Von der Telefonanlage zur Künstliche Intelligenz
Im Jahr 2024 hat sich vieles in der Contact-Center-Branche bewegt. Hauptsächlich in Richtung Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Business Intelligenz. Gründe sind wachsender Kostendruck, fehlende Fachkräfte und die fortschreitende Digitalisierung vieler Geschäftsbereiche. Wir sprechen in diesem Blog seit geraumer Zeit von KI im Contact Center und da überrascht es nicht, dass KI, das am stärksten wachsendes Segment im Contact Center ist. Das war 2024 so und wird sich auch im nächsten Jahr fortsetzen.
Wie Unternehmen den Kundenservice mit dem Contact Center gestalten (wollen), zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie des Contact-Center-Network e. V. (CCN). Die Contactcenter Investitionsstudie 2024 zeigt das Künstliche Intelligenz, Business Intelligence und Personalschulungen und -entwicklung die Trend-Bereiche für die Branche in 2024 waren. Die 93 Interviews mit Führungskräften zeigen Trends im Kundenservice anhand der Bereitschaft der Unternehmen zu investieren. Was das konkret heißt, schauen wir uns in diesem Artikel an.
Entscheider wollen investieren – aber in was?
Die Investitionsziele der Contact-Center-Branche für 2024:
- 63 % Künstliche Intelligenz
- 59 % Business Intelligence
- 59 % Personalschulung & -entwicklung
- 57 % Quality Training/Monitoring
- 57 % Telefonanlage
Wir von Pfalzcloud sehen auch die wachsende Bedeutung der KI (63 %) im Contact Center und beraten unsere Kunden dazu. Das ist an Funktionen zu erkennen wie Chatbots für die Automatisierung von wiederkehrenden Anfragen, das sind Echtzeit-Übersetzungund Transkription von Gesprächen, bis hin zu Stimmungsanalyse.
Hier lesen Sie unseren Leitfaden zur KI im Contact Center: Leitfaden für KI im Kundenservice.
Dabei verspricht KI
+ schnellere Reaktionszeiten
+ geringere Fehleranfälligkeit
+ Nachvollziehbarkeit
+ Dokumentation
+ verbesserter Service
Auch BI – also Business Intelligence und die Auswertung sämtlicher Daten im Unternehmen, bewegen (59 %) die Branche und die Entscheider. Und das sind Daten, die in der Interaktion mit den Kunden entstehen. Alles aus der Interaktion ist Wissen, von dem das Unternehmen lernen und Trends ablesen kann (Wissensdatenbanken für den Kundenservice). Das sollte sich jedes Unternehmen zunutze machen. Besonders wichtig ist dabei die Datenqualität und die richtige, digitale Infrastruktur via CRM-Integration.
Zusammengefasst verheißt Künstliche Intelligenz Kundeanfragen effizienter zu bearbeiten, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit durch besseren Service zu steigern. Dabei geht es auch um fehlendes Personal, was diese Entwicklung antreibt.
Entscheider sehen Herausforderungen
Gleichzeit wird KI als Nummer 1 bei den Herausforderungen gesehen:
- 63 % Einsatz von KI
- 52 % Automatisierung der Bearbeitung von Anfragen
- 43 % Prozessautomatisierung
Auch wir sehen die Ambivalenz in diesem Feld. Alle wollen das, was KI verspricht, wissen aber auch darum, wie schwer es ist, diese in gewachsene Geschäftsprozesse zu implementieren.
Der Markt für KI & BI wächst
Kurz gesagt, der Markt wächst bei KI und BI, aber auch in die Telefonanlage, in Self-Service-Angebote und Chatbots will die Branche investieren. Geplante Investitionen in Self-Service-Angebot können auch wir bestätigen: Es werden immer mehr Lösungen interessant, die die Kundschaft nicht an Öffnungszeiten bindet oder abhängig macht von Personaleinsatz und der persönlichen Erreichbarkeit. Schlüsselelemente sind Chats, Chatbots und automatisierte Weiterleitungen von Anfragen auch via WhatsApp. Genauer: alternative Kontaktmöglichkeiten für Kunden und Kundinnen, bei denen sie nicht warten müssen. Zeiteinsparung ist ein Faktor, mit dem Unternehmen auch bei Geschäftspartner und Lieferanten in der Zusammenarbeit punkten können.
Natürlich wissen auch wir, dass nicht alle Anfragen digitale und von einem Bot beantwortet werden können. Auch das zeigt die Studie vom CCN. Es bleibt dabei, dass für komplexe Anfragen Menschen gebrauch werden, geschultes, empathisches Personal eingesetzt werden muss! KI kann nicht alles. Die Interpretation der menschlichen Sprache ist komplex. Das weiß jeder, der versucht einen etwas komplizierten Satz aus dem Deutschen in eine andere Sprache (als Englisch) zu übersetzen. Stimmt die Übersetzung? Ja, falsch ist sie nicht, aber 100 % richtig ist sie eben auch nicht.
Und das ist nur die eine Seite. Menschen sprechen gerne mit Menschen. Sie sprechen gerne mit Menschen, die ihr Problem direkt verstehen, nicht dreimal nachfragen müssen, ob sie es so oder so gemeint haben; und sie sprechen gerne mit empathischen Menschen, die engagiert helfen.
Agent Journey gewinnt an Bedeutung
Qualitätssteigerung (39 %) und Mitarbeiterzufriedenheit (32 %) rangieren zwar nicht auf den ersten Plätzen der Investitionsbereitschaft, aber im guten Mittelfeld. Es heißt, die Agenten Journey, optimale Arbeitsprozesse und -mittel werden wichtiger. Es geht nicht nur um Kundenzufriedenheit, sondern auch um das effiziente und gute Arbeiten der Mitarbeitenden. Die Investitionsziele in Telefonanlage, Wissensdatenbanken, Qualitätsverbesserung und Self-Service-Optionen spiegelt auch den Wunsch wider für die Agenten die optimale Arbeitsumgebung und Tool-Box zu schaffen. Kunden, die im Self-Service-Bereich Hilfe finden, rufen nicht an; Agenten können sich um komplexe und zeitintensivere Anfragen kümmern – und dass in Ruhe, ohne panisch auf die wachsende Anzahl an Anrufen in der Wartschlange blicken zu müssen.
Die Studie zeigt, dass der Contact-Center-Markt stärker automatisiert sein wird, aber der Faktor Mensch entscheidend bleibt. Und auf welche Fähigkeiten Sie bei diesem wichtigen Faktor Menschen im Kundenservice achten sollten, zeigen wir Ihnen hier: Recruiting im Kundenservice.
Foto von Melinda Gimpel auf Unsplash
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