Releases 2024: Neue Funktionen bei ROGER365.io

Update mit neuen ROGER365.io-Funktionen

ROGER365.io arbeitet kontinuierlich an neuen Funktionen für das Contact Center. In den kommenden Wochen werden wieder neue Funktionen ausgerollt. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die neusten Funktionen vorstellen. 

1. Virtual Wait 
2. Agent Bulk Assigment 
3. New in-app Reports 
4. Redirect 

Neue Funktionen in ROGER365.io

In den kommenden Wochen werden folgende Features ausgerollt:

Virtuelles Warten – Virtual Wait 

Die Funktion „Virtuelles Warten“ – „Virtual Wait“ war eine besonders nachgefragte Verbesserung in der telefonischen Warteschlange. Denn in der Warteschlange hängen und warten müssen, möchte kein Kunde. Bis zum Roll-out dieser Funktion mussten Kunden in der telefonischen Warteschlange am Telefon bleiben und warten. Sie hören vielleicht nette Musik oder machen das Telefongespräch auf Lautsprecher und beschäftigen sich in der Wartezeit mit etwas anderes. Aber warten und am Telefon bleiben mussten alle. Die Funktion des virtuellen Wartens ändert das nun. Der Kunde kann einen Rückruf erbitten, behält aber seine Position in der Warteschlange. 

So funktioniert das virtuelle Warten im Contact Center: 

• Im Sprachmenü wird dem Kunden seine Position in der Warteschlange mittgeteilt. 
• Möchte der Kunde nicht warten, wird ihm ein Rückruf angeboten.
• Er behält aber seine Position in der Warteschlange. 
• Wenn der Anrufer diese Option wählt, wird der Anruf beendet.
• Ausgelöst wird das durch einen Audio Promt im Callflow. 
• Der Anruf wird dem Agenten auf seiner Benutzeroberfläche weiterhin angezeigt.
• Der Anrufer ist aber selbst nicht mehr in der Leitung. 
• Sobald der Anruf an der Reihe ist, wird ein automatischer Rückruf-Prozess angestoßen. 
• Der Agent ruft den Kunden automatisch zurück. 

Die Funktion des virtuellen Wartens reduziert die Wartezeit des Kunden. Ihre Kunden können in der Zwischenzeit andere Dinge tun und sich dann der Frage widmen, wenn ihre Position in der Warteschlange gekommen ist. Bietet Ihr Unternehmen andere Kontaktmöglichkeiten wie WhatsApp oder Webchat an, könnte der Kunde seine Anfrage natürlich auch anderweitig loswerden. Aber wie es nun mal so ist, nicht alle Fragen lassen sich via Chat oder WhatsApp-Nachricht klären. Dann bleibt es klassisch bei der telefonischen Anfrage und mit der neusten Funktion von ROGER365.io ist das ab sofort eine Option ohne Wartezeit.

Agent Bulk Assingment

Diese Funktion ist interessant für große Unternehmen bzw. Unternehmen mit vielen Agenten im Einsatz. Agent Bulk Assigment bietet die Möglichkeit eine Gruppe von Benutzern über eine einzige Aktion einer Warteschlange zuzuordnen.

Neue In-App-Berichte

ROGER365.io wird in den nächsten Wochen zusätzliche Leistungskennzahlen aus der Perspektive des Anrufers bereitstellen. Diese neuen in-App-Berichte werden über den Reporting-Tab im Contact Center zur Verfügung stehen. 

Redirect

Mit dem verbesserten Weiterleiten (Redirect) können Agenten angenommene Anrufe an Ziele mit der ursprünglichen Anrufer-IDweiterleiten.

Funktionen aus dem letzten Update

Bereits im letzten Update im Mai 2024 von ROGER365.io gab es spannende, neue Funktionen, die Ihrem Kundenservice helfen effizienter und kundenfreundlicher zu werden. Werfen wir einen Blick auf zwei interessante Features, die Live-Übersetzung und die Anrufnachbearbeitung mittels Künstlicher Intelligenz. 

Live Translation – Übersetzung in Echtzeit 

Die Funktion der Live Translation bzw. Live-Übersetzung ist für alle Unternehmen, die in mehreren Sprachen kommunizieren unerlässlich. Das Anwendungsbeispiel geht wie folgt:

• Eine z. B. spanische Anfrage geht über WhatsApp bei Ihnen im Unternehmen ein. 
• Ihre Agenten sprechen „nur“ englisch und/oder deutsch. Oder jede andere Sprache. 
• Die Anfrage über WhatsApp geht über die hybride Warteschlange im Contact Center an einen Agenten. 
• Die Anfrage wird in der Benutzeroberfläche des Agenten vom Spanischen ins Englische übersetzt.
• Der Agent antwortet in Englisch. 
• Die englische Antwort wird dem Kunden in WhatsApp zurück auf Spanisch übersetzt. 

Diese Funktion überwindet Sprachbarrieren und macht jeden Kundenservice zu einem mehrsprachigen Kontaktpunkt für internationale Anfragen. Weitere Vorteile sind, dass alle Anfragen dokumentiert, nachvollziehbar und unabhängig vom Agentengespeichert werden. 

Zum Thema Live-Übersetzung und wie das im Detail im Contact Center umgesetzt ist, habe ich einen Artikel verfasst. Dort finden Sie alle Vorteile der Live Translation im Contact Center: KI Chatbot für Übersetzung.

KI-Zusammenfassung einer Anfrage 

Die zweite Funktion aus dem letzten Update von ROGER365.io ist die automatische Zusammenfassung eines Anrufs mittels KI. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz unterstützt Agenten bei der Nachbearbeitung. Komplexe Anfragen aus dem Webchat, bzw. Chatbot, die der Chatbot nicht oder unzureichend beantwortet hat, werden automatisch zusammengefasst und an den Agenten übergeben. So müssen Kunden nicht alles doppelt erzählen und der Agenten kann mit dem Vorwissen die Kundeanfrage besser bearbeiten. Zum Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice habe ich dieses Jahr einen Leitfaden erstellt. Dort lesen Sie mehr zum Thema Zusammenfassen und Paraphrasieren von Kundenanfragen. 

Weitere Informationen

Alle Release Notes von ROGER365.io gibt es in der Übersicht. Wir werden Sie in diesem Blog immer auf dem Laufenden halten, wenn es neue Funktionen zum Contact Center gibt. 

Foto von Kevin Grieve auf Unsplash