Auf Kunden hören, aber nicht immer
Clara Ritter erkannte 1932 ein Problem, das die Kunden hatten – Schokoladentafeln, die in den Sportjacken leicht zerbrachen – und entwickelte daraufhin eine Lösung, die exakt auf dieses Bedürfnis zugeschnitten war: Das Schokoladenquadrat mit gleicher Menge, nur kompakter und passend für die Jackentasche. Die Geschichte von Ritter Sport zeigt eindrucksvoll, wie entscheidend es ist, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen. Diese aus Kundenwünschen entsprungene Innovation führte nicht nur zur Erfindung des Schokoladenquadrats, sondern auch zu einem einzigartigen Marktvorteil, der Ritter Sport bis heute erfolgreich macht. Warum schreibe ich Ihnen hier bei der Pfalzcloud etwas über Schokolade? Sie ahnen es vielleicht. Ja, es geht darum, Kunden zuzuhören.
Höre ich da richtig?
Auf Kunden zu hören und den Service stetig zu verbessern, ist kein einmaliger Akt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der die Basis für langfristigen Erfolg legt. Es ist essenziell, regelmäßig herauszuarbeiten, was den Kunden wichtig ist, und daraus innovative Ideen zu entwickeln, die sowohl das Unternehmen als auch die Kundenzufriedenheit voranbringen.
- Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es weiter, was langfristig zu mehr Umsatz führt.
- Wie Ritter Sport zeigt, können direkte Kundenrückmeldungen zur Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen führen, die den Markt revolutionieren.
- Unternehmen, die kontinuierlich ihren Service verbessern und sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil.
- Regelmäßiges Feedback von Kunden identifiziert schnell und behebt (potenzielle) Probleme oder Schwachstellen im Service oder Produktangebot.
- Durch die Entwicklung neuer Ideen und die Anpassung des Service an die aktuellen Bedürfnisse der Kunden bleibt ein Unternehmen nicht nur relevant, sondern baut auch eine starke Bindung zu seinen Kunden auf.
Kunde hat nicht immer recht
Während es entscheidend ist, auf die Bedürfnisse der Kunden zu hören, ist es ebenso wichtig, nicht jedem Wunsch nachzukommen und sich stattdessen auf eine bestimmte Nische zu konzentrieren, z. B. sollte sich eine IT-Abteilung, nur weil sie gut mit IT-Systemen umgeht, nicht auf alle IT-nahen Tätigkeiten durchführen. Websites programmieren oder PowerPoint-Folien feintunen muss nicht die IT machen, dafür gibt es Entwickler und das Marketing oder die einzelnen Fachabteilungen. Die Leistung ist zwar verwandt, aber im Normalfall hat es nichts mit den Aufgaben einer guten IT-Abteilung zu tun.
Warum sollte eine IT-Abteilung nicht alle verwandten Aufgaben übernehmen?
Ein treffendes Beispiel dafür, warum es wichtig ist, sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren und sich nicht in Aufgaben zu verzetteln, die zwar verwandte Fähigkeiten erfordern, aber nicht zur eigentlichen Mission der Abteilung oder des Unternehmens passen.
Konzentration auf Kernaufgaben
Eine IT-Abteilung ist primär dafür zuständig, die technischen Systeme und die Infrastruktur eines Unternehmens zu verwalten und sicherzustellen, dass diese reibungslos funktionieren. Dies umfasst Aufgaben wie Netzwerksicherheit, Systemwartung, Benutzerunterstützung und die Implementierung neuer Technologien. Wenn die IT-Abteilung ihre Ressourcen auf andere Aufgaben wie die Erstellung von Websites oder PowerPoint-Präsentationen aufteilt, kann dies ihre Fähigkeit beeinträchtigen, die primären IT-Aufgaben effektiv zu erfüllen.
Kompetenz und Effizienz
Während IT-Experten technisch versiert sind, bedeutet das nicht, dass sie automatisch über die spezifischen Fähigkeiten oder das kreative Know-how verfügen, um beispielsweise hochwertige Websites oder Präsentationen zu erstellen. Diese Aufgaben erfordern oft spezialisierte Kenntnisse in Bereichen wie Webdesign, UX/UI oder grafische Gestaltung, die nicht unbedingt im Skillset einer typischen IT-Abteilung liegen. Das Risiko besteht darin, dass solche Aufgaben weniger effizient und weniger professionell ausgeführt werden, was zu suboptimalen Ergebnissen führt.
Verlust der Spezialisierung
Wenn sich eine IT-Abteilung zu sehr auf nebengleiche Aufgaben konzentriert, kann sie ihre Spezialisierung verlieren. Es ist wichtig, dass sich die Abteilung auf ihre Stärke konzentriert – die IT-Systeme zu optimieren und zu schützen – anstatt sich in anderen Bereichen zu engagieren. Dies bewahrt die Qualität der IT-Dienstleistungen.
Ressourcenverschwendung
Jede Organisation hat begrenzte Ressourcen – sei es Zeit, Geld oder Personal. Wenn die IT-Abteilung diese Ressourcen auf nicht zentrale Aufgaben verwendet, bleiben möglicherweise weniger Ressourcen für die wesentlichen IT-Aufgaben übrig. Dies kann zu Engpässen führen und die Gesamtleistung der Abteilung beeinträchtigen.
Klare Rollendefinition
Indem sich die IT-Abteilung auf ihre Kernaufgaben konzentriert, wird eine klare Rollendefinition innerhalb des Unternehmens beibehalten. Das hilft, Verantwortlichkeiten zu klären und sicherzustellen, dass jede Abteilung auf ihre spezifischen Stärken fokussiert ist. Andere Abteilungen, die besser für Aufgaben wie Webdesign oder Präsentationserstellung ausgestattet sind, können diese Aufgaben übernehmen, was zu einer insgesamt effizienteren Arbeitsverteilung führt.
Quadratisch, praktisch, gut
Wo das Beispiel von Ritter Sport gezeigt hat, dass Unternehmen, die auf das Kundenbedürfnis (in diesem Fall nach einer kompakten Schokolade, die in der Jackentasche nicht brechen soll) hören und sich dazu Gedanken machen, absolut durch die Decke erfolgreich sein können, es auch immer Beispiele gibt, wo sich ein Unternehmen spezialisieren und Kundenanfragen zum Wohl einer Abteilung oder des Unternehmensziels absagen muss. Eine IT-Abteilung sollte sich auf ihre Hauptverantwortung konzentrieren und nicht versuchen, alle verwandten Aufgaben zu übernehmen, auch wenn sie technisch dazu in der Lage wäre. Und das gilt auch für Unternehmen, die eine bestimmte Nische besetzen.
Foto von Monique Carrati auf Unsplash
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