Funktion im Contact Center erklärt: Anruferkennung 

Anrufer-ID in der Contact-Center-Software 

Das Contact Center von ROGER365.io hat viele Funktionen rund um den Anruf. Eine für den Kundenservice wichtige Funktion ist die der Anruferkennung, d. h. Agenten sehen vor Anrufannahme, welcher Kunde anruft.  

Was ist die Anruferkennung?

Die Funktion der Anruferkennung in einem Contact Center erkennt automatisch die Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Die Rufnummer wird in Echtzeit mit vorhandenen Datensätzen abgeglichen – meist in einem CRM-System (z. B. Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics) oder einer Kundendatenbank. Ist die Anrufer-ID im System gespeichert, wird der Name – also wer anruft – angezeigt und alle relevanten Informationen dieses Anrufers. 

Wie sieht die Anruferkennung im Contact Center aus? 

Im Screenshot sehen Sie die Benutzeroberfläche des Contact Centers von ROGER365.io. 

1. In der Mitte liegt der aktive Anruf, der gerade eingeht bzw. in Bearbeitung ist. Dort wird noch vor Anrufannahme die Rufnummer (Caller-ID) angezeigt, wenn diese z. B. im CRM-System hinterlegt ist. Ist die Nummer im System bekannt, wird das entsprechende Kundenprofil automatisch im rechten Bereich (2) geöffnet.
2. Im rechten Bereich werden die Kundendaten – in diesem Screenshot über die Funktion Agent Assist angezeigt. Agent Assist erklären wir in diesem Beitrag ausführlich: Releases 2025: Agent Assist-Funktion von ROGER365.io. Im Powerframe kann auch jedes andere CRM integriert werden (z. B. Salesforce oder Microsoft Dynamics). 

Was sind die Vorteile der Anruferkennung mit Agent Assist? 

Es gibt viele Vorteile der Anruferkennung. Hier haben wir Ihnen einige zusammengestellt:

Schneller Zugriff auf Kundendaten

Agenten sehen noch vor Anrufannahme Name, Kundennummer, Interaktion und Kundenhistorie und offene Tickets. Es ist kein Nachfragen nötig: „Wie war Ihr Name nochmal?“. Alle Infos sind auf einen Blick zugänglich – der Agent direkt im Thema. 

Besserer Kontext für das Kundengespräch

Wenn der Agent sieht, dass der Kunde gestern schon angerufen hat oder gerade eine Beschwerde offen ist, kann er direkt darauf eingehen. Auch muss nicht mehr umständlich „abgefragt“ werden, um was es geht oder mit wem der Kunde das letzte Mal telefoniert hat. Der Agent sieht direkt mit wem der Kunde gesprochen hat, und kann darauf aktiv reagieren. Der Agent kann den Anruf auch an den Agenten, mit dem der Kunde das letzte Mal gesprochen hat, durchstellen. Das ist besonders bei beratungsintensiven oder komplexen Produkten sinnvoll. Anruferkennung mit Agent Assist macht den Kundenkontakt nicht nur effizienter, sondern auch persönlicher. 

Reduzierte Bearbeitungszeit

Weniger Zeit für die Identifikation des Kunden bedeutet mehr Zeit für die Lösung des Anliegens. Dadurch sinkt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT = Average Handle Time).

Höhere Kundenzufriedenheit

Kunden müssen sich nicht wiederholen oder ihre Geschichte mehrfach erzählen. Das steigert die Zufriedenheit und Vertrauen in den Kundenservice.

Bessere Anrufverteilung und Routing

Basierend auf der Nummer kann das System Anrufe gezielt an den richtigen Agenten oder das passende Team weiterleiten (über Skill-based Routing wie  z. B. VIP-Kunden, bestimmte Sprachen oder Regionen oder Last-Agent-Routing).

Für welche Unternehmen lohnt sich die Anruferkennung? 

Die Funktion der Anruferkennung ist für alle Unternehmen mit telefonischen Kundenkontakt wichtig. Es geht auch um telefonischen Kontakt mit Geschäftspartner und Lieferanten, bei dem die Vorteile der Anruferkennung zu tragen kommen. 

• Kleine Unternehmen mit zwei bis drei Servicemitarbeitern/Agents im Kundenservice
  • Bereits hilfreich, wenn wiederkehrende Anrufer betreut werden und nicht jedes Mal erklärt werden soll, „wer sie sind“.
  • Oft mit kleinen Teams, die daher besonders auf Effizienz angewiesen sind.
• Mittelständische Unternehmen 
  • Hier rechnet sich die Funktion oft wirtschaftlich und führt zu Zeitersparnis und besserer Customer Experience.
  • Unternehmen mit hohem Anrufvolumen, die daher besonders auf eine schnelle Kundenidentifikation angewiesen sind. 
• Große Unternehmen/Konzerne
  • Unverzichtbar

Video zur Anzeige der Kundendaten im Contact Center 

Video: ROGER365.io Feature: Agent Assist in Englisch

Die Anruferkennung in der Contact-Center-Software ist eine unverzichtbare Funktion im telefonischen Kundenkontakt und ist für alle Unternehmen relevant.