Support-Anrufer wurden absichtlich 15 Minuten in der Warteschlange hängen gelassen, um sie zum Auflegen zu bringen. Der Fall HP machte in den letzten Wochen Schlagzeilen. Werfen wir einen Blick auf die HP-Strategie und warum es keine gute Idee ist, seine Support-Anrufer lange in einer Warteschleife warten zu lassen.
Warten lassen, um Kosten zu sparen? Warum das nach hinten losgeht
Kundenservice ist eine Gratwanderung. Einerseits sollen Kosten niedrig gehalten werden, andererseits erwarten Kunden schnelle und kompetente Hilfe. Doch was passiert, wenn absichtliche Wartezeiten eingebaut werden, um Kunden von telefonischen Anfragen abzuhalten? Hewlett Packard hat genau das ausprobiert – und musste kürzlich zurückrudern. Doch nicht nur die Kunden waren frustriert. Auch die Support-Mitarbeiter bekamen die Konsequenzen zu spüren. Denn was viele bei dieser Strategie vergessen: Am Ende sitzen Menschen auf beiden Seiten der Leitung.
Die Idee dahinter: Kunden „nudgen“
Dem Nachrichtenportal The Register liegen interne HP-Unterlagen vor, aus denen hervorgeht, dass das US-amerikanische Technologieunternehmen HP mit einer simplen Taktik Kosten senken wollte: Mindestens 15 Minuten Wartezeit für Support-Anrufer (aus UK, Irland, Frankreich, Italien und auch aus Deutschland), um sie zum Auflegen zu bewegen und auf digitale Serviceangebote (sogenannte Self-Service-Angebote) umzulenken. Das Konzept nennt sich „Nudging“ (engl. „nudging“ für „Anstoßen“, „Schubsen“ oder „Stupsen“) – also die subtile Beeinflussung von Entscheidungen, ohne direkten Druck auszuüben. In diesem Fall sollte die lange Wartezeit Kunden dazu bringen, lieber auf andere Kontaktmöglichkeiten wie die Support-Webseite oder den Chatbot auszuweichen. Anrufstatistiken bei HP sollen zeigen, wie viele Anrufer in den Warteschlangen aufgegeben haben.
„Es kommt zu längeren Wartezeiten und wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Der nächste verfügbare Mitarbeiter wird sich in etwa 15 Minuten um Sie kümmern. Um Ihr Problem schnell zu lösen, besuchen Sie bitte unsere Website support.hp.com, um andere Support-Optionen zu prüfen oder hilfreiche Artikel und Unterstützung zu finden […]“
Doch diese Strategie ignorierte eine entscheidende Tatsache: Warten ist frustrierend. Und dieser Frust bleibt nicht in der Warteschleife hängen – er wird mit in das nächste Gespräch mit dem Support-Agenten genommen. Dieses „Feedback“, wie The Register berichtet, brachte HP dazu, von der Strategie abzusehen und die 15-Minuten-Wartezeit-per-Default wieder fallen zu lassen.
Der Frust des Kunden – mehr als nur verlorene Zeit
15 Minuten Wartezeit mögen aus unternehmerischer Sicht gering erscheinen, doch für den Kunden fühlen sich 15 Minuten in der Warteschleife wie eine Ewigkeit an. Dabei geht es nicht nur um verlorene Zeit, sondern auch um das Gefühl, ignoriert oder nicht ernst genommen zu werden.
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem mit Ihrem PC oder Drucker. Sie sind bereits genervt, weil etwas nicht funktioniert, und dann hören Sie eine Viertelstunde lang Musik in der Warteschleife. Zudem wird Ihnen die Ansage von oben in Minute 5, 10 und 13 erneut vorgespielt. Sie fühlen sich im Stich gelassen – und Ihre Geduld schwindet mit jeder weiteren Minute. Was passiert dann, wenn endlich jemand abhebt? Genau: Der Kunde lässt seine ganze Frustration am Support-Mitarbeiter aus.
Gespräch startet am Tiefpunkt
Ein Punkt, den HP wohl nicht bedacht hat: Wer sitzt am anderen Ende der Leitung? Menschen, die täglich mehrere Gespräche führen und oft unter großem Druck stehen, schnelle und kompetente Lösungen zu liefern. Doch wenn der Kunde nach 15 Minuten Wartezeit endlich durchkommt, beginnt das Gespräch auf einem absoluten Tiefpunkt. Der Kunde ist genervt, gereizt und hat wenig Geduld übrig. Der Support-Agent startet also mit einem massiven Nachteil ins Gespräch. Support-Mitarbeiter sollen eigentlich Probleme lösen – stattdessen müssen sie erst einmal den Frust der Kunden auffangen. Das zerrt an den Nerven, führt zu mehr Stress und Frustration und kann langfristig die Motivation der Mitarbeiter senken. Kein Wunder also, dass diese Strategie nicht nur die Kundenzufriedenheit senkte, sondern auch das Arbeitsklima verschlechterte.
Warum absichtliche Wartezeiten immer eine schlechte Idee sind
Absichtliche Wartezeiten mögen auf den ersten Blick wie eine clevere Kostenoptimierungsstrategie wirken. Doch sie ignorieren das Menschliche: Den Frust auf beiden Seiten der Leitung.
- Kunden fühlen sich nicht wertgeschätzt und ignoriert.
- Support-Mitarbeiter müssen gereizte und frustrierte Kunden beruhigen, bevor sie überhaupt mit der Problemlösung beginnen können.
Dieses Szenario schadet nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern auch der Motivation und Leistung der Mitarbeitenden.
Was Unternehmen daraus lernen können
Wenn Unternehmen versuchen, Kundenverhalten zu lenken, zu „nudgen“, sollten sie den Menschen hinter dem Anruf nicht vergessen. Eine gut gemeinte digitale Strategie wird zur Katastrophe, wenn sie auf dem Rücken der Mitarbeitenden ausgetragen wird.
Effizienter Kundenservice sollte immer zwei Ziele haben:
- Schnelle und kompetente Hilfe für den Kunden.
- Ein gesundes und faires Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden
Das bedeutet, dass Unternehmen nach Wegen suchen müssen, um digitale Lösungen attraktiv zu machen – ohne ihre Kunden absichtlich zu frustrieren. Das kann durch bessere Kommunikation, transparente Optionen und echte Mehrwerte erreicht werden. Aber nicht durch künstlich verlängerte Wartezeiten.
Frust lässt sich nicht „wegsparen“
HP hat es vorgemacht – und musste es wieder zurücknehmen. Absichtliche Wartezeiten sparen kurzfristig Kosten, doch der Preis ist hoch: Unzufriedene Kunden und überlastete Mitarbeiter. Ein erfolgreicher Kundenservice basiert auf Wertschätzung, Schnelligkeit und Empathie. Wer diese Grundsätze ignoriert, riskiert nicht nur schlechte Kundenerfahrungen, sondern auch das Wohlbefinden seiner Mitarbeiter. Am Ende gilt: Wer Kunden absichtlich warten lässt, verliert auf beiden Seiten der Leitung.
Foto von Mahrous Houses auf Unsplash
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