Der Kundenservice ist eine der wichtigsten Säulen eines Unternehmens. Er setzt sich aus Fachkräften zusammen, die Kundenanfragen bearbeiten, Kunden, Geschäftspartner und Lieferanten kompetent unterstützen. Der Kundenservice erfolgt telefonisch oder über andere Kanäle wie Chat, E-Mail, WhatsApp oder Social Media. Häufig wird der Begriff synonym mit dem des Kundensupports verwendet. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen die Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport und wie sich eine professionelle Betreuung – egal unter welchem Begriff – für Unternehmen und Kunden auswirkt.
Was ist Kundenservice?
Der „Kundenservice“ bezeichnet in den meisten Fällen eine Abteilung in einem Unternehmen. An sich ist Kundenservice aber jede Maßnahme, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und zu verbessern. Dazu zählt die Beratung vor dem Kauf, Betreuung während der Produktnutzung und nach dem Kauf. Es geht um Hilfestellung bei Fragen und Problemen jeglicher Art. Letztlich geht es nicht mehr nur darum ein Problem schnell zu lösen, der Kundenservice ist darauf ausgelegt langfristige, gute Kundenbeziehungen zu pflegen. Ein professioneller und exzellenter Kundenservice ist immer gefragt und in einer globalisierten Welt, in der Produkte immer austauschbarer werden, gefragter denn je! 72 Prozent der Verbraucher ziehen einen Markenwechsel in Betracht, wenn sich der Kundenservice verschlechtert.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?
Jetzt könnte nach dieser Definition alles Kundenservice sein, oder? Nicht ganz. Ich gebe zu, eine trennscharfe Definition mag schwer sein, und ist auch eigentlich gar nicht notwendig.
Kundenservice kann als eine Art Dachbegriff für alle Maßnahmen, die die Kundenerfahrung verbessern und die Kundenbeziehung stärken verstanden werden und ist darauf aus, langfristige Partnerschaften mit den Kunden aufzubauen.
Ein Softwareunternehmen bietet beispielsweise eine Demo-Version an und führt eine Beratung zu einzelnen Features durch, beantwortet Fragen und beschreibt Anwendungsfälle. Das macht häufig der Kundenservice.
Kundensupport bezieht sich auf eine spezielle, technische oder produktbezogene Hilfe. Er bezeichnet so eine bestimmte Art der Interaktion. Häufig verstehen Kunden unter „Support“ oder „Kundensupport“ einen kostenfreien Service, insbesondere im Bereich von Apps, Software oder digitalen Dienstleistungen.
Ein Kunde ruft im Kundensupport an, weil seine neue Kaffeemaschine nicht richtig funktioniert, und erhält eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Fehlerbehebung.
Ist Support gratis?
Aber warum wird Support häufig als eine kostenfreie Leistung wahrgenommen? Werfen wir einen Blick auf die Gründe.
Viele Unternehmen bieten einen kostenlosen, grundlegenden Support an (z. B. per E-Mail oder Chat). Kunden gewöhnen sich an den kostenfreien Support und sehen ihn als selbstverständlich an. Besonders bei Softwareprodukten, aber auch bei vielen anderen Branchen sind FAQ-Seiten, Community-Foren und Basis-Support über einen Chatbot oder Live-Mitarbeiter kostenfrei verfügbar.
Ein anderer Grund, warum Support als kostenfreie Dienstleistung angesehen wird, sind unterschiedliche Pricing-Modelle. Apps oder Online-Dienste wie z. B. Spotify arbeiten mit verschiedenen Pricing-Modellen: beim Freemium-Modell ist die Basisversion kostenlos, die Premiumversion mit mehr Funktionen, kostet dann Geld. Kunden erwarten durch die unterschiedlichen Abo- bzw. Pricing-Strategien trotzdem, dass zumindest grundlegende Anfragen ohne Zusatzkosten bearbeitet werden. Auch hier ist es eine Mischung aus Gewohnheit und Marktstandard.
Bei Hardware oder kostenpflichtiger Software erwarten Kunden eine Garantie oder einen kostenfreien Supportzeitraum. In der EU gibt es z. B. gesetzliche Vorgaben zur Gewährleistung, die oft Support einschließen. Also, es gibt verschiedene Gründe, warum Ihre Kunden glauben oder erwarten, dass Support kostenlos ist.
Einmal, weil es Kunden aus Gewohnheit erwarten oder/und es der Markt vorgibt (andere Unternehmen bieten kostenlosen Support, also muss ich das auch machen). Sobald Support aber über Standardanfragen hinausgeht oder schneller bzw. individueller erfolgen soll, wird er oft kostenpflichtig (ein Beispiel ist ein 24-Stunden-Support, der häufig als Premium-Support kostenpflichtig angeboten werden).
Andere Beispiele sind:
- Schnellere Antwortzeiten wie im 24-Stunden-Support
- Spezialisierte Beratung (z. B. Microsoft Premium-Support)
- Technische Hilfe außerhalb der Garantie, wenn es um alte Produkte oder individuellen Support geht
- Als „Managed Services“ für Unternehmen, die Rundum-Betreuung für Software oder IT-Lösungen benötigen
Tabelle: Kundensupport vs. -service
Gegenübergestellt: Kundenservice ist umfassender und darauf ausgerichtet, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu fördern. Kundensupport ist eine spezifische Unterkategorie des Kundenservice, die sich mit der direkten Problemlösung befasst.
| Kriterium | Kundenservice | Kundensupport |
| Definition | Allgemeine Betreuung und Unterstützung von Kunden – proaktiv | Spezialisierte, oft technische Hilfe bei Problemen – reaktiv |
| Ziel | Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, bevor Probleme entstehen. | Reagiert auf Probleme oder Anfragen der Kunden. |
| Aufgabe | Breiterer Ansatz: Beinhaltet Beratung, Betreuung und langfristige Kundenbindung. – Beratung zu Produkten und Dienstleistungen – Kundenbindungsprogramme – Reklamationsmanagement – Nachbetreuung nach einem Kauf | Technischer oder Problemlösungsfokus: Hilft Kunden, technische oder produktbezogene Schwierigkeiten zu lösen. – Hilfe bei technischen Problemen – Fehlerbehebung bei Software oder Hardware – Unterstützung bei Bedienungsfragen |
| Kanäle | Telefon, E-Mail, Chat, persönliche Beratung | Ticket-Systeme, Hotlines, Live-Chat, FAQs, Foren |
Warum ist Kundenservice wichtig?
Bei allen Möglichkeiten, die die digital geprägte Unternehmenswelt zu bieten hat, erwarten Kunden relevanten Service. Der Unterschied von durchschnittlichem und exzellentem Kundenservice mag gering erscheinen. Nicht so aber für Ihre Kunden! Ein ausgezeichneter Kundenservice zahlt auf Kundenloyalität ein, generiert neue Aufträge und erhöht den Umsatz des Unternehmens. Zum Thema Vorteile eines guten Kundenservice lesen Sie hier mehr: Kundenservice? Kundenservice. Kundenservice!
Warum ist Kundensupport wichtig?
Unternehmen, die komplexe IT-Produkte, Software oder technische Lösungen anbieten kommen um einen guten Kundensupport nicht herum. Hier geht es um Schnelligkeit und kompetente Problemlösung. Dabei geht es nicht nur um IT-bezogene Anfragen, sondern können auch technische Probleme, Produktinformationen oder Bestellungen z. B. im Maschinen- und Anlagenbau sein – also in anderen Branchen als der Dienstleistungssektor. Ein guter und effizienter Kundensupport zählt in allen Branchen.
Auch kann der (interne ) IT-Helpdesk in Unternehmen eine relevante Abteilung im Kundensupport sein, häufig sind die „Kundschaft“ Kollegen und Kolleginnen aus anderen Abteilungen, Standorten oder Zweigstellen. Lesen Sie mehr zum Best Case: IT-Helpdesk-Anfragen effizient managen. Der IT-Helpdesk ist eine spezielle Form des Kundensupports, der spezielle technische und IT-bezogene Anfragen abdeckt.
Kunden schätzen digitale Lösungen
Was bei beiden Abteilungen ausschlaggebend ist – und dabei ist es irrelevant, ob es sich um den Kundenservice handelt, bei dem Kunden anrufen, die eine Produktberatung wollen oder, ob es sich um den Kundensupport handelt, bei dem ein Support-Ticket bei technischen Problemen eingeht: Kunden schätzen hilfreiche, digitale Strukturen.
- Kunden wünschen sich eine optimale telefonische Erreichbarkeit, wenn es sich z. B. um komplexe Fragestellungen handelt. Unternehmen, die ihre Kunden mit einer lustlosen Bandansage „Unser Kundenservice ist aktuell überlastet. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt an“ abfertigen, verlieren diese.
- Kunden wünschen sich (bei einfachen Fragen) digitale Strukturen wie Self-Service-Angebote (Chatbot, FAQ-Sites, Foren), über die sie selbst 24/7 zur Lösung kommen können. Gleichzeitig darf der aber wiederum die Erreichbarkeit nicht vernachlässigt werden, denn bei schweren und komplexen Fragen rufen Kunden lieber an und wollen persönliche Unterstützung.
- Fazit: Eine Mischung aus persönlichem und digitalen Service ist der beste Weg zu einem Kundenservice, der sich abhebt.
Digitale Arbeitsmittel sind auch im Kundensupport unumgänglich.
- Technische Probleme treten nicht immer zu Bürozeiten auf. Kunden schätzen im Support After-Hour-Support oder die Möglichkeit eines VIP-Service, der ihnen 24/7-Entstörservice bietet. Das lässt sich nur einrichten, wenn die Organisation digital gut aufgestellt ist.
- Kunden wünschen sich eine direkte Problemlösung, dazu zählen aktuell gepflegte Wissensdatenbanken, die direkt und unabhängig vom Mitarbeitenden zugänglich sind. Gleiches gilt für die unkomplizierte Anbindung von Ticket-System und CRM, denn Kundenprobleme sollen schnell und unkompliziert gelöst werden.
Unternehmen sollten darauf gefasst sein, persönlichen Service mit digitalen Tools bestmöglich zu kombinieren. So holen Sie Kunden entlang jeglicher Kundenberührungspunkte ab und verbessern die Arbeitsumgebung für Beschäftigte.
Foto von Erik Mclean auf Unsplash
Tags:
