssen also regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um neue Prozesse auch widerzuspiegeln.
Strategien zur effektiven Analyse von Callflows
Die Herausforderungen sind klar. Kundenanfragen sind allgemein, spezifisch, komplex, einmalig oder repetitiv. In jedem Fall müssen sie von der passenden Person, in der richtigen Abteilung bearbeitet werden. Sonst kommt es zu langen Wartezeiten, frustrierten Kunden und genervten Mitarbeitenden. Um die Herausforderungen zu meistern, habe ich Ihnen vier Strategien zusammengestellt.
1. Setzen Sie Callflow-Analysetools ein
Das Contact Center bietet integrierte Analysen und Berichte. Überall finden sich Stellschrauben, um die Anrufweiterleitung zu optimieren. Analysen zeigen Muster, Engpässe und ungenutzte Ressourcen. Mehr zu Analysen und Berichten im Contact Center finden Sie hier:
2. Überprüfen Sie regelmäßig den Callflow
Callflows sollten regelmäßig überprüft und an neue Anforderungen angepasst werden. Dies beinhaltet die Analyse von Kundenfeedback, Leistungsdaten und die Berücksichtigung von Änderungen in Produkten oder Dienstleistungen.
3. Machen Sie Komplexes einfach
Die Einfachheit in Callflows kann die Komplexität verringern. Unnötige Schritte sollten eliminiert werden, diese kosten dem Kunden Zeit und Ihnen Geld. Wie aber herausfinden, was unnötige Schritte sind? Dafür dient der Callflow-Designer – oder unsere Expertise.
4. Schulen, schulen und noch mehr schulen
Ihre Mitarbeitenden und Agenten sollten regelmäßig in aktuellen Callflows geschult werden, wie sie diese effizient navigieren können. So werden Anfragen schneller bearbeitet.
Die Analyse und Optimierung von Callflows sind keine einfache Aufgabe, aber eine einfache Sache, wenn Sie die richtige Software dafür haben. Wir zeigen Ihnen in verschiedenen Beiträgen, wie Sie für bestimmte Anfragen Callflows im Contact Center erstellen und auch optimieren; z. B. können unvorhersehbare Ereignisse den Unternehmensablauf stören – dann braucht es einen Callflow, der das effektiv auffängt. Bei Mitarbeiterfluktuation fangen intelligente Callflows Anrufe an Kollegen ab, die nicht mehr im Unternehmen (oder auch nur im Urlaub sind) ab. Fehler in Callflows müssen schnell identifiziert und behoben werden, um negative Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu minimieren. Mit den richtigen Strategien und Tools können Callcenter diese Herausforderungen meistern und einen nahtlosen, effizienten Service bieten, der sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitenden zugutekommt.
Foto von Hanna Morris auf Unsplash
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