Datenqualität und Kundenservice verbessern
Wenn es um den Kundenservice geht, gibt es eine Menge Missverständnisse. Viele Menschen glauben, dass guter Kundenservice einfach bedeutet, die Wünsche des Kunden zu erfüllen, ohne Fragen oder Bedenken zu haben. Kunden sollen sagen, was sie wollen, und dann wird der Kundenservice schon helfen. Ist das aber die richtige Herangehensweise und können Kunden immer genau sagen, was sie wollen? In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie wichtig es im telefonischen Kundenservice ist, Fragen zu stellen, statt nur Antworten zu geben.
Die richtigen Fragen stellen im telefonischen Kundenservice
Als Dienstleister ist es wichtig, über die unmittelbare Anfrage hinaus zu denken und die Gesamterfahrung des Kunden zu berücksichtigen. Das Herzstück eines guten Kundendienstes ist die Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Das bedeutet, die richtigen Fragen zu stellen und durchdachte Vorschläge zu unterbreiten, die den Kunden zum bestmöglichen Ergebnis führen können. Einfach nur Bestellungen entgegenzunehmen, ohne etwas dazu beizutragen, kann zu einem unbefriedigenden Erlebnis für den Kunden führen.
Meiner Erfahrung nach besteht der beste Weg zu einem guten Kundenservice darin, ein paar leicht verständliche Fragen zu stellen, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Wenn ein Kunde z. B. ein bestimmtes Produkt sucht, können Sie ihn fragen, wofür er es verwenden möchte oder welche Funktionen für ihn am wichtigsten sind. Auf diese Weise können Sie ihm die bestmöglichen Optionen empfehlen und ihn zu einem Kauf bewegen, mit dem er zufrieden sein wird. Aber es geht nicht nur darum, Fragen zu stellen.
Guter Kundenservice bedeutet auch, während des gesamten Gesprächs auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden einzugehen. Das bedeutet, dass man sich die Anliegen des Kunden genau anhört und ihm durchdachte Lösungen anbietet, die ihm das Leben leichter und angenehmer machen können. Letztendlich geht es bei einem guten Kundenservice um viel mehr als nur um die Ausführung von Bestellungen. Es geht darum, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und ihnen die Unterstützung zu bieten, die sie für ihren Erfolg benötigen. Wenn Sie also das nächste Mal mit einem Kunden zu tun haben, denken Sie nicht nur an die unmittelbare Anfrage, sondern an das große Ganze. Mit ein wenig Mühe und Aufmerksamkeit können Sie die Art von Service bieten, die Ihre Kunden dazu bringt, immer wieder zu kommen.
Was bedeutet guter Service wirklich?
Wir alle haben unterschiedliche Standards und Erwartungen, wenn es um den Kundenservice geht. In einem Restaurant ist eine gute Serviceerfahrung oft der Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem verärgerten Kunden.
Wenn Sie ein Restaurant besuchen, in das Sie oft gehen, ist es wichtig, dass Sie als Kunde wahrgenommen und wenn möglich persönlich begrüßt werden. Das zeigt, dass Sie als Kunde geschätzt werden und sich wohl fühlen.
Außerdem sollten Sie vom Personal persönliche Vorschläge erhalten, z. B. was im Restaurant gerade für Sie verfügbar ist. Dies ermöglicht Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, und trägt dazu bei, Vertrauen in das Restaurant aufzubauen.
Freundlichkeit ist auch der Schlüssel zu einem guten Service in einem Restaurant. Trotz des Stresses, der in einem Restaurant oft herrscht, sollten die Kunden immer mit Respekt und Freundlichkeit behandelt werden.
Schließlich ist es wichtig, dass alle Versprechen, die man den Kunden macht, auch eingehalten werden. Bittet ein Kunde um eine Änderung oder einen Austausch seiner Bestellung, so sollte dies geschehen, ohne dass das Personal daran erinnert werden muss. Dies zeigt, dass das Restaurant seine Kunden ernst nimmt und bereit ist, die Extrameile zu gehen, um sicherzustellen, dass sie ein angenehmes Erlebnis haben.
Zu einem guten Service in einem Restaurant gehört mehr als nur die Bereitstellung von Speisen. Es geht darum, sicherzustellen, dass die Kunden respektiert werden, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden und dass sie ein zufriedenes Gefühl hinterlassen. Ein Restaurant, das einen guten Service bietet, wird von seinen Gästen immer wieder gerne aufgesucht.
Guter Service im Kundenservice bzw. Callcenter
Im Servicecenter, Callcenter oder telefonischen Kundenservice ist Service gar nicht so einfach. Besonders, wenn folgende Punkte unklar sind:
- Ein guter Service ist, wenn der Anruf erkannt wird, noch bevor ein Agent ans Telefon geht. Dazu fehlt häufig die Integration einer Kundensoftware, CRM-Software.
- Häufig ist erst kein CRM vorhanden, d. h. kein Mitarbeiter „kennt den Kunden“, wenn er anruft. Agents können Kunden weder persönlich ansprechen noch die Kundenhistorie einsehen.
- Die Dokumentation zum Kunden ist über mehrere Systeme verteilt. Es werden an unterschiedlichen Stellen Kundendaten gesammelt. Das führt zu doppelter Arbeit in der Nachbereitung und während des Telefonats dauert es länger zur Lösung zu kommen.
- Fehlt die digitale Infrastruktur gehen Kundenwünsche verloren: Rückrufbitten werden nicht eingehalten, die Fallbearbeitung geht in Vergessenheit, wenn nicht technische die Grundlage für ein vernetztes Arbeiten geschaffen ist.
Digitale Infrastruktur schaffen
Kommunikation ist in jedem Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Ganz gleich, ob Sie mit Ihren Kunden, Lieferanten oder internen Teams kommunizieren, es ist wichtig, dass alle auf derselben Seite stehen. Die Verwaltung der Kommunikation über mehrere Kanäle und Systeme kann jedoch eine entmutigende Aufgabe sein. Hier kommt die Integration Ihrer Kommunikation mit Ihren bestehenden Systemen ins Spiel. Durch die Verknüpfung Ihrer Kommunikation mit Ihrem ERP/CRM können Sie Ihre Prozesse rationalisieren, die Effizienz verbessern und das Fehlerrisiko verringern. Lesen Sie dazu den Beitrag: CRM allein reicht nicht aus: Warum Sie Ihr CRM mit anderen Applikationen verknüpfen sollten.
CRM in Teams und Contact Center integrieren
Der erste Schritt in diesem Prozess besteht darin, die Kommunikationskanäle zu ermitteln, die derzeit in Ihrem Unternehmen genutzt werden. Das können E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und andere sein. Sobald Sie ein klares Bild von diesen Kanälen haben, können Sie nach Möglichkeiten suchen, sie in Ihr ERP/CRM zu integrieren.
Die Integration Ihrer Kommunikation in Ihre bestehenden Systeme hat mehrere Vorteile:
- Zentralisierte Daten stellen sicher, dass jeder auf dieselben Informationen zugreifen kann.
- Zentral zugängliche Daten in einer Plattform verbessern die Zusammenarbeit verbessern und verringern das Risiko von Missverständnissen.
- Kundendaten an einer Stelle führen zu einer individuelleren und effizienteren Kundenbetreuung.
- Durch die Integration Ihrer Kommunikation mit Ihrem ERP/CRM werden Aufgaben und Prozesse automatisiert.
- Regeln, die bestimmte Arten von Anfragen automatisch an bestimmte Teams oder Personen weiterleiten, sparen Zeit.
Es gibt verschiedene Tools und Plattformen, die Sie bei der Integration Ihrer Kommunikation mit Ihrem ERP/CRM unterstützen. Zu den beliebtesten Optionen gehören Salesforce, Microsoft Dynamics und SAP. Diese Plattformen bieten eine Reihe von Merkmalen und Funktionen, mit denen Sie Ihre Prozesse rationalisieren und Ihre Kommunikation verbessern können.
Kundenservice durch Integration von CRM und Teams verbessern
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Integration Ihrer Kommunikation mit Ihren bestehenden Systemen ein entscheidender Schritt zur Verbesserung der Effizienz und zur Verringerung des Fehlerrisikos in Ihrem Unternehmen ist. Indem Sie Ihre Daten zentralisieren und bestimmte Aufgaben automatisieren, können Sie Zeit sparen und die Zusammenarbeit verbessern. Darüber hinaus können Sie durch einen individuelleren und effizienteren Service für Ihre Kunden die Zufriedenheit steigern und letztlich das Wachstum Ihres Unternehmens fördern.
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