Digital Customer Experience implementieren

Wer nicht digital wird, verliert Kunden

Jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen macht das Kundenerlebnis aus. Kunden besuchen Ihre Website, gehen in Ihrem Shop einkaufen oder rufen Ihren Kundenservice an. Jede dieser Kontaktpunkte wird von Ihren Kunden bewertet, innerlich mit einem Bauchgefühl oder in einer tatsächlichen Handlung, wie einer positiven Google-Bewertung, einem Social-Media-Post oder einer Weiterempfehlung. Diese Macht der Kunden kann sich aber auch negativ auswirken, wenn das Kundenerlebnis nicht zufriedenstellend war. In diesem Beitrag erläutere ich Ihnen, warum Sie Ihren Kundenservice und Ihre Kundenkontaktpunkte im Digitalen ausbauen müssen und was passiert, wenn Sie den Trend verschlafen. 

Chat, Chatbot, WhatsApp: Kundenkontakte verlagern sich immer mehr ins Digitale, da ist es naheliegend, dass die klassische Customer Experience – das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen, Produkt und Service – auch digital werden muss. Das nennt sich Digital Customer Experience (DCX) oder auch digitales Kundenerlebnis. Unternehmen, die die Macht der Kunden erkennen und eine Digital Customer Experience in Ihre Unternehmensstrategie aufnehmen, werden in Zukunft in ihrem Segment den Markt dominieren.

Fakten der DCX-Strategie

Unternehmen, die ihr digitales Kundenerlebnis auf- und ausbauen sehen schnell Erfolge. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie von Nemertes Research mit IT- und Geschäftsleitern von 697 Unternehmen in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum.

Unternehmen sehen folgende Verbesserungen durch eine DCX-Strategie:

• Die Kundenzufriedenheit steigt um 50 %
• Der Gesamtumsatz wächst um 31 %
• Der digitale Umsatz wächst um 37 %
• Neukundenrate wächst um 65 %
• Die Betriebskosten reduzieren sich um -15 %
• Die Fluktuation von Mitarbeitern im Contact Center sinkt um -31 %
• Die Abwanderung der Kunden fällt um -14 %

Was sind die technologischen Grundlagen für eine DCX?

Einem digitalen Kundenerlebnis liegen drei Software-Lösungen zugrunde.

Microsoft Teams

Microsoft Teams ist bei vielen Unternehmen bereits die Kommunikationsplattform, in der sich alles abspielt wie Chat, Status-Anzeigen, Video- und Bildschirmfreigaben, Telefonie, Videokonferenzen. Die Integration von Teams mit dem Contact Center verbessert die Zusammenarbeit nicht nur intern, sondern auch die mit Ihren Kunden, Dienstleistern und Geschäftspartnern.

Contact Center

Das Herz der Kundenkommunikation ist das Contact Center. Früher war es eine Lösung für Inbound und Outbound Telefonie eines Calls Centers. Das Contact Center ist heute weitaus mehr! Unternehmen entdecken die Power einer Kommunikationsplattform, die in der Omnichannel-Strategie telefonische Anfragen und Kundenanfragen aus digitalen Kanälen – E-Mail, SMS, Chat (mit Menschen oder mit Chatbot) Social-Dienste wie WhatsApp etc. – zusammenführt. Mit Künstlicher Intelligent erweitert schafft diese Plattform auch Reports in Echtzeit und Auswertungen zu Kundenverhalten und Mitarbeiterleistung sowie die Automatisierung verschiedener Workflows.

CRM-Software

Der zentrale Ort Ihrer Kundendaten ist die CRM-Software wie Microsoft Dynamics 365 oder Salesforce. Einen einschlägigen Vorteil bieten eine CRM-Software aber erst, wenn diese mit dem Contact Center verbunden wird.

Die Grundlage für eine erfolgreiche Digital Customer Experience sind Software-Lösungen, die miteinander verbunden nicht nur Kunden einen Vorteil bieten, sondern auch Ihre Mitarbeiter effizienter machen. Werfen wir also einen Blick auf die Projekte, die eine Digitale Customer Experience unterstützen.

Projekte, die eine DCX-Strategie unterstützen, lassen sich in diesen Dimensionen zusammenfassen:

Analysen und Reporting: darunter fallen Echtzeit-Analysen von Kunden- und Agenten; Kundeninteraktionen und Mitarbeiterperformance in Real-Time

Automation/Automatisierung: darunter fallen Apps und (Arbeits-) Prozesse, die die Kundenkommunikation automatisieren

Kommunikationskanäle: etablierten Kanälen der Kundenkommunikation werden neue Kanäle hinzugefügt (z. B. Chat auf der Website mit Chatbot); auch Omnichannel-Strategie

Mobile: darunter fallen Anwendungen und Kommunikationsfunktionen zur Bedienung von Kunden über mobile Geräte (z. B. Kundenservice via WhatsApp)

Learning aus der Studie zu den Dimensionen:

• Wie die Grafik oben zeigt, haben viele Unternehmen in den letzten Jahren digitale Kanäle in ihre Kundenkommunikation aufgenommen.
• Die beiden größten Wachstumsfelder sind die Automation/Automatisierung von Kundenprozessen und die (automatisierte/in Echtzeit) Erhebung von Kundendaten

Automatisierung/Automation wird in den letzten Jahren ein immer größeres Thema. Alle IT-Projekte in der Kundenkommunikation profitieren von automatisierten Prozessen. Die Entscheidung, ob Ihr Unternehmen in Automatisierung oder besser in den Kundenservice investieren soll, beantworte ich Ihnen in diesem Beitrag.

Zeitplan für Ihre Digitalstrategie

Unternehmen, die DCX ignorieren, laufen Gefahr, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die sich auf DCX konzentrieren. Für die Umsetzung einer DCX-Strategie sollten Sie bis zu 1 Jahr einplanen. Grob setzt sich das Projekt auf folgenden Punkten zusammen.

3 bis 6 Monate – Evaluation

1. Definieren Sie Unternehmensziele, indem Sie Chancen und Möglichkeiten aufschlüsseln. Das können beispielsweise die sinkende Kundenzufriedenheit sein, wenn Kunden entlang der Customer Journey ihre Daten ständig wiederholen müssen.
2. Teilen Sie diese Chancen und Möglichkeiten auf Projekte auf, die diese Ziele bestmöglich erreichen können. Das kann die Integration der CRM-Software im Contact Center sein, damit Kundendaten bei Ihren Mitarbeitern direkt angezeigt und verändert werden können.
3. Identifizieren Sie die Projektbeteiligten im Unternehmen. Vergessen Sie dabei nicht auch Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus den Abteilungen, die die Software am Ende benutzen sollen.
4. Arbeiten Sie immer auf einer fundierten Datengrundlage aus Ihren aktuellen Systemen. Das können Verkaufszahlen, Umsatzzahlen, Mitarbeiterfluktuation im Kundenservice o.ä. sein. Diese Daten werden wieder relevant, wenn es um die Auswertung der implementierten Maßnahmen geht (Erfolge messen!).

1 bis 3 Monate – Auswahl des Projektpartners

1. Stellen Sie viele Fragen beim Kennenlernen: Welche Systemarchitektur bietet der Projektpartner? Wie viele der Dimensionen aus der Grafik bietet die Software-Lösung? Wie viel Projekte dieser Art hat der Projektpartner bereits umgesetzt?
2. Evaluieren Sie die Integrationsfähigkeit der Software-Lösung. Vermeiden Sie Insellösungen bei den Projekten. Lesen Sie dazu auch diesen Beitrag.
3. Welche Leistungen bietet der Projektpartner noch: Gibt es so etwas wie einen Proof of Concept?

Es gilt: Lassen Sie sich genug Zeit bei der Auswahl Ihres Projektpartners. Die Umsetzung eines IT-Projekts für eine erfolgreiche und effiziente Digital Customer Experience braucht fundierte Planung und erfahrende Umsetzung. Neugierig, was eine DCX in Ihrem Unternehmen leisten kann? Werfen Sie einen Blick auf unsere Beiträge speziell für das Contact Center und seine Funktionen.

Zu den Beiträgen rund um das Contact Center

Oder haben Sie Fragen? Das geht bei uns digital per WhatsApp.

Foto von Markus Winkler auf Unsplash