Exklusive Betreuung für exklusive Kunden
Im B2B-Bereich spielt das Key Account Management eine zentrale Rolle bei der Pflege und Entwicklung von Geschäftsbeziehungen zu wichtigen Kunden. Key Account Manager hegen und pflegen wichtige Kunden und sind so selbst eine der Schlüsselpositionen eines Unternehmens. Warum das so ist und wie Sie die Erreichbarkeit Ihres Key Account Managements für Ihre wichtigsten Kunden sichern, lesen Sie in diesem Beitrag.
Was ist ein Key Account Manager?
Ein Key Account Manager (KAM) betreut wichtige Kunden eines Unternehmens. Sie werden auch als „Schlüsselkunden“ bezeichnet. Wichtige Kunden sind Accounts, die einen signifikanten Umsatzanteil ausmachen oder besondere Bedeutung für das Geschäftswachstum haben. Key Account Manager und Managerinnen erkennen aber auch das Potential des Marktes und stellen neue Geschäftskontakte her. Sie belegen eine Schlüsselposition zwischen bestehenden Bestandsmanagement und Vertrieb. Bei international agierenden Unternehmen werden sie nach nationalen und globalen Accounts eingeteilt, wobei der Global Key Account Manager dem National Key Account Manager übergeordnet ist. Soweit zum Organigramm.
Für den Kunden ist der Key Account Manager DER direkte und persönliche Ansprechpartner. Er konzentriert sich voll auf Kunden, die einen wesentlichen Anteil des Umsatzes für das Unternehmen generieren. Sein Bereich ist die exklusive Betreuung für exklusive Kunden. Sie kennen ihre Kunden so gut, sie ermitteln attraktive Angebote, kümmern sich um Kundenwüsche an Produkte und Services und schaffen durch ihr persönliches Engagement eine loyale und stabile Kundenbeziehung. Key Account Manager sind aber – gerade wegen ihres guten Netzwerks – auch Multiplikatoren, um neue Kunden zu gewinnen.
Beispiele von Key Account Management
Wichtige Kunden von Microsoft haben einen Key Account Manager als persönlichen Ansprechpartner. Der Key Accounter des Tech-Riesen bietet seinen Großkunden maßgeschneiderte Lösungen wie z.B. Softwarelizenzen, Cloud-Services oder maßgeschneiderte IT-Infrastrukturlösungen an.
Auch in der Finanzbranche sind Key Account Manager für die Betreuung von Unternehmenskunden nicht selten. Sie betreuen wichtige Kunden, indem sie ihnen Finanzprodukte und -dienstleistungen anbietet, die ihren spezifischen Anforderungen entsprechen, wie z.B. Kreditlinien, Zahlungsabwicklungen oder Treasury-Services.
Der Key Account Manager bei Lebensmittellieferanten von große Einzelhandelsketten wie ALDI oder REWE prognostiziert den Bedarf an Produkten, wickelt Bestellungen ab und stellt sich, dass Lieferungen termingerecht erfolgen und Qualitätsstandards eingehalten werden.
Vorteile durch Key Account Management
Kundenbindung
Kunden, die von einem starken Key-Account-Team betreut werden, halten dem Unternehmen die Treue. Mit seinem Engagement leistet das KAM für den Kunden einen Mehrwert, der sich häufig nicht ersetzen lässt.
Umsatz
Durch die engen und meist jahrelangen Kundenbeziehungen sieht der KAM sofort, wo mehr Umsatz zu machen ist. Durch seine Leistung können Potential für Up- und Cross-Selling ausgeschöpft werden. Je mehr das KAM über den Kunden weiß, desto besser kann der Bedarf für den Kunden ermittelt und letztlich Umsatz generiert werden.
Vermittlung von Know-how
Durch den intensiven Kontakt zwischen Kunde und Lieferant – also Key Account Manager im Unternehmen – werden Kundenbeziehungen gefestigt, wenn es sich um beratungsintensive Produkte oder Dienstleistungen handelt.
Preisvorteil
Wichtige Kunden, die im Key Account Management beim Lieferanten angesiedelt sind, nehmen typischerweise eine führende Rolle ein: Durch ihre Anforderungen an Produkte und Services liefern sie strategische Informationen, die für das Unternehmen relevant sind z. B. in gemeinsamen Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten.
Beispiel Automotive: Autobauer und Lieferant arbeiten gemeinsam bei der Entwicklung z. B. von neuen Baugruppe, die Kosten werden geteilt und der Lieferant mit einer Abnahmegarantie belohnt.
Wettbewerbsvorteil
KAM setzt sich für „seine“ Kunden intern ein, neue Features, Lösungen oder Verbesserungen vom Kunden mit einfließen zu lassen. Key Account Manager stärken die Wettbewerbsfähigkeit, da spezielle, auf KAM Kunden zugeschnittene Produkte auch anderen Kunden zugutekommen können.
Persönlicher Kontakt – digital gesichert
Der Key Account Manager ist, wie bei so vielen anderen Tätigkeiten, nur so gut wie seine Werkzeuge, die ihm an die Hand gegeben werden. Sein Job zeichnet sich durch persönlichen Kontakt, Erreichbarkeit, also den direkten Zugang zum Ansprechpartner aus. Erreichen Kunden ihren Key Account Manager nicht, ist das schlecht. Kommunikation im Key Account Management muss schnell, einfach und direkt sein. Kommunikation über Umwege, die lange dauert und dann zu nichts führt, weil der Key Accounter nicht zu erreichen ist, verärgert wichtige Kunden. Das persönliche Gespräch ist zudem so wichtig, den viele Themen lassen sich nur so regeln.
Die Vorteile eines guten und persönlichen Key Account Managements wachsen, je länger die Kundenbeziehung andauert. Key Account Manager werden zum vertrauensvollen Berater Kompetenz, Verlässlichkeit und Wertschätzung dem Kunden begegnet. Das sollte sich nicht vom „normalen“ Kundenservice unterscheiden – im KAM sind Fehler bei schlechter Leistung Ihrer Mitarbeitenden nur sehr viel schmerzhafter.
Wie sichern Sie die Erreichbarkeit Ihrer Key Account Manager?
Klar lebt das Metier vom persönlichen Kontakt, aber wo Messen nicht mehr besucht werden und persönliche, Face-to-Face-Meetings rar sind, ist der Klassiker, das Telefon beliebtestes Kommunikationsmittel im KAM. Und ja, auch das Telefon ist heute digital!
Um die Erreichbarkeit Ihrer Key Account Manager zu sichern, gibt es das Feature „Preferred Agent“ im Contact Center. Der sogenannte „Preferred Agent“ ist Ihr Key Account Manager oder Ihre Key Account Managerin oder ein ganzes Key Account Team. Das Feature macht etwas ganz Einfaches und unheimlich Effektives: Es leitet den Anruf eines Key Account-Kunden direkt an den passenden, an seinen Key Account Manager weiter – ohne dessen Durchwahl gewählt zu haben.
Warum ist es wichtig – ich kann auch die Durchwahl wählen? Viele Kunden haben in der Tat die Durchwahl ihres Key Accounters zur Hand. Das muss aber nicht für das ganze Team gelten. Ganze KAM-Teams arbeiten häufig in großen Unternehmen für einen Großkunden. Da wird der eine Absprechpartner schon mal zum ganzen Team. Anders gibt es Steuer- oder Anwaltssozietäten, bei den ganze Teams für einen Kunden zuständig sind. Wer da im CRM den Agenten, Key Account Manager oder passenden Steuerberater hinterlegt hat, punktet beim Kunden durch Schnelligkeit und zuverlässige Erreichbarkeit.
Ich wiederhole mich gerne, wenn ich sage: Erreichbarkeit ist das A und O einer guten Kundenbeziehung. Und das trifft einmal mehr auf den Key Account Bereich zu. Schaffen Sie eine zuverlässige und direkte Erreichbarkeit mit verschiedenen Funktionen u.a., die des „Preferred Agent“.
Lesetipp für Funktionen im Contact Center
Wie die technischen Einstellungen im Contact Center durchzuführen sind für die Funktion „Preferred Agent“, lesen Sie im nächsten Beitrag.
Eine weiter Funktion im Contact Center ist die das „Last Agent“. Sie unterscheid sich vom „Preferred Agent“ darin, dass den letzten Ansprechpartner durchgestellt wird, nicht an den im CRM hinterlegten. Diese Funktion unterstützt in anderen Situationen. Lesen Sie in diesem Beitrag, wobei die Funktion Last Agent hilft.
Foto von Silas Köhler auf Unsplash
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