Serviceversprechen halten mit diesen Tools
Vor Kurzem sprach ich mit einer befreundeten Geschäftsführerin. Sie erzählte mir von einer ihrer Unternehmerkolleginnen – und deren fast schon absurdem Erlebnis mit einem Fahrzeug einer deutschen Premium-Automarke. Ein High-End-Elektrofahrzeug, neu, teuer – und aus Kundensicht: ein Totalausfall.
Die Unternehmerin hatte sich auf ihr neues Fahrzeug gefreut. Bereits nach 200 Kilometern kam die erste Fehlermeldung: „Fahrzeug sofort stehen lassen. Nicht weiterfahren.“ Das Auto wurde in die Werkstatt gebracht. Die Reparatur war technisch gesehen schnell erledigt – doch niemand meldete sich. Kein Status, keine Erklärung, kein Rückruf. Erst nach mehrmaligem Nachfragen wurde ein Abholtermin vereinbart.
Keine 40 Kilometer nach der Rückgabe: derselbe Fehler. Wieder in die Werkstatt, wieder keine Informationen. Und nach dem dritten Mal, nachdem die Fahrzeughalterin aufgefordert wurde, dass Auto „sofort stehen zu lassen“ – diesmal nachts um 1 Uhr auf der Autobahn – teilte die Werkstatt mit, dass das Fahrzeug wohl komplett zerlegt wurde, um die Ursache zu beheben. Ein Mitarbeiter schickte sogar Fotos, auf denen sich gefühlt 30.000 Einzelteile über den Boden der Werkstatt verteilten. Die Reaktion der Unternehmerin:
„Oh Gott, ob die das jemals wieder richtig zusammenbauen?“
Aber das ist noch nicht alles. Obwohl sie selbst nur ca. 500 Kilometer mit dem Fahrzeug zurückgelegt hatte, zeigte der Zählerstand am Ende über 2.800 Kilometer an – gefahren durch Probefahrten, interne Tests und Verifizierungen der Werkstatt.
Ihre Meinung war eindeutig:
„Hoffentlich zeigt das Fahrzeug bald ein viertes Mal den Fehler – dann kann ich es endlich zurückgeben. Ich habe kein Vertrauen mehr. Und ich würde nie wieder ein Fahrzeug dieses Herstellers kaufen. Der ganze Ablauf war in Summe nicht transparent. Die Kommunikation gleich null. Wenn wir nicht ständig nachgefragt hätten, wäre gar nichts passiert.“
Was war das eigentliche Problem?
Nicht das Fahrzeug – sondern der Umgang mit der Unternehmerin. Keine Kommunikation. Keine Transparenz. Kein Gefühl von Verlässlichkeit. Und das bei einem Produkt im sechsstelligen Preisbereich. Dabei wäre es gar nicht schwer gewesen, Vertrauen aufzubauen.
Premium-Service bieten (nicht nur versprechen)
Unsere Mission. bei Pfalzcloud ist es, Kundenkommunikation systematisch zu verbessern – mit modernen, integrierten Tools auf Basis von Microsoft-Technologien.
Was wäre in diesem Fall möglich gewesen?
In dem oben beschriebene Fall wären einige Maßnahmen möglich gewesen, die die Kommunikation zwischen Vertragswerkstatt und Kundin verbessert hätten.
1. Zentrale Serviceplattform
Statt Anrufe ins Leere laufen zu lassen und unklare Zuständigkeiten würde ein digitales Kundenportal wie das Contact Center, das alle Servicefälle dokumentiert, zugewiesene Mitarbeitende anzeigt und den aktuellen Status offenlegt.
2. Automatisierte Status-Updates
Jeder Schritt – vom Eingang bis zur Rückgabe – wird automatisch per E-Mail, SMS oder WhatsApp kommuniziert. So ist kein manuelles Nachfassen mehr nötig.
3. Online-Terminmanagement
Werkstatttermine können direkt online gebucht, bestätigt und verschoben werden, inklusive Erinnerungsfunktion, Abholzeiten und Feedbackmöglichkeit.
4. Service-Historie auf Knopfdruck
Dank Microsoft Dynamics und Power Automate ist die gesamte Servicehistorie jederzeit einsehbar – inklusive aller Maßnahmen, Prüfungen und Notizen. Das schafft Transparenz für Kunden und Mitarbeiter.
5. Digitale Fahrzeugdokumentation
Kilometerstände, Probefahrten, Diagnosen – alles wird erfasst und dem Kunden mitgeteilt. So entstehen keine Missverständnisse über 2.800 km, die man selbst nie gefahren ist.
Premium beginnt mit Kommunikation
Die Technologie mag komplex sein – doch gute Kommunikation ist einfach. Was Unternehmen heute brauchen, ist ein klarer, verlässlicher und digital unterstützter Kundendialog. Kein Rätselraten, keine Blackbox, kein Versteckspiel. Mit den richtigen Tools – wie wir sie bei Pfalzcloud zur Verfügung stellen – wird aus Service ein echtes Erlebnis. Und aus Kunden echte Fans. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Unternehmen einen Premium-Service technisch anbieten können: Premium-Service im Kundenservice technisch lösen.
Foto von Sascha Bosshard auf Unsplash
Tags:
