IT-Anfragen richtig bewerten
Was oft als einfache IT-Anfrage beginnt, entwickelt sich schnell zu einer mehrtägigen Aufgabe mit Abstimmungen, Tests und unerwarteten Hürden. Genau hier verschwimmt die Grenze zwischen einem Ticket (IT-Ticket) und einem IT-Microprojekt – mit Folgen für Planung, Erwartungen und Ressourcen.
„Könnt ihr mal schnell …?“
In diesem Artikel erklären wir, worin der Unterschied liegt, warum die Unterscheidung wichtig ist und wie man typische Beispiele korrekt einordnet. Warum es gar nicht sinnvoll ist für die IT, „eben mal schnell etwas zu übernehmen“ lesen Sie übrigens in diesem Beitrag: Können Sie das nicht auch übernehmen?
Was ist ein Ticket?
In der IT bezeichnet ein Ticket eine standardisierte Dokumentation eines Vorfalls, Problems, Anliegens oder einer Anfrage, die in einem Ticket-System (auch IT-Helpdesk– oder IT-Service-Management-System) erfasst wird. Ein Ticket dient als Arbeitseinheit zur Nachverfolgung und Bearbeitung durch den IT-Support oder andere zuständige Stellen. Es ist schnell lösbar, gut dokumentiert und oft durch klare Prozesse abgedeckt.
Typische Tickets
- Passwort zurücksetzen
- Zugriff auf einen Netzwerkordner beantragen
- Laptop fährt nicht hoch
- Druckerprobleme lösen
- Software installieren
Merkmale:
- Wiederkehrende Aufgaben
- Standardisierte Lösungsschritte
- Reine Bearbeitungszeit: Minuten bis wenige Stunden
- Kein Projektcharakter
Was ist ein Microprojekt?
Ein Microprojekt (auch IT-Microprojekt) ist eine strukturierte, begrenzte IT-Aufgabe, die über den Umfang eines klassischen Tickets hinausgeht, aber kein großes IT-Projekt darstellt. Meist geht es um kleinere Neuerungen, Automatisierungen oder individuelle Anforderungen – mit Ziel, Planung, Abstimmung und einem definierten Ergebnis und typischerweise innerhalb weniger Tage bis maximal wenigen Wochen abgeschlossen wird.
Typische Microprojekte:
- Einrichtung eines neuen Team-Postfachs mit Berechtigungen und automatisierten Regeln
- Erstellung eines kleinen Power BI-Dashboards
- Migration eines Bereichs zu Microsoft Teams
- Automatisierung eines Genehmigungsprozesses mit Power Automate
- Umzug eines Arbeitsplatzes inkl. Technik, Netzwerk und Test
- Onboarding eines internen Mitarbeiters in neuer Rolle (Systemwechsel, Rechte, Tools)
Merkmale:
- Mehrere Schritte / Aufgaben
- Abstimmung mit anderen Abteilungen nötig
- Erfordert individuelle Planung oder Testphase
- Bearbeitungsdauer: meist 1–5 Tage
- Ergebnis ist eine neue Lösung – kein reines „Fix“
Warum ist die Unterscheidung wichtig?
1. Erwartungsmanagement gegenüber der Anfrage
Was als „kleine Anfrage“ erscheint, kann ein halbtägiger Aufwand mit Abstimmungen sein. Wenn alle Beteiligten wissen, dass es sich um ein Microprojekt handelt, gibt es weniger Missverständnisse.
2. Ressourcenplanung für die IT beachten
Tickets kann man „nebenbei“ abarbeiten. Microprojekte benötigen Zeitblöcke, Konzentration und ggf. die Abstimmung mit Dritten.
3. Priorisierung der Aufgaben bevor es losgeht
Ohne Trennung konkurrieren Microprojekte mit dringenden Störungen – was zu Frust auf beiden Seiten führt.
4. Prozessklarheit für alle Beteiligten
Ein klarer Rahmen hilft dabei, Aufgaben dem richtigen Pfad zuzuordnen (z. B. Incident, Service Request, Change Request, Microprojekt).
Entscheidungshilfe: Ticket oder Microprojekt?
Stellen Sie sich diese Fragen:
| Frage | Ja | Nein |
|---|---|---|
| Sind mehrere Aufgaben oder Tools beteiligt? | ➕ Microprojekt | ➖ Ticket |
| Muss ich mit anderen Teams / Abteilungen sprechen? | ➕ Microprojekt | ➖ Ticket |
| Gibt es keinen vordefinierten Ablauf dafür? | ➕ Microprojekt | ➖ Ticket |
| Dauert die Bearbeitung inkl. Abstimmung > 2 Stunden? | ➕ Microprojekt | ➖ Ticket |
| Ist das Ziel eine dauerhafte Neuerung oder Verbesserung? | ➕ Microprojekt | ➖ Ticket |
| Muss getestet oder mehrfach nachgebessert werden? | ➕ Microprojekt | ➖ Ticket |
Tipp: Schon bei 3x „Ja“, kann die Anfrage als Microprojekt behandelt werden.
Mein Tipp aus der Praxis
Kategorie „Microprojekt“ aufnehmen
Viele IT-Abteilungen kämpfen mit versteckten IT-Projekten im Ticketsystem, die kein Ticket sind. Was fehlt, ist eine klare Kommunikation: Nicht alles, was wie ein Ticket aussieht, ist auch eins.
Die Einführung der Kategorie „IT-Microprojekt“ schließt diese Lücke:
- Klare Trennung zwischen Betrieb und Weiterentwicklung
- Bessere Planbarkeit
- Fairere Erwartungshaltung gegenüber IT und Fachbereichen
Denn: Ein Ticket ist Hilfe. Ein Microprojekt ist ein kleiner Schritt zur Verbesserung.
Ein Tipp für alle Unternehmen mit Ticketsystem
Egal ob in der IT/IT-Helpdesk, im Maschinenbau, in der Instandhaltung oder im Kundenservice: Tickets sind ein unverzichtbares Werkzeug, um strukturierte, nachvollziehbare und skalierbare Services zu erbringen.
Sie ermöglichen:
- Klar definierte Abläufe
- Transparente Kommunikation (z. B. Anfang und Ende eines Tickets)
- Priorisierbares Arbeiten
- Saubere Dokumentation (u. a. auch Reminder an Ticket-Steller)
- Zufriedene Kunden:innen
Der Schlüssel liegt nicht im Ticket selbst, sondern darin, wie man damit umgeht. Ein gutes Ticketsystem fühlt sich nicht nach Bürokratie, sondern nach Service mit Plan an. Wenn man zusätzlich zwischen Tickets und Microprojekten unterscheidet, wird das System nicht nur effizienter – es wird fairer für alle Beteiligten.
Foto von Benjamin Zanatta auf Unsplash
Tags:
