Supervisor-Unterstützung in ROGER365.io: Monitor, Whisper und Join im laufenden Anruf

Wenn ein laufender Anruf Unterstützung braucht

Ein Kunde ist verärgert, der Agent braucht fachliche Rückendeckung oder neue Mitarbeitende sollen im ersten echten Kundengespräch begleitet werden. In solchen Situationen reicht eine Auswertung nach dem Anruf nicht aus. Supervisoren brauchen eine Möglichkeit, während des laufenden Gesprächs zu unterstützen.

In ROGER365.io stehen dafür die Supervisor-Funktionen Monitor, Whisper und Join zur Verfügung. Supervisoren können je nach Situation zuhören, den Agenten intern unterstützen oder selbst in das Gespräch einsteigen. Das ist für Teams relevant, die schwierige Kundensituationen, Schulung, Onboarding und Servicequalität bereits während des Gesprächs absichern wollen.

Für die Einordnung von Monitor, Whisper und Join als Funktionen im Contact Center passt die Vertiefung zu Contact-Center-Funktionen für Microsoft Teams.

Wo die Supervisor-Funktionen im Alltag helfen

Monitor, Whisper und Join sind besonders hilfreich, wenn ein Gespräch fachliche Rückendeckung braucht oder neue Agenten noch nicht jede Situation allein lösen sollen. Die Funktionen geben Agenten einen klaren Fallback und Supervisoren die Möglichkeit, neue Mitarbeitende im echten Gespräch zu begleiten.

Typische Einsatzsituationen sind:

• Onboarding: Neue Mitarbeitende führen Kundengespräche selbst, wissen aber, dass ein Supervisor im Hintergrund verfügbar ist.
• Schulung: Supervisoren können Gesprächssituationen live begleiten und bei Bedarf Hinweise geben.
• Deeskalation: Bei angespannten Kundengesprächen kann der Supervisor zuerst mithören, den Agenten per Whisper unterstützen oder mit Join aktiv teilnehmen.
• Servicequalität: Teamleitungen können kritische Gespräche begleiten, wenn eine spätere Auswertung zu spät käme.

Monitor, Whisper und Join kurz erklärt

Alle drei beziehen sich auf einen laufenden Anruf, erfüllen aber unterschiedliche Aufgaben.

• Monitor: Der Supervisor hört im laufenden Anruf mit.
• Whisper: Der Supervisor spricht nur mit dem Agenten.
• Join: Der Supervisor nimmt aktiv am Gespräch teil.

Monitor eignet sich, wenn der Supervisor die Situation erst einschätzen möchte. Whisper passt, wenn der Agent im Hintergrund einen Hinweis braucht, ohne dass der Kunde den Supervisor als Gesprächspartner wahrnimmt. Join ist der passende Modus, wenn der Supervisor aktiv am Kundengespräch teilnehmen soll.

Zustimmung im IVR-Menü vorbereiten

Wenn Supervisoren in laufende Gespräche einbezogen werden, kann eine Zustimmung des Anrufers erforderlich sein. In diesem Callflow wird die Zustimmung über ein IVR-Menü abgefragt, während der Anrufer in der Warteschlange wartet.

Der Ablauf aus Sicht des Anrufers:

1. Der Anrufer erreicht die Warteschlange.
2. Im IVR-Menü hört er einen Audio-Prompt zur möglichen Begleitung durch einen Supervisor.
3. Mit der Raute-Taste # stimmt er in diesem Callflow zu.
4. Trifft der Anrufer keine Auswahl, bleibt das DTMF-Feld leer.

Wichtig ist die Ergebnisprüfung im System. Der Agent muss vor der Anforderung von Hilfe durch den Supervisor sehen können, ob eine Auswahl vorliegt.

Weg des Agenten: Unterstützung aus dem Gespräch anfordern

Wenn der Agent Unterstützung braucht, startet er den Vorgang aus dem laufenden Anruf heraus. Der Einstieg liegt im Agent Assist bei den Aktionen zum aktuellen Gespräch.

Vorgehen für den Agenten:

1. Ein Anrufer geht in die Warteschlange ein.
2. Nimmt der Agent den Anruf an, kann er im laufenden Anruf den Agent Assist öffnen.
3. In dem laufenden Anruf klickt er auf Actions.
4. Dann öffnet sich die Customer Journey.
5. Hier muss er kontrollieren, ob im DTMF-Feld Raute-Taste sichtbar ist.

Zustimmung in Customer Journey prüfen

In der Customer Journey ist erkennbar, ob der Anrufer im IVR-Menü eine DTMF-Auswahl getroffen hat.

So liest der Agent die Information:

• DTMF-Auswahl # (Raute-Taste): Der Anrufer hat in diesem Callflow zugestimmt.

• Leeres DTMF-Feld: Der Anrufer hat in diesem Callflow keine Auswahl getroffen.

1. Er kehrt dann zum laufenden Anruf zurück.
2. Im aktiven Anruf trifft er die Auswahl
3. Hier kann er die passende Möglichkeit zur Unterstützung auswählen.
4. Agent zieht den Supervisor direkt hinzu.

Weg des Supervisors: aktuellen Anruf auswählen und Modus starten

Supervisoren können Unterstützung auch selbst aus der Supervisor-Ansicht starten. Dafür nutzen sie den Bereich „Aktuelle Anrufe“.

Vorgehen für den Supervisor:

1. In ROGER365.io zur Supervisor-Ansicht wechseln.
2. Den Bereich „Aktuelle Anrufe“ öffnen oder prüfen.
3. Den laufenden Anruf anhand von Status, Warteschlange, Mitarbeiter und Dauer einordnen.
4. In der Spalte „Aktion“ die verfügbaren Aktionen öffnen.
5. Den passenden Modus auswählen: Monitor, Whisper oder Join.

Die Supervisor-Ansicht zeigt laufende Gespräche im Bereich „Aktuelle Anrufe“. Relevant sind der Gesprächsstatus, die Warteschlange, der zugeordnete Mitarbeiter und die Aktionsspalte. Der Supervisor erkennt daran, welches Gespräch gerade begleitet werden kann.

Nach dem Öffnen der Aktionen erscheint die Auswahl Monitor, Whisper und Join. Der Supervisor wählt hier den Modus, der zur Situation passt: erst zuhören, den Agenten intern unterstützen oder aktiv teilnehmen.

Für Admins: Callflow vorbereiten

Admins bereiten den Callflow und die Sichtbarkeit der Informationen vor. Der Callflow muss so erfolgen, dass Agenten und Supervisoren die Zustimmung des Anrufers im Arbeitsalltag, bzw. während eines aktiven Calls nachvollziehen können. Dazu müssen Admins einen Audio-Prompt für die Zustimmung im IVR-Menü hinterlegen.

Der Audio-Prompt könnte z. B. so aussehen:

Wir werden Sie gleich an einen freien Agenten weiterleiten. Zur Qualitätssicherung kann sich ein Teamleiter stumm in das Gespräch schalten. Wenn Sie damit einverstanden sind drücken Sie die Raute-Teste. Wir bedanken uns für Ihre Mithilfe.

Zur Vertiefung der Rollen im Contact Center hilft die Einordnung der Rollen von Administratoren, Supervisoren und Agenten.

Was Supervisor-Funktionen im Alltag leisten

Monitor, Whisper und Join helfen vor allem dann, wenn Unterstützung nicht bis nach dem Gespräch warten kann. Ein Supervisor kann die Situation einschätzen, den Agenten im Hintergrund begleiten oder selbst ins Gespräch einsteigen.

Für neue Mitarbeitende kann dieser Ablauf den Einstieg in echte Kundengespräche erleichtern. Sie führen das Gespräch selbst, haben aber eine klare Eskalationsmöglichkeit, wenn eine Rückfrage oder eine schwierige Kundensituation entsteht. Supervisoren gewinnen dabei ebenfalls Sicherheit, weil sie sehen, wie neue Agenten reagieren, und bei Bedarf direkt unterstützen können.

Für Serviceleitungen ergänzen die Supervisor-Funktionen die spätere Auswertung. Reporting zeigt nach dem Gespräch, was passiert ist. Monitor, Whisper und Join unterstützen während des Anrufs, wenn Agent, Kunde und Supervisor gerade dieselbe Situation bearbeiten.

Wenn Sie prüfen möchten, wie ein solcher Ablauf in Ihrer Microsoft Teams Telefonie und in ROGER365.io vorbereitet werden sollte, kann Pfalzcloud bei Callflow, Rollen, Agent Assist, Customer Journey und Supervisor-Prozess unterstützen.