Orientierung für Fachbereichsleiter im Maschinenbau und beratungsintensiven Branchen
Die letzten Monate haben gezeigt: Generative KI (GenAI) ist kein Hype, sondern ein fundamentaler Technologiewandel. Unternehmen, die heute strategisch handeln, schaffen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile – vor allem im Kundenservice. Eine aktuelle Forrester-Studie, im Auftrag von Meta, zeigt, wie Unternehmen KI-Agenten erfolgreich einführen und welche Stolpersteine sie vermeiden sollten. In diesem Beitrag fassen wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zusammen.
Was sind KI-Agenten?
Im Unterschied zu klassischen Chatbots kombinieren AI Agents (oder KI-Agenten) Kontextverständnis mit Handlungsfähigkeit. Sie können nicht nur Antworten formulieren, sondern auch Aktionen ausführen – zum Beispiel eine Bestellung stornieren, eine Reklamation anstoßen oder Kundendaten aktualisieren. Ihr Ziel ist es, Routineanfragen zu automatisieren, damit menschliche Servicemitarbeitende ihre Zeit in komplexe Aufgaben investieren können. Wir haben zu KI-Agenten einen eigenen Beitrag hier: Was sind KI-Agenten.
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie
Folgend haben wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse der Studien zusammengefasst.
1. Investitionen steigen rasant
Unternehmen setzen GenAI zunehmend in E-Mail, Messaging-Apps, Social Media, SMS und Webchat ein. Besonders starkes Wachstum sehen SMS- und Webchat-Kanäle.
2. Kundenerwartungen sind hoch
62 % der Konsumenten würden gern mit einem GenAI-gestützten System starten – erwarten aber, dass:
- die Kommunikation kanalübergreifend konsistent ist,
- ihre Anliegen sofort verstanden werden,
- und historische Kontextdaten genutzt werden.
3. Externe Expertise ist gefragt
73 % der befragten Unternehmen planen, externe Beratungen zur Modellentwicklung und -einführung hinzuzuziehen.
4. Herausforderungen bremsen den Fortschritt
Die größten Stolpersteine sind:
- Sicherheits- und Datenschutzbedenken,
- fehlende interne Kompetenzen,
- unklare Governance,
- sowie Risiken ungenauer oder voreingenommener KI-Ausgaben.
AI Agents als Game-Changer im Kundenservice
Kurzfristige Einsatzfelder (heute bereits im Einsatz):
- Rücksendungen initiieren
- Bestellungen stornieren
- Rabattberechtigungen prüfen
- Standardfragen zu Öffnungszeiten oder Lieferstatus beantworten
Mittelfristige Perspektive (nächste 12–24 Monate):
- Produktempfehlungen aussprechen
- Bestelländerungen durchführen
- komplexere Richtlinienfragen klären
Der Mensch bleibt im Loop:
AI Agents ersetzen nicht das Personal – sie verschaffen Freiräume, damit Ihre Teams mehr Zeit für strategische Kundenbindung und komplexe Anfragen haben.
Vier Erfolgsfaktoren für die Einführung
- Ganzheitliche AI-Strategie entwickeln
- Unternehmensweite Leitlinien
- Bereichsspezifische Ziele
- Integration in tägliche Workflows
- Starke Datenbasis schaffen
- Einheitliche und aktuelle Kunden- und Unternehmensdaten
- Verbindung von CRM, Service- und Produktionsdaten
- Transparenz & Monitoring sicherstellen
- Nachvollziehbare Entscheidungswege
- Echtzeitüberwachung und Qualitätskontrolle
- Alignment by Design
- KI-Systeme so gestalten, dass sie von Anfang an mit Ihren Markenwerten und Compliance-Vorgaben übereinstimmen
Wie jede technologische Neuerung bringt auch der Einsatz von KI im Kundenservice Herausforderungen mit sich. Die folgende Infografik veranschaulicht die vier größten Stolpersteine, die Unternehmen bei der Einführung erwarten: ungenaue Antworten der KI, falsche Aktionen in Prozessen, Datenfehler durch unvollständige oder veraltete Informationen sowie die technische Systemkomplexität bei der Integration in bestehende Strukturen. Diese Punkte gilt es frühzeitig zu adressieren, um die Potenziale von AI Agents voll ausschöpfen zu können.
Relevanz von KI-Agenten für Maschinenbau & Beratungsbranchen
- Komplexe Produkte & Services: AI Agents können Standardfragen übernehmen, damit Ihr Team sich auf technische Beratung und Problemlösungen konzentriert.
- Intensiver Beratungsanteil: Personalisierte, schnelle und konsistente Kommunikation steigert Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Hohe Compliance-Anforderungen: Saubere Governance- und Sicherheitskonzepte sind hier nicht nur Pflicht, sondern Wettbewerbsvorteil.
Wer heute eine klare GenAI-Strategie aufbaut, schafft die Grundlage, um AI Agents gewinnbringend einzusetzen. Die Kombination aus Automatisierung und menschlicher Expertise kann Ihren Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenorientierter machen – und das ist in hart umkämpften Märkten der entscheidende Unterschied.
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