Künstliche Intelligenz für den Kundenservice
Wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice geht, stehen Unternehmen häufig vor der Herausforderung, woher das Wissen überhaupt kommen soll. Das Stichwort sind Wissensdatenbanken, auf die eine Anfrage zurückgreifen kann. Dabei hilft Künstliche Intelligenz. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen Wissensdatenbanken mittels KI erklären und was für Quellen Sie bereits haben, um das Wissen dafür zu generieren.
Jeder Kundenkontakt zählt
Kundenkontakt kommt über verschiedene Wege zustande. Ich werde nicht müde, Ihnen die Grafik zu zeigen, wie viele einzelne Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, ein Kunde mit Ihrem Unternehmen haben kann.
Wissensdatenbank erstellen
Eine Kundeninteraktion kann unterschiedlich stattfinden. Das kann ein Telefonat sein. Eine WhatsApp-Anfrage. Eine Nachricht an den Chatbot. Diese Interaktionen können zudem noch nacheinander, gleichzeitig oder komplett zeitversetzt stattfinden, sich aber um das gleiche Thema handeln. Eine Wissensdatenbank nutzt jegliche Information aus Ihren Kundeninteraktionen, die datenbasiert erfasst sind. Die KI-Funktionen im Contact Center erleichtert die Datensammlung. Daten werden automatisiert analysiert. Sie kommen aus Transkriptionen von z. B. Kundentelefonaten via Speech-to-Text, Echtzeit-Übersetzungen/Live-Übersetzung, Zusammenfassung und Paraphrasieren von Anfragen (einschließlich Transkripte). Die Erkenntnisse aus Anrufen, Anfragen, Threads sind die Ressourcen für die Wissensdatenbanken.
Werfen wir also einen Blick auf sieben Wissensressourcen, die Sie mittels KI-Funktionen von ROGER365.io im Contact Center aufbauen können.
1. Artikel und Blogbeiträge
Jeder Kunde ist anders, aber häufig haben Kunden ähnliche Anfragen. Es lohnen daher Self-Service-Angebote wie Artikel, Blogbeiträge und Tutorials auf Ihrer Website zu platzieren. Was die häufigsten Fragen und Probleme von Kunden sind und wie diese von Agenten beantwortet werden, kann KI (u. a. via Reporting- und Analysedaten) leicht ermitteln. Der nächste Schritt besteht darin, die KI zu nutzen, um „Selbsthilfeartikel“, Beiträge und Blogs zu schreiben. Alle Texte gehen selbstverständlich durch eine menschliche Hand und werden redigiert. Danach können sie online veröffentlicht werden. Blogbeiträge und Artikel sind also eine erste Ressource und Anlaufstelle für Kunden, die weder Ihren Kundenservice belasten noch Zeit der Agenten verschwenden, die sich um komplexe Anfragen kümmern.
2. Häufig gestellte Fragen und Antworten
Neben Blogs und Tutorials kann KI Ihre häufigsten Anfragen und deren Lösungen in eine kontinuierlich aktualisierte FAQ-Seite umwandeln. Eine Wissensdatenbank für einen FAQ-Bereich, der künstliche Intelligenz nutzt, ist ein System, das häufig gestellte Fragen und deren Antworten organisiert, verwaltet und nutzbar macht. Durch den Einsatz von KI wird das System intelligenter und effizienter, indem es nicht nur vorgefertigte Antworten liefert, sondern auch kontextbezogene und dynamische Antworten bereitstellt. Ihre wichtigsten Anfragen können immer an oberster Stelle „gepinnt“ werden. Die Seite wird aktualisiert, sobald neue Anfragen eingehen. Ihre stets aktuelle FAQ-Seite hilft, das Anrufaufkommen (und damit einhergehende Wartezeiten) zu reduzieren.
Lesen Sie mehr zur Wissensanalyse in Microsoft. Dort sehen Sie auch, auf was für Quellen die KI greift, um Themen zu identifizieren und Lösungen zu ranken.
3. Spickzettel für Agenten
KI kann auch dabei unterstützten, eine Art „Spickzettel für Agenten“ zu erstellen. Dieser Spickzettel wird mit den neusten, häufigsten Problemen und deren Lösungen gefüllt. Sowohl neue Mitarbeiter als auch erfahrene Agenten profitieren davon, wie Kollegen ähnliche Probleme in der Vergangenheit gelöst haben. Dies kann effizienter gestaltet werden, indem diese Informationen durchsuchbar gemacht werden. Unbekannte Probleme lassen sich so dank eines klaren Referenzdokuments mit validierten Lösungen leichter angehen.
4. Wissensdatenbank für KI
Ein weiterer Bereich, in dem die KI-Tools von ROGER365.io effizienter genutzt werden können sind Wissensdatenbanken für Chatbots. KI-Chatbots benötigen vertrauenswürdige interne Informationsquellen. Generative KI kann Kundeninteraktionen in speziell formatierte FAQs oder andere informative Inhalte umwandeln. So verfügen Ihre KI-Chatbots immer über aktuelle Informationen, die auf realen Interaktionen zwischen Kunden und Agenten basieren. Die KI kennt alle aktuellen Probleme und weiß, wie sie zu lösen sind. Das geht alles mit eine Ticketsystem oder einem CRM-System, in denen jegliche Kundeninformationen, Anfragen, Probleme und Lösungen ja eh hinterlegt sind.
5. Analysen und Berichte
Die Auswertung der Kundeninteraktionen hilft wiederum dem Berichtswesen. Indem Sie die Häufigkeit bestimmter Anfragen im Laufe der Zeit erfassen, können Sie Ihre Abläufe optimieren. Diese kontinuierliche Beobachtung und Auswertung kann aufzeigen, wann Handlungsbedarf besteht. Wenn zum Beispiel vermehrt Rückmeldungen zum Verkaufsprozess eingehen, kann dies an den Sales weitergegeben werden. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Sie eine Zunahme von Anfragen zu einem bestimmten Produkt oder bestimmten Funktionen erkennen können. In diesem Fall können Sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, indem Sie betroffene Kunden kontaktieren – noch bevor sie sich an Sie oder Ihre Key Account Manager wenden.
6. Visuelle Übersichten
Daten können komplex sein. Und es kann schwer sein diese Daten zusammenzustellen und aufzubereiten. KI kann Ihnen den Zugriff auf Daten und Erkenntnisse ermöglichen, die sonst schwer zu extrahieren sind. Visuelle Übersichten wie Wortwolken können aktuelle Themen aufzeigen und klare Prioritäten für Maßnahmen aufzeigen. Eine Wortwolke ist ein sofortiger Indikator für die Kundenerfahrung und leicht verständlich.
7. Tiefere Einblicke in Kundenperspektiven
Neben der Sichtbarkeit aktueller Probleme können Sie die KI auch nutzen, um tiefer in historische Daten einzutauchen und verschiedene Datenquellen zu kombinieren. Sie können Transkripte von Sprachgesprächen und KI-generierte Zusammenfassungen neu analysieren, um Erkenntnisse zu finden, die vorher unerreichbar waren. Auch sind die Verknüpfung von diesen Daten mit anderen Datenquellen möglich. So können Sie spezifische Anfragen mit Marketingkampagnen oder Aktionen in Verbindung bringen, die Wirksamkeit von Kommunikation messen und neue Upselling-Möglichkeiten identifizieren. Mit mehr verfügbaren Datenpunkten lassen sich viele weitere Muster und Zusammenhänge aufdecken.
Wo anfangen mit Wissensdatenbanken?
Viele der von ROGER365.io angebotenen KI-Funktionen sind im Wesentlichen „Plug-and-Play“-Funktionen. Plug-and-Play bedeutet, dass es Funktionen sind, die fast sofort und mit nur wenig „Installation“ verwendet werden können. Um Wissensressourcen wie oben beschrieben zu erstellen, bzw. die Daten aus Kundeninteraktionen zu nutzen, braucht es Menschen. Die KI muss auf Ihre Anforderung angepasst werden. Diese Zeitinvestition wird sich langfristig auszahlen. Eine sauber aufgesetzte Wissensressource bringt unheimlich viele Erkenntnisse und Daten, mit denen Sie auch etwas anfangen können. Sie brauchen keine Daten erheben, die Sie nicht verstehen oder auswerten können. Und wie bei den Artikel und Beiträgen erwähnt, braucht eine KI immer einen menschlichen Part, der Antworten und Lösungen redigiert bzw. prüft.
Zum Thema KI haben wir Ihnen einen Leitfaden für den Kundenservice erstellt. Zögern Sie nicht uns anzusprechen auf Wissensdatenbanken und wie Sie mit dem Contact Center wichtige Infos aus jedem Kundenkontakt ziehen können.
Zum Schluss sei erwähnt, dass jede KI nur so gut ist, wie und mit welchen Systemen man Sie aufsetzt. Ohne ERP-/CRM-System ist jede KI blind. Werden keine Interaktionen gespeichert, kann eine KI auch nichts finden.
Foto von Peter Herrmann auf Unsplash
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