Telefonanrufe in Microsoft Teams halten und parken
Unternehmen stehen vor der Herausforderung Anrufe effizient zu verwalten. Dafür gibt es die Funktionen wie „Call Park“ und „Hold“. Beide dienen dazu, Anrufe vorübergehend zu unterbrechen, aber sie unterscheiden sich in ihrer Funktionalität und ihren Anwendungsfällen erheblich. In diesem Beitrag werden wir uns mit den Unterschieden zwischen Call Park und Hold befassen und ihre jeweiligen Verwendungszwecke beleuchten.
Was ist Anruf parken („Call Park“)?
Call Park ermöglicht es einen Anruf vorübergehend zu „parken“, sodass jeder im Unternehmen den Anruf entgegennehmen kann. Anders als bei der herkömmlichen Methode des Haltens („Hold“), bei der der Anrufer ausschließlich mit dem Agenten oder Kundendienstmitarbeiter verbunden bleibt, ist der geparkte Anruf für jeden verfügbar, der die entsprechende Parknummer kennt. Diese Funktion bietet eine flexible Möglichkeit, Anrufe zu handhaben, insbesondere in Unternehmen mit einer hohen Anruflast oder in Situationen, in denen der ursprüngliche Angerufene nicht verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen.
Anwendungsfälle für Anruf parken („Call Park“):
- In Unternehmen mit verteilten Teams oder Abteilungen kann Call Park eine effektive Methode sein, um Anrufe an die richtige Person oder Gruppe weiterzuleiten. Anrufe können geparkt werden, bis der entsprechende Mitarbeiter verfügbar ist, und dann von jedem Teammitglied entgegengenommen werden.
- Im Kundenservice kann Call Park dazu verwendet werden, Anrufe vorübergehend zu unterbrechen, während Mitarbeiter auf Informationen zugreifen oder sich mit Kolleginnen beraten.
Was ist Anruf halten („Hold“)?
Im Gegensatz zu Call Park bezieht sich einen Anruf zu halten („Hold“) auf die traditionelle Methode, Anrufe vorübergehend zu unterbrechen, indem der Anrufer in der Leitung gehalten wird, bis der Angerufene wieder verfügbar ist. Während der Anruf auf Halten ist, kann nur die Person, die den Anruf entgegengenommen hat, ihn wieder aufnehmen. Diese Methode ist weniger flexibel als Call Park und bietet weniger Möglichkeiten für die Zusammenarbeit innerhalb des Teams.
Anwendungsfälle Anrufe zu halten („Hold“)
- Anrufe zu halten (Call Hold) eignet sich gut für Situationen, in denen ein Mitarbeiter einen einzelnen Anruf entgegennimmt und den Anrufer kurzzeitig warten lassen muss, während er Informationen sucht.
- Hold kann auch nützlich sein, um die Privatsphäre des Anrufenden zu wahren, da der Anruf währenddessen nicht von anderen Personen im Unternehmen gehört werden kann.
Die Funktionen Anrufe zu parken (Call Park) und Anrufe zu halten (Call Hold) sind wichtige für die effektive Verwaltung von Anrufen in Unternehmen. Während Anrufe zu halten – also Hold sich gut für individuelle Anrufe und die Wahrung der Privatsphäre eignet, bietet Anrufe zu parken – also Call Park eine flexiblere Lösung für Teams und ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit bei der Bearbeitung von Anrufen. Die Wahl zwischen den beiden hängt von den spezifischen Anforderungen und Arbeitsabläufen eines Unternehmens ab. Lernen Sie weitere Funktionen von Microsoft Teams für die Anrufverwaltung kennen: Contact Center und Microsoft Teams Funktionen.
Mehr Tipps zur Anrufverteilung
In diesem Blog haben wir einige hilfreiche Tipps bei der Anrufverteilung zusammengestellt.
- Durchstellen: Hier finden Sie eine Anleitung zum Durchstellen von Anrufen z. B. nachdem ein Anruf gehalten wurde.
- Kalender einsehen & Rückrufbitte: Hier finden Sie die Funktion, wie Sie den Kalender Ihrer Kollegen einsehen und eine Rückrufbitte erstellen.
- Anrufverteilung: Um Anrufe direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, gibt es im Contact Center Callflows, die Anrufe direkt weiterleiten. Lesen Sie hier, wie sich Callflows definieren und welche Strategien es dabei gibt.
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