Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit digitalen Tools aus
Der digitale Arbeitsplatz wird immer mehr zur Realität in Unternehmen. Mitarbeitende im Callcenter, Kundenservice oder im IT-Support profitieren besonders von der Digitalisierung. Sie können so nicht nur besser arbeiten, sondern auch flexibler. Warum der digitale Arbeitsplatz besonders im Kundenservice so wichtig ist, stelle ich Ihnen in diesem Tipp vor.
Ein digitaler Arbeitspatz besteht aus einer digitalen Arbeitsumgebung über eine mobile und zentralisierte Plattform, auf die alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zugreifen können, zeit- und ortsunabhängig. Das ist häufig die Kombination verschiedener Plattformen Wichtig ist im Kundenservice, dass es sich um einen zentralen Arbeitsbereich handelt, über die alle Mitarbeitenden den Kundenkontext direkt einsehen können. Zwischen Tools springen zu müssen ist von Nachteil für die Servicequalität und die Mitarbeiterzufriedenheit.
Service-Tools aber digital
Ich möchte Ihnen folgend die wichtigsten Service-Tool für einen digitalen Arbeitsplatz im Kundenservice zeigen. Im Kundenservice sind Tools zur Kommunikation wie Microsoft Teams und das Contact Center wichtig, zusätzliche die Integration der CRM-Software wie Microsoft Dynamics 365, Salesforce o.ä.
Microsoft Teams – die Basis
Teams ist die zentrale Kollaborations- und Kommunikationsplattform für Ihren Kundenservice. Damit können Agenten effizient mit dem Kunden, miteinander und mit anderen Abteilungen kommunizieren – und das zeit- und ortsungebunden, über jegliche Devices. Cloud-basierte Tools wie Teams unterstützt so Remote-Arbeit und flexible Arbeitsmodelle. Wie Sie (auch) Home Office in Ihrem Unternehmen etablieren und was die Vorteile sind, lesen Sie im Beitrag hier: Hybrides Arbeitszeitmodell.
Contact Center – Hub der Kommunikation
Das Contact Center gestaltet die Kommunikation im Unternehmen und im Kundenservice zentralisiert – und bündelt nicht nur Anrufe per Telefon, sondern jegliche Kontaktkanäle wie E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und Social-Media-Kommunikation in einer Plattform. Und so können Sie Leistung Ihres Teams und die Performance der ganzen Abteilung datenbasiert messen – mehr dazu im nächsten Tipp!
CRM-/Ticket-/ERP-System – Daten für besseren Service
Was das Contact Center zudem kann: alle Kundendaten aus dem CRM-Tool zentral via Power App anzeigen lassen. Egal, welches CRM-, Ticket- oder ERP-System Sie nutzen! In der Benutzeroberfläche haben Ihre Mitarbeitenden Zugriff auf Kundendaten und frühere Interaktionen. Nur so können Sie personalisierte und relevante Lösungen bieten.
Chatbots und Wissensdatenbanken – das gewisse Extra
Diese zusätzlichen Tools stellen Agenten in Echtzeit Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um Anfragen schnell und präzise zu beantworten. Gleichzeitig können an diese Tools Routineanfragen automatisiert werden. Über die Analysen und Berichten im Contact Center lernen Sie, welche Fragen häufig gestellt werden und sich über einen Chat „abfangen“ lassen (und so geht’s Routing von Chatbot-Anfragen aufsetzen). Über die Auswertung können Sie Self-Service-Angebote aufsetzen. Und so Ihre Mitarbeitenden entlasten.
Vorlagen – gut geplant und vorbereitet
Was Mitarbeitende auch entlastet, sind Vorlagen bei automatisierten Prozessen. Das können verschiede Vorlagen sein. Es gibt Chatbot-Vorlagen, also vordefinierte Antworten im Chatbot im Webchat, aber auch in Ihrer professionellen WhatsApp-Kommunikation (und so geht’s Routing von Chatbot-Anfragen WhatsApp aufsetzen).
Was bei WhatsApp-Vorlage alles möglich ist, und wie Sie Inhalte bei WhatsApp optimieren, habe ich Ihnen in einem separaten Beitrag zusammengestellt.
Im Kundenservice gibt es auch das klassische Gesprächsskript – ein vorgefertigter Dialog auf die häufigsten Fragen. Aber wie Sie sich wahrscheinlich denken können, bin ich kein Fan davon, „häufige Fragen“ immer und immer wieder von einem teuren und für wichtige Sachverhalte geschulten Agenten bzw. Kundendienstmitarbeitenden beantworten zu lassen. Dafür ist die Zeit Ihre Mitarbeiter zu schade. Sie sollen sich um komplexe Anfragen kümmern können. Überlassen Sie Standard-Anfragen ressourcenschonend Ihrem Chatbot. Was auch geht: Künstliche Intelligenz im Contact Center.
Automatische Pflege der Systeme
Nichts ist schlimmer als händisch nach dem Anruf mit dem Kunden noch eine Gesprächsnotiz in Ihrem Sammelsystem zu erfassen. Das Klicken und Suchen dauert ewig. Leichter ist es über eine automatische Erfassung der Daten wie z. B. „Wer hat angerufen?“, „Wer hat den Anruf angenommen und bearbeitet?“, „Wie lange hat der Anruf gedauert?“. Diese Notizfelder sind schnell gefüllt und so lassen sich die meisten Telefonate in ein bis zwei Sätzen zusammenfassen „mit Kunde Bestellung durchgesprochen – keine offenen Fragen mehr.“ Alle anderen Daten werden automatisch nach dem Telefon über die CRM-Anbindung erfasst.
Software, die unterstützt
Warum ist ein digital unterstützter Arbeitsplatz im Kundenservice jetzt so wichtig?
Wichtigstes Argument: Sie entlasten Ihre Belegschaft. Sie wird durch digitale Tools unterstützt und hat ausreichend Zeit und das Wissen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Wer smooth arbeiten kann, ist zufriedener. Und ist auch resistenter gegenüber verärgerten Kunden.
Fassen wir zusammen, was ein digitaler Arbeitsplatz im Kundenservice kann:
- Mitarbeiterzufriedenheit – weniger Fluktuation
- Präzise Datenanalyse – nicht nur Daten erheben, sondern auch auswerten
- Datenbasierte Prozessoptimierung – bis zur Automatisierung
- Positives Employer Branding – höhere Arbeitgeberattraktivität
- Flexibilität – auch im Home Office oder unterwegs
- Produktivität steigt – mehr Zeit für komplexe Anfragen
- Hohe Datenqualität – Single Source of Truth
Wer heute glaubt, ein Telefon reicht im Kundenservice, der irrt. Kommunikationsplattformen wie Teams und Contact Center integriert mit dem CRM-System und automatisierten Prozessen über Bots und Wissensdatenbanken sind gefragt. Die Verwendung fortschrittlicher Tools zeigt wiederum Kunden, dass Ihr Unternehmen in moderne Technologien investiert, um den bestmöglichen Service zu bieten.
Wir freuen uns, wenn Ihnen unsere Reihe „Exzellenter Kundenservice“ gefällt. Lesen Sie auch diese Tipps:
Exzellenter Kundenservice Tipp 1: Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten
Exzellenter Kundenservice Tipp 2: Personalisierter Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 3: Reaktionszeit bei Kundenanfrage
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