Kundenservice? Kundenservice. Kundenservice! 

Kunden fordern exzellenten Kundenservice

Wie zufrieden sind Sie mit einem Unternehmen, wenn das Produkt zwar gut, aber der Service schlecht war? In vielen Branchen sind Produkte und Dienstleistungen weitgehend austauschbar. Ähnliche Qualität, Preis und Funktionen machen es schwierig, sich rein über das Produkt abzuheben. Hier kommt der Kundenservice ins Spiel. Das kann die Beratung im Store gewesen sein. Der Prozess beim Online-Kauf. Oder der Serviceanruf, wenn das Produkt einen Fehler hat. Ein exzellenter Kundenservice macht den Unterschied! 

Risiken eines vernachlässigten Service

Ein schlechter Kundenservice kann unheimlich frustrierend für den Kunden sein. Und für das Unternehmen schlichtweg umsatzschädigend. Kunden, die einen schlechten Service mit einem Unternehmen in Verbindung bringen, kommen selten wieder. Und selbst der Preis ist dabei nicht ausschlaggeben. Unternehmen, die ihre Kunden durch außergewöhnlichen Service begeistern, heben sich von der Konkurrenz ab und schaffen einen bleibenden Eindruck. Und ich kann Ihnen sagen, ein guter Kundenservice ist keine Raketenwissenschaft.

Werfen wir einen Blick auf ein Beispiel. Waschmaschinen sind weitgehend alle ähnlich. Sie stehen vor der Wahl zwischen zwei Anbietern, die ähnliche Modelle haben. Anbieter 1 lockt mit einem attraktiven Preis, der deutlich unter dem Preis von Anbieter 2 liegt. Doch während Sie sich über die potenzielle Ersparnis freuen, tauchen Bedenken auf, wenn Sie die Bewertungen im Online-Shop genauer betrachten. Auch der Eindruck über die sozialen Medien macht Sie nicht happy.

Schlechte Servicebewertungen bei Anbieter 1

Die Rückmeldungen zu Anbieter 1 sind durchwachsen und offenbaren Probleme mit der Lieferung, mangelndem Kundenservice und Schwierigkeiten bei der Erreichbarkeit des Unternehmens. Diese Negativpunkte könnten sich langfristig als kostspielig erweisen und die Freude am Kauf mindern.

Sichtbar guter Kundenservice bei Anbieter 2

Guter Kundenservice führt zu zufriedenen Kunden, die eher bereit sind, wiederzukommen und erneut zu kaufen. Langfristige Kundenbeziehungen sind für Unternehmen wertvoll. Loyale Kunden sind weniger preissensibel und tragen durch wiederholte Käufe zum Umsatz bei.

Unterschätzter Umsatztreiber Kundenservice

Unterschätzt, verpasste Chance, erhöhtes Risiko: Ein schlechter Kundenservice hat viele Nachteile. Studien belegen, dass guter Kundenservice einer der unterschätzten Umsatztreiber ist. Die Deloitte Customer Service Survey von 2022 macht die Relevanz sichtbar.

• Kundenservice ist wichtig bei der Kaufentscheidung: 85 % der Befragten bewerten guten Kundenservice bei der Auswahl des Anbieters als wichtig.
• Schlechter Kundenservice ist ein Wechselgrund: 60 % der Befragten zw. 18 und 44 Jahren haben mind. einmal den Anbieter wegen schlechtem Service gewechselt.
• Kundenerwartungen gestiegen: Die Hälfte gibt an, dass seit der Corona-Pandemie die Erwartungen an den Service eines Unternehmens gestiegen sind. Auch wir haben das festgestellt.

Relevanz Service-Mitarbeiter / Agenten

Dabei muss Kundenservice kein abstrakter Begriff bleiben. Angefangen von wie Ihre Kunden Sie erreichen, über wie sie am Telefon oder über einen anderen Kanal behandelt werden bis hin zum Service nach dem Kauf. Der ganze Prozess ist heute geprägt von Erwartungen, die kein Unternehmen unterschätzen sollte. Was auch nicht unterschätzt werden darf? Die Menge an Kontaktpunkten, über die Kunden und Kundinnen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Werfen Sie einen Blick auf die Ansicht der Touchpoints. Viele Chancen, den Kunden zu überzeugen, aber auch zu vergraulen.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Dem Callcenter-Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeitenden oder auch der Person am Empfang kommt eine große Relevanz zu. Sie sind häufig der erste (persönliche) Kontakt, den Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Und der bleibt wichtig!

• 89 % der Befragten der Deloitte-Studie wünschen sich einen persönlichen und schnellen Kontakt.
• 63 % der Befragten setzen voraus, dass der Mitarbeitende sofort alle relevanten Informationen des Kunden und des Vorgangs parat hat.

Die Global Service Studie 2023 von PwC betonen den persönlichen Kontakt. Wo online eingekauft, informiert und reklamiert wird, wird der Support durch ein Service Center immer wichtiger. Mangelhafter Service führt zu Umsatzverlusten. PwC schreibt der digitalen Infrastruktur eine hohe Bedeutung zu. Dazu gehören CRM, aber auch das Contact Center, mit dem Agenten für einen nahtlosen Kundenservice sorgen können. Hier kommen auch Themen wie Künstliche Intelligenz und automatisierte Servicelösungen ins Spiel.

Auch die etwas ältere, aber deswegen nicht unwichtige Studie der Gesellschaft für für Qualität aus dem Jahr 2016 zeigt die Relevanz Ihrer Mitarbeiter im Kundenkontakt (n = 1.000 Befragte)

• 74 % der Befragten erwarten, dass der Agent dem Kunden die volle Aufmerksamkeit schenkt.
• 87 % der Befragten wünschen eine offene und ehrliche Beratung.
• 84 % wollen einen freundlichen Umgangston.

Vorteile

Die Investition in guten Kundenservice hat vielerlei Vorteile.

• Sie differenzieren sich vom Wettbewerb 
• Erhöhte Kundenbindung und Loyalität 
• Erweiterter Kundenkreis durch Empfehlung 
• Probleme werden schneller gelöst
• Image und Markenidentität werden aufgebaut bzw. geschärft 
• Feedback verbessert Produkte und Service 

Guter, ach, exzellenter Kundenservice ist ein Alleinstellungsmerkmal, weil er eine direkte und persönliche Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden schafft. Die Frage ist jetzt nur, wie soll das gehen? Kundenservice, klingt doch auch sehr abstrakt. 

Herausforderungen auf dem Weg

Nicht zu vergessen sind Herausforderungen, die der Markt, politische und wirtschaftliche Entwicklungen mit sich bringen.

• Russland-Ukraine Krise
• Steigende Nachfrage bzw. Erwartung der Kundschaft an digitale Lösungen
• Gesetzliche Rahmenbedingungen
• Wirtschaftliche Bedingungen, Inflation, steigende Löhne
• Fachkräftemangel

Tipps für exzellenten Kundenservice

Es gibt viele Stellschrauben, an denen „gedreht“ werden kann, um ein Unternehmen über Service positiv in den Augen der Kunden zu differenzieren. Welche Stellschrauben das sind, lesen Sie in unserer Tipp-Reihe: Exzellenter Kundenservice. 

Exzellenter Kundenservice Tipp 1: Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten

Exzellenter Kundenservice Tipp 2: Personalisierter Kundenservice 

Exzellenter Kundenservice Tipp 3: Reaktionszeit bei Kundenanfrage

Exzellenter Kundenservice Tipp 4: Digitaler Arbeitsplatz für den Kundenservice

Exzellenter Kundenservice Tipp 5: Analysen und Berichte nutzen

Exzellenter Kundenservice Tipp 6: Zusammenarbeit fördern

Exzellenter Kundenservice Tipp 7: Self-Service Angebote anbieten

Exzellenter Kundenservice Tipp 8: Empathie im Kundenservice

Foto von PlanetCare auf Unsplash