Bieten Sie intelligente Tools für die Zusammenarbeit
Der Kundenservice arbeitet nicht allein und schon gar nicht von anderen Abteilungen abgeschnitten. Er ist auf schnelle Zusammenarbeit mit Kollegen und Kolleginnen konzernübergreifend angewiesen. Wer keine digitale Infrastruktur und Software zur Kommunikation zur Verfügung hat, wird es schwer haben Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. In diesem Tipp der Reihe „Exzellenter Kundenservice“ geht es darum, warum Unternehmen gut daran gelegen ist, Abteilungen kommunikativ enger zusammenwachsen zu lassen.
Besserer Service durch Austausch
Eine Kundenanfrage kann nicht immer sofort vom Kundenservicemitarbeiter beantwortet werden. Häufig erfolgt erst eine Rücksprache mit einer anderen Abteilung wie dem Sales, dem Key Account Management oder dem IT-Support. Wenn die Abstimmung gut koordiniert und digitale gelöst ist, kann beispielsweise ein technisches Problem, das vom Kundenservice gemeldet wird, schnell an den IT-Helpdesk weitergeleitet werden, während gleichzeitig das System (z. B. CRM- und Ticket-System) den Kunden automatisiert über den Fortschritt informiert. Nur durch die Zusammenarbeit können Prozesse optimiert und Abfragen schnelle abgewickelt werden.
Abteilungsübergreifende Kommunikation
Durch den Informationsaustausch zwischen Abteilungen können potenzielle Probleme frühzeitig erkannt und angegangen werden. Beispielsweise macht der Kundenservice durch Feedback von Kunden auf wiederkehrende Probleme aufmerksam, die dann von der Produktentwicklung adressiert werden können. Ein kontinuierlicher Austausch von Feedback und Informationen zwischen den Abteilungen fördert die ständige Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Der Kundenservice kann wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung liefern, die von anderen Abteilungen genutzt werden.
Ein anderer Vorteil für die enge Zusammenarbeit zwischen Abteilungen via digitale Lösungen ist buchhalterischer Natur. Die „Kreditwürdigkeit“ der Kunden – ob alle Rechnungen beglichen sind – wird im CRM-System hinterlegt und führt so zu strukturierten Abläufen. Das verhindert Missverständnisse, die auftreten, wenn nicht alle Abteilungen alle Informationen kennen. Lesen Sie hier mehr zum Thema: Lieferstopp im Kundenservice.
Das sind nur drei Vorteile der abteilungsübergreifenden Kommunikation. Die Zusammenarbeit geht aber nur mittels digitaler Lösungen. Und mit einem CRM-System. Das erhöht die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und Ihrer Kunden. In einem früheren Beitrag habe ich Ihnen ausführlich dargelegt, warum es wichtig ist, dass Abteilungen zusammenwachsen bzw. starre Silo-Strukturen aufgebrochen werden müssen. Lesen Sie hier: Silo-Strukturen aufbrechen.
Wir freuen uns, wenn Ihnen unsere Reihe „Exzellenter Kundenservice“ gefällt. Lesen Sie auch diese Tipps:
Exzellenter Kundenservice Tipp 1: Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten
Exzellenter Kundenservice Tipp 2: Personalisierter Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 3: Reaktionszeit bei Kundenanfrage
Exzellenter Kundenservice Tipp 4: Digitaler Arbeitsplatz für den Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 5: Analysen und Berichte nutzen
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