Anrufdaten im CRM nutzen: Warum Telefonie erst mit Kundenkontext auswertbar wird

Wenn Telefonate im CRM fehlen, fehlt ein Teil der Kundenhistorie

Ein Kunde ruft im Service an und fragt nach dem Stand seiner Anfrage. Der Mitarbeitende findet das Ticket, sieht aber nicht, dass gestern bereits ein Telefonat stattgefunden hat. Im CRM stehen E-Mails, Termine und Aufgaben, aber der Anruf fehlt in der Kundenhistorie.

Anrufdaten im CRM helfen, Telefonkontakte als Teil eines Kunden-, Case- oder Ticketverlaufs sichtbar zu machen. Das ist vor allem dann wichtig, wenn Service, Vertrieb oder Helpdesk nicht nur wissen müssen, dass ein Anruf stattgefunden hat, sondern zu welchem Vorgang er gehörte, wer beteiligt war, wie lange das Gespräch dauerte und welche Folgearbeit daraus entsteht. Lesen Sie mehr zur relevant der Datenqualität hier: CRM und Microsoft Teams integrieren.

Warum Telefonkontakte im CRM oft fehlen

Microsoft Teams als Telefonanlage und CRM laufen in vielen Unternehmen getrennt. Bei erweiterten Serviceanforderungen kann ROGER365.io als Contact-Center-Software hinzukommen. Die Bearbeitung des Kundenfalls findet aber im CRM, im Ticketsystem oder in einer Fachanwendung statt.

Wenn Mitarbeitende Telefonate manuell nachtragen müssen, entstehen Lücken. Ein kurzer Rückruf wird nicht dokumentiert. Ein verpasster Anruf bleibt nur in der Telefonieliste sichtbar. Eine Rückfrage zum Ticket erscheint später nicht im Aktivitätsverlauf.

Für einzelne Fälle wirkt das harmlos. In der Summe verändern fehlende Telefonkontakte aber die Sicht auf Kundenbeziehungen, Serviceaufwand und Auslastung. CRM-Berichte zeigen nur die Daten, die im CRM auch als Aktivität, Vorgang oder Ticketbezug vorhanden sind. Was passiert, wenn Daten nicht stimmen: CRM mit anderen Applikationen verknüpfen.

Was mit Anruflogging gemeint ist

Anruflogging bedeutet, dass ein Telefonkontakt strukturiert erfasst wird. Dabei geht es nicht um eine freie Gesprächsnotiz allein, sondern um Daten zum Anruf: Zeitpunkt, Dauer, Richtung, Status, beteiligte Personen und möglichst den Bezug zu Kunde, Account, Case oder Ticket.

Begriff kurz erklärt

Eine Anrufhistorie hilft bei der Nachverfolgung einzelner Anrufe. Für Serviceleitung, CRM-Verantwortliche und Helpdesk-Teams wird der Wert größer, wenn aus dem Anruf eine zuordenbare CRM-Aktivität wird.

Welche Anrufdaten für Service und CRM relevant sein können

Welche Felder sinnvoll sind, hängt vom CRM, vom Ticketsystem, von Microsoft Teams als Telefonanlage und von der Contact-Center-Architektur ab. Typische Anrufdaten können sein:

• Anrufdatum und Uhrzeit
• Dauer des Gesprächs
• Richtung, etwa eingehend oder ausgehend
• Telefonnummer
• Kontakt oder Account
• Agent oder Mitarbeitender
• Queue oder Servicebereich
• Status, etwa erledigt, verpasst oder Rückruf nötig
• Case, Ticket oder Vorgang
• optionale Notiz oder Ergebnis

Diese Daten sollten nicht als feste Standardliste verstanden werden. Ein Vertriebsteam braucht andere Felder als ein IT-Helpdesk. Ein externer Kundenservice bewertet andere Kennzahlen als ein interner Supportbereich. Wichtig ist, dass die Felder zur Bearbeitung und Auswertung passen.

Ein CDR, also Call Detail Record, ist zunächst ein technischer Anrufdatensatz. Er enthält zum Beispiel Zeitpunkt, Dauer, Richtung, Rufnummer, Queue oder Agent. Für CRM-Auswertungen wird dieser Datensatz deutlich wertvoller, wenn er mit einer Kundennummer oder einem anderen eindeutigen Kundenbezug verbunden wird. Dann ist ein Anruf nicht nur technisch protokolliert, sondern kann einem Kunden, Account, Vertrag, Ticket oder Vorgang zugeordnet werden. Erst dadurch lassen sich Telefonzeiten, Kontaktmengen und Serviceaufwand im Kundenkontext auswerten.

Wenn ein Anruf mit einer Rufnummer oder einem Kontakt abgeglichen wird, entsteht der erste Schritt zum Kundenkontext. Das kann für Anruferkennung, Aktivitätsverlauf und spätere Auswertungen relevant werden. Die Funktion Anruferkennung im Contact Center erklärt.

Warum CRM-Berichte ohne Telefonkontakte unvollständig bleiben

Ein CRM-Bericht kann nur auswerten, was dort als Daten vorhanden ist. Wenn E-Mails, Tickets und Termine dokumentiert sind, Telefonate aber fehlen, entsteht ein schiefes Bild.

Ein Kunde kann im CRM inaktiv wirken, obwohl in den letzten Wochen mehrfach telefoniert wurde. Ein Ticket kann wenig Aufwand zeigen, obwohl mehrere Rückrufe nötig waren. Ein Servicebereich kann auf dem Papier ruhig aussehen, obwohl ein großer Teil der Arbeit telefonisch erledigt wird.

Das betrifft vor allem drei Fragen:

1. Welche Kontakte gab es wirklich?
2. Wie viel Aufwand entstand pro Kunde, Case oder Ticket?
3. Welche Vorgänge brauchen Nachverfolgung?

Ohne Telefonkontakte im CRM bleiben diese Fragen oft in Telefonielisten, persönlichen Notizen oder separaten Reports verteilt.

Operativer Nutzen für Agenten und Supervisoren

Im Arbeitsalltag hilft Anruflogging vor allem dort, wo Mitarbeitende einen Vorgang weiterbearbeiten. Wenn ein Anruf im Case- oder Ticketkontext sichtbar ist, sieht der nächste Bearbeiter, dass bereits ein Gespräch stattgefunden hat.

In einer integrierten CRM-Ansicht können Anrufdaten im Case- oder Kundenkontext sichtbar gemacht werden, sofern Datenmodell, Schnittstelle und Berechtigungen entsprechend eingerichtet sind. ROGER365.io unterstützt CRM-Integrationsszenarien; Umfang hängt von Schnittstellen, Konfiguration, Datenmodell und Berechtigungen ab (siehe dazu mehr hier Customer Connector). Agenten sehen dann besser, welche Kontakte zuletzt stattgefunden haben. Supervisoren können nachvollziehen, ob ein Vorgang nur per E-Mail bearbeitet wurde oder ob telefonische Rückfragen Teil der Bearbeitung waren.

Das ersetzt keine fachliche Gesprächsnotiz. Es schafft aber eine bessere Grundlage, damit Rückrufe, Nachfassaufgaben und Ticketbearbeitung nicht an einzelnen Personen hängen. Die Vorteil interner Tickets bzw. die Integration von Ticketing-Systemen lesen Sie hier: Interne Tickets statt E-Mail.

Reporting-Nutzen für Serviceleitung und Management

Aus einzelnen CRM-Aktivitäten können aggregierte Auswertungen entstehen. Damit wird sichtbar, wie Telefonie, Tickets und weitere Aktivitäten zusammenwirken.

Beispiele für sinnvolle Auswertungen sind:

• Kunden ohne Kontakt in den letzten 90 Tagen
• Serviceaufwand pro Kunde inklusive Telefonzeit
• Telefonzeit als Teil der gesamten Vorgangsbearbeitung
• Anzahl verpasster oder nachzufassender Anrufe je Servicebereich
• Zeitaufwand je Ticket oder Vorgang
• Vergleich von Ticketbearbeitung, Telefonie und weiteren Aktivitäten

Zeitaufwand je Ticket entsteht nicht automatisch aus Anruflogging. Dafür braucht es ein Datenmodell, eine Zeitbewertung und Berechnungsregeln. Wenn diese Grundlagen definiert sind, kann Telefonzeit aber Teil einer realistischeren Aufwandssicht werden. Die wichtigsten Berichte zur Leistungsauswertung im Callcenter finden Sie bei uns im Blog.

Wie die beteiligten Systeme zusammenspielen können

Bei Anrufdaten im CRM sind meist mehrere Systeme beteiligt. Microsoft Teams als Telefonanlage bildet den Kommunikationskanal. ROGER365.io ergänzt als Contact-Center-Software die Prozess- und Erfassungsschicht. Das CRM oder Ticketsystem bleibt häufig das führende System für Kunden, Cases, Tickets oder Vorgänge, ohne ein Contact Center bleiben Sie aber als Service in vielen Datenpunkten „blind“.

Die Verbindung kann je nach Umgebung über API, Connector, Power Automate oder eine andere Schnittstelle erfolgen. Entscheidend ist dabei nicht der Name der Schnittstelle, sondern der fachliche Datenfluss: Welches Ereignis löst die Erfassung aus? Welche Felder werden übergeben? Wo wird der Anruf gespeichert? Wer darf die Daten sehen? Welche Folgeaktion soll entstehen?

In einer Microsoft-Teams-nahen Contact-Center-Architektur können Anrufdaten über geeignete Schnittstellen oder Automatisierungen an CRM- oder Ticketsysteme übergeben werden. Der konkrete Umfang hängt vom eingesetzten CRM oder Ticketsystem, den verfügbaren Schnittstellen, Berechtigungen und dem gewünschten Datenmodell ab. Mehr zum Thema Log-Daten in ROGER365.io technisch einrichten, lesen Sie hier: Log-Daten mit Power Automate speichern.

Grenzen und Voraussetzungen

Anruflogging verbessert CRM- und Serviceberichte nur, wenn die fachlichen Grundlagen stimmen. Ein System kann Daten erfassen, aber es bewertet ein Gespräch nicht automatisch richtig. Auch eine Gesprächsnotiz entsteht nicht zuverlässig, wenn niemand festlegt, wann sie erforderlich ist und welche Inhalte dokumentiert werden sollen.

Vor einer Umsetzung sollten Unternehmen klären, welche Daten wirklich gebraucht werden, welche Felder im CRM oder Ticketsystem vorhanden sind und welche Rollen Zugriff erhalten. Datenschutz, Berechtigungen und Datenqualität gehören ebenfalls zur Planung, weil Anrufdaten Personen, Kundenbeziehungen und Servicevorgänge betreffen können.

Nicht jedes Zielsystem kann beliebige Daten ohne Anpassung aufnehmen. Manchmal reichen Standardfelder. In anderen Fällen braucht es eigene Felder, Workflows oder Berechnungslogik für Zeitaufwand.

Was Unternehmen vor der CRM-Anbindung von Anrufdaten prüfen sollten

Anrufdaten im CRM machen Telefonkontakte für Service, Vertrieb und Helpdesk besser nachvollziehbar. Sie helfen, Telefonate einem Kunden, Case, Ticket oder Vorgang zuzuordnen und später in Berichten auszuwerten.

Der Nutzen hängt davon ab, ob die Daten fachlich sinnvoll erfasst werden. Zeitstempel, Dauer oder Status reichen allein nicht aus, wenn der Kunden- oder Vorgangsbezug fehlt. Für Reporting, Nachverfolgung und Aufwandserfassung braucht es passende Felder, klare Zuständigkeiten und eine Verbindung zwischen Microsoft Teams als Telefonanlage, Contact Center, CRM oder Ticketsystem.

Wenn Sie prüfen möchten, welche Telefonkontakte heute im CRM fehlen, welche Auswertungen dadurch unvollständig bleiben und welche Daten für Serviceprozesse wirklich benötigt werden, kann Pfalzcloud die vorhandenen Teams-Telefonie-, Contact-Center- und CRM-Prozesse gemeinsam mit Ihnen einordnen.

Weiteren Lesestoff zum Thema Customer Journey, Servicehistorie und systemübergreifende Kommunikation finden Sie in diesem Beitrag: Integrierte Serviceprozesse.