Babyboomer, Gen X, Y & Z als Erfolgsfaktor für den Einsatz von KI

KI wird kommen – da sind sich Entscheider einig. Die große Frage ist, wie Unternehmen Prozesse mit KI und Automatisierungen erfolgreich implementieren. Bei der Implementierung kommt es darauf an, wie Unternehmen die Stärken der Belegschaft mit modernen Systemen vereinen. In diesem Blogbeitrag soll es darum gehen, wie Teams zusammengestellt werden können, damit Künstliche Intelligenz erfolgreich in Ihrem Unternehmen funktionieren kann. 

Über Fachkräfte und moderne IT-Landschaften

In diesem Blog schreiben wir seit geraumer Zeit über Künstliche Intelligenz. Wir sprechen über was Künstliche Intelligenz kann und nicht kann, wie schreiben über die Möglichkeiten für Unternehmen von KI im Contact Center bzw. im Kundenkontakt oder wie Geschäftsführer in Zeiten von KI entscheiden. Bei Künstlicher Intelligenz wird auch von GenAI (engl.: Generative AI; generative Künstliche Intelligenz) gesprochen, die in den nächsten Jahren Auswirkung auf die Unternehmensführung haben wird. 75 % der Führungskräfte glauben, dass Unternehmen mit der bestentwickelten KI im Wettbewerb die Nase vorne haben werden. Haben Unternehmen eine KI-Strategie dürfen aber zwei Aspekte nicht vergessen werden: Welche Kraft treibt diese Projekte voran? Auf welchen Systemen setzt die KI auf? 

Jetzt ist es in Deutschland so: Wir haben Fachkräftemangel und Altsysteme. Hinzukommen, dass viele Unternehmen mit knappe Budgets, Ressourcen und mit überlastetet Teams zu kämpfen haben. Darauf eine KI-Strategie zu gießen, birgt Herausforderungen, die bedacht werden müssen. 

Altsysteme und technische Schulden

Die eine Seite sind Altsysteme. Diese Altsysteme (auch Legacy-Systeme genannt) sind veraltete IT-Systeme, Softwareanwendungen oder Hardware-Infrastrukturen, die in einem Unternehmen noch genutzt werden, obwohl sie technisch überholt sind. Sind Altsysteme im Einsatz, kommt es zu technischen Schulden. Der Begriff ist ein Bezug auf die Finanzwelt, bei der finanzielle Schulden Zinsen verursachen und die zu leistenden Kosten erhöhen, technische Schulden erhöhen zukünftige Kosten durch Mehraufwand, Fehleranfälligkeit und mangelnde Skalierbarkeit. Diese technische Schulden sind also zusätzliche Kosten, die durch suboptimale IT-Lösungen anfallen. Eine Studie von Snaplogic ergab, dass deutsche Unternehmen im Durchschnitt 2,1 Millionen Euro in Altsysteme pumpen, um die Nutzung von GenAI-Tools zu ermöglichen. Monolithische Altsysteme machen bei knapp einem Drittel deutscher Unternehmen die IT-Landschaft aus. Sie führen zu hohen Betriebs- und Wartungskosten und zu Sicherheitsrisiken. Ein aktuelles Beispiel ist das Ende von Windows 10. Es liegt an den Unternehmen Altsysteme zu managen und diese Bewältigung bedarf Fachwissen. 

Fachwissen kombinieren

Und dieses Fachwissen kommt aus den Teams, die sich im besten Fall aus mehreren Generationen zusammensetzen. Warum? Um technische Schulden zu bewältigen, braucht es kontextbezogenes Wissen, was nur erfahrende IT- Experten haben. Sie kennen das Altsystem, haben fundierten Einblick in die Verwaltung und zusätzlich Insiderwissen von den Systemen. Ohne jemanden der ein System jahrelang kennt, kann auch keine KI in den Workflow eingebunden werden. Das KI-spezifische Wissen kommt häufig von jüngeren Talenten, sogenannten KI-Natives. KI-Natives bringen die andere Seite des Wissens mit. Wissen aus Data Engineering natürliche Sprachverarbeitung, Anomalieerkennung und prädikative Analysen. Um KI erfolgreich im Unternehmen einzuführen, braucht es Talente verschiedener Generationen. 

Generationen, die zusammenarbeiten

Warum ich auf das Thema komme? Ich habe gerade einen Artikel zum Thema Fachkräftemangel verfasst und mich mit den Zahlen der Arbeitsmarktentwicklung beschäftigt. Der Fachkräftemangel beschäftigt deutsche Unternehmen. 

Generationstabelle erklärt

Die Generationstabelle macht eindeutig klar, mit was Unternehmen kämpfen (werden): Immer weniger Fachkräfte sind und kommen auf den Markt. Wenn in den nächsten Jahren langsam die geburtenreichen Jahrgänge aus der Babyboomer Generation in Rente gehen, wird es eine Lücke geben, die von den jüngeren Generationen nicht einfach abgefangen werden kann. Lösungen gegen den Fachkräftemangel werden heiß diskutiert und können Sie in diesem Beitrag bei uns im Blog zusammengefasst nachlesen: Fachkräftemangel: Was Unternehmen tun können. Fazit: Unternehmen müssen handeln.

Der Renteneintritt der Babyboomer wird uns in den nächsten 5 Jahren beschäftigen. Die Arbeitskraft, der noch im Arbeitsleben stehenden Boomer, darf nicht unterschätzt werden. Mehrgenerationenteams sind gerade bei Fragen wie KI von unheimlicher Relevanz. Erfahrene IT-Experten müssen mit jüngeren KI-Natives zusammenarbeiten, nur so können neue Technologien erfolgreich implementiert werden. Boomer ticken anders als Millennials. Gen X geht ein Problemlösung anders als die Gen Z. Alle Ansätze sind wertvoll in einem Team. 

Mehrgenerationenteams im Kundenservice

Aus Sicht von Unternehmen, die Servicecenter einsetzen oder eine hohe Auslastung im Kundenservice haben, sind Mehrgenerationenteams unumgänglich für eine exzellente Kundenkommunikation. Durch das Zusammenspiel wird KI im Kundenservice nicht nur möglich, sondern verbessert in allen Punkten die Kundenerfahrung. Gemischte Teams, die Kundenservice-Projekte konzipieren, haben eine breite Sicht auf die Zielgruppe. Wo ein Kollege aus den Boomer-Jahrgängen die telefonische Erreichbarkeit optimiert, weil er selbst gerne zum Telefon greift, ist genauso wichtiges Erfahrungswissen, wie die Sichtweise eines Millennials, der lieber via WhatsApp tippend in Kontakt tritt. Unternehmen, die alle Perspektiven der Belegschaft nutzen, wird im Wettbewerb die Nase vorne haben – und dass nicht nur um Kunden, sondern eben auch um Talente. 

Mehrgenerationenteams sind der Schlüssel zum erfolgreichen Einsatz von KI im Unternehmen. Es geht um Talente, die KI-Natives, die mit der GenAI umgehen können und Projekte vorantreiben und es geht um IT-Experten, die durch jahrelange Erfahrung ein Insiderwissen über die IT-Landschaft aufgebaut haben. Unterschätzen Sie aber nicht, was es bedeutet Generationen zusammenzubringen. Erste Schritte sind ein strukturiertes Anforderungsmanagement und eine Kommunikationsstruktur, die alle abholt. Die Teams müssen sich einig darüber sein, welches Problem zu lösen ist, welche Ergebnisse sie erreichen wollen und welche Mittel erforderlich sind. 

Foto von Markus Spiske auf Unsplash