Teams oder Mobilfunknetz?
Viele Unternehmen nutzen Microsoft Teams längst nicht mehr nur für Chats und Meetings – auch in der Telefonie hat sich Teams in Verbindung mit Lösungen wie ROGER365.io als Plattform für moderne Contact Center etabliert. Dabei stellt sich immer wieder eine zentrale Frage:
Sollen Agenten in der Rufbereitschaft Anrufe über die Teams-App auf dem Handy entgegennehmen – oder lieber direkt über das Mobilfunknetz?
In diesem Blog beleuchte ich beide Ansätze, zeige Vorteile und Risiken auf und teile Erfahrungen aus der Praxis – speziell im Kontext professioneller Bereitschaftsszenarien.
Ausgangslage: Contact Center auf Basis von ROGER365.io
ROGER365.io ist ein Teams-natives Contact Center. Das Contact Center von ROGER365.io erlaubt u. a. die Weiterleitung eingehender Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten – z. B. basierend auf einer SharePoint-Liste für Rufbereitschaften.
Diese Anrufe können auf zwei Arten an den diensthabenden Agenten durchgestellt werden:
- An die geschäftliche Mobilnummer des Agenten (klassisch über das Handynetz)
- An die Teams-Rufnummer, die in der mobilen Teams-App klingelt (VoIP über WLAN oder mobile Daten)
Beide Wege haben ihre Berechtigung – und ihre Herausforderungen.
Variante 1: Weiterleitung an die geschäftliche Mobilnummer
Hierbei wird der Anruf direkt auf das Diensthandy des zuständigen Agenten weitergeleitet – ganz klassisch über das Mobilfunknetz.
Vorteile der Weiterleitung über das Mobilfunknetz
- Unabhängig von WLAN oder mobilen Daten – hohe Zuverlässigkeit, auch bei schwacher Internetverbindung.
- Schnelle Annahme über die native Telefon-App des Smartphones.
- Gut geeignet für kritische Bereitschaften, bei denen Erreichbarkeit oberste Priorität hat.
Das Bild zeigt einen aktiven Telefonanruf auf einem iPhone, mit den typischen Bedienelementen der Telefon-App während eines laufenden Gesprächs.
Bedienelemente während des Gesprächs
| Symbol | Bedeutung |
|---|---|
| Lautsprecher | Audio über Lautsprecher |
| FaceTime | FaceTime starten (nur verfügbar mit iPhones) |
| Stumm | Mikrofon stummschalten |
| Hinzufügen | Konferenzteilnehmer hinzufügen |
| Beenden | Anruf beenden |
| Ziffernblock | Nummerntastatur öffnen (z. B. für PINs, Menüs etc.) |
Screenshot: Bedienoberfläche Handy mit aktivem Anruf
Nachteile der Weiterleitung über das Mobilfunknetz
- Der Anruf wird nicht zentral in Teams gesteuert oder dokumentiert – keine Weiterleitung, Agentenstatus oder Aufzeichnung möglich.
- Nur geschäftliche Mobilnummern sollten verwendet werden!
→ Die Nutzung privater Handys oder Nummern ist nicht mehr zeitgemäß und birgt rechtliche wie organisatorische Risiken (z. B. DSGVO, Akzeptanz im Team). - Es muss unbedingt sichergestellt sein, dass keine Mailbox aktiv ist – weder vom Netzbetreiber noch lokal auf dem Gerät.
→ Sonst kann es passieren, dass der Anruf als „angenommen“ gilt, obwohl er nie bearbeitet wurde.
→ Diese Einstellungen sollten standardisiert geprüft und dokumentiert werden. - Technisch relevant im Einsatzprozess:
→ Auf vielen Geräten ist bei klassischer Mobiltelefonie während eines Anrufs keine parallele Internetnutzung möglich, sofern VoLTE nicht aktiv ist.
→ Der Agent kann dann keine Webseiten aufrufen oder Apps mit Online-Zugriff nutzen – was in Bereitschaftssituationen (z. B. für Eskalationen oder Dokumentation) kritisch sein kann.
→ Auch dieser Aspekt sollte in der Prozessgestaltung berücksichtigt und getestet werden.
Variante 2: Weiterleitung an die Teams-Rufnummer (App auf dem Smartphone)
Hierbei wird der Anruf über die Teams-Infrastruktur zugestellt und auf der mobilen Teams-App angezeigt – ähnlich wie ein VoIP-Anruf.
Vorteile Weiterleitung mit Teams
- Vollständig integriert in die Microsoft-Teams-Umgebung: Agentenstatus, Anrufverlauf, Aufzeichnung, Rückruflisten etc.
- Einheitliche geschäftliche Rufnummer – kein Kontakt über private Kanäle.
- Erweiterte Funktionen wie Anrufweiterleitung, Rückfragen oder Dreierkonferenzen stehen zur Verfügung (je nach Gerät begrenzt).
Dieses Bild zeigt einen laufenden Anruf in der Microsoft Teams-App auf einem iPhone. Es handelt sich um die Benutzeroberfläche während eines aktiven VoIP-Anrufs über Teams (nicht über das klassische Mobilfunknetz).
Bedienfunktionen in der Teams-App:
| Schaltfläche | Bedeutung |
|---|---|
| Mikrofon Ein | Mikrofon stummschalten/aktivieren |
| iPhone | Audioausgabe wählen (z. B. Lautsprecher, Bluetooth-Gerät) |
| Halten | Anruf vorübergehend parken |
| Durchstellen | Anruf an anderen Teilnehmer weiterleiten |
| Wähltastatur | Nummerntastatur öffnen (z. B. für IVR-Menüs) |
| Mehr | Weitere Optionen (je nach Setup, z. B. Aufnahme, Notizen) |
| Anruf beenden | Roter Button zum Auflegen des Anrufs |
Screenshot: Bedienoberfläche aktiver Anruf in Teams-App über das Smartphone/iPhone
Herausforderungen aus der Praxis mit Teams
- Die Zuverlässigkeit hängt von der Netzqualität ab (WLAN oder mobile Daten).
- Die Teams-App auf mobilen Geräten reagiert manchmal träge, besonders bei eingehenden Anrufen im Sperrbildschirm.
- Bluetooth-Kopplung mit Headsets oder Freisprecheinrichtungen kann verzögert reagieren oder instabil sein.
- Die Bedienoberfläche für z. B. Dreierkonferenzen oder Weiterleitungen ist auf kleinen Bildschirmen oft weniger intuitiv als am Desktop.
- Wichtig: Die Teams-App muss korrekt konfiguriert, aktuell und dauerhaft im Hintergrund aktiv sein.
- Besonders wichtig im Bereitschaftskontext:
→ Die Ruhezeiten der mobilen Teams-App müssen überprüft werden.
→ Sind diese aktiviert (z. B. „Nicht stören“ außerhalb der regulären Arbeitszeiten), werden Anrufe nicht signalisiert, auch wenn sie korrekt weitergeleitet wurden.
Eingeschränkte Funktionalität Teams-App im Vergleich zum Desktop
Ein oft übersehener Aspekt ist, dass mobile Teams-Apps keine Erweiterungen durch Drittanbieter-Apps unterstützen. Funktionen, die am Desktop über Lösungen wie ROGER365.io direkt in Teams eingebettet sind – z. B. Schnellwahl, zwischen Gesprächspartner/zwei aktiven Calls wechseln oder direktes Weiterleiten über integrierte Schaltflächen – stehen mobil ohne ein Contact Center nicht zur Verfügung. Das bedeutet: Die Steuerung von Anrufen ist in der Teams-App auf das absolute Minimum beschränkt – meist nur Annehmen, Halten, ggf. manuelles Weiterleiten über Rufnummer.
Kurz gesagt: Im mobilen Kontext ist Teams ein reiner Softphone-Ersatz, aber kein vollwertiger Arbeitsplatz wie am Desktop.
Praxisvergleich: Wann ist welche Variante besser?
| Kriterium | Mobilnummer (klassisch) | Teams-App (VoIP) |
|---|---|---|
| Internetunabhängig | Vorteil | Abhängig von Netz |
| Teams-Funktionen nutzbar | Nicht möglich | Voll verfügbar |
| Datenschutz / Privatsphäre | bei geschäftlicher Nummer | Vorteil |
| Private Nummer erforderlich | Risiko | nicht notwendig |
| Komfort bei Konferenzen | Telefon-App oft besser | Oberfläche teilweise träge |
| Bluetooth-Kompatibilität | Stabil | Gelegentlich verzögert |
| Steuerung durch Contact Center | Kein Einfluss | Voll integriert |
| Drittanbieter-Integration | Nicht möglich | Nicht mobil unterstützt |
| Parallele Internetnutzung | Häufig nicht möglich | Voll verfügbar |
Empfehlung: Prozessabhängig entscheiden – oder kombinieren
Beide Varianten haben ihre Stärken – die richtige Wahl hängt vom konkreten Einsatzszenario ab:
- Für reine Erreichbarkeit ohne Zusatzfunktionen kann die klassische Mobilnummer zuverlässiger sein.
- Wenn der Agent Anrufe weiterleiten oder in Workflows integrieren soll, führt kaum ein Weg an der Teams-App vorbei.
- In vielen Fällen bietet sich eine hybride Lösung an:
→ Primär an Teams weiterleiten – bei Nichterreichbarkeit automatische Weiterleitung an die Mobilnummer.
Mein Tipp aus der Praxis
Teams vor Mobilfunknetz
Testen Sie beide Wege mit Ihrem Team im echten Einsatz. Achten Sie dabei besonders auf:
- Reaktionszeit der Teams-App
- Klangqualität und Bluetooth-Nutzung
- Handhabbarkeit bei Konferenzen und Weiterleitungen
- Zuverlässigkeit bei wechselnden Netzverhältnissen
- Aktive Ruhezeiten / App-Benachrichtigungen
- Verfügbarkeit von Internet während Gesprächen über Mobilfunk
Denn die beste Lösung ist am Ende die, die zu Ihren Prozessen, Tools und Teams passt – nicht die technisch eleganteste allein.
Die Integration von Rufbereitschaft in ein modernes Teams-Contact-Center wie ROGER365.io bietet viele Vorteile – aber nur, wenn auch die letzte Meile bis zum Agenten professionell umgesetzt wird. Wer Teams mobil nutzt, profitiert von smarter Integration – wer Mobilfunk einsetzt, sollte auf saubere Konfigurationen achten. Und idealerweise: beides kombinieren.
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