Abteilungsübergreifende Systeme schaffen
Auf der einen Seite steht der Vertrieb, der Sales, der umsatzstark Produkte und Services an den Kunden verkauft. Auf der anderen Seite steht der Service, der häufig erster Kontaktpunkt für Neukundenanfragen, Anlaufstelle für Probleme und Support-Tickets ist. Die beiden Abteilungen arbeiten in vielen Unternehmen getrennt voneinander. Warum das nicht zielführend ist und was diese starren Strukturen aufbricht, zeige ich Ihnen in diesem Artikel.
Silo-Strukturen
Wenn in einem Unternehmen verschiedene Abteilungen getrennt, isoliert und unabhängig voneinander arbeiten, nennt man das eine Silo-Struktur der Unternehmensorganisation. Anstatt miteinander, wird im Team getrennt voneinander gearbeitet. Diese Struktur hat einige Nachteile.
Nachteile des Silo-Denkens
- Voneinander isolierte Abteilungen arbeiten im eigenen „Silo“ ohne Einblick und Tätigkeiten in die Arbeitsweise und Prozesse anderer Teams, was zu ineffizienter, doppelter Arbeit führt.
- Geringer, bis keinen Informationsaustausch führt zu einer langsamen Entscheidungsfindung, die abteilungsübergreifende Abstimmung fehlt.
- Fehlender Ideenaustausch macht träge, Innovationen und neue Prozesse werden gehemmt.
- Verminderte Flexibilität schadet in dynamischen Märkten.
Daten und Wissen zugänglich machen
Der wesentliche Nachteil der Silo-Struktur – als besonders gravierende Auswirkungen der Kluft zwischen Vertrieb und Service – ist der Datenschatz in den Köpfen der Mitarbeitenden der jeweiligen Abteilung. Dieses voneinander getrennte, nichts-vom-anderen-wissende ist im Zeitalter der Digitalisierung und Künstlichen Intelligenz im Einsatz für Vertrieb und Service nicht nachhaltig. Vorbei sind die Zeiten, wo jeder in seinem stillen Kämmerlein arbeiten konnte. Die heutige Arbeitswelt ist geprägt von Transparenz und effizienten, digitalen, automatisierten Prozessen. Und dazu gehört es auch, den Wissensschatz abteilungsübergreifend zugänglich zu machen.
Wie kann diese Trennung zwischen den Teams aufgebrochen werden? Ich kann Ihnen eine Menge guter Tipps geben, von Förderung der internen Kommunikation bis teamübergreifende Projekte anstoßen. Aber was dem allen vorausgeht, sind digitale Strukturen. Dabei geht es nicht nur um Kommunikations- und Informationstechnologien, sondern auch darum ganze Datenbanken zur Verfügung zu stellen. Software fungiert als Alleinstellungsmerkmal und macht den Unterschied zwischen Produkten, Unternehmen, Services, die in Zeiten der Globalisierung austauschbarer den je sind. Und ein sehr großes Potential liegt im Wissensschatz beider Teams.
Kundendaten und Historien sind wichtig – für alle
- Allgemeine Kundendaten
- Verlauf der Kundenhistorie
- Notizen zu Telefonaten
- Jegliche Kundenkommunikation
- Wartungsintervalle
- Reklamationen
- Beschwerden
- Erhaltene Marketingkommunikation
Die Liste der kunden- und servicerelevanten Daten ist lang. Wo Teams allein und isoliert arbeiten, wird dieses Wissen nicht voll ausgeschöpft. Wo die Digitalstrategie von Geschäftsprozessen oder Anlagen eines Unternehmens häufig bereits angestoßen ist, hinkten abteilungsübergreifende Prozesse noch hinterher. Nicht alle Teams (Vertrieb, Service, technischer Support, Empfang etc.) greifen auf die gleichen Daten bzw. Systeme zu. Das ist aber fatal: Wer nicht die gleichen Informationen hat, lernt auch nicht von den anderen und umgekehrt. Hinzu kommt: Wenn Wissen nicht digitalisiert ist, wird es bei Fachkräftefluktuation schwer. Das Wissen ist bei Mitarbeiterfluktuation weg und lässt sich nur mühevoll in die Köpfe neuer Mitarbeiter übertragen. Was aber festgehalten, (automatisch) dokumentiert und mitarbeiterunabhängig zugänglich ist, geht nie verloren.
Ich habe dazu im letzten Jahr einen Artikel verfasst, bei dem es um die vier wichtigsten Maßnahmen der digitalen Transformation geht. Bereits dort ging es um schnellen Wissenstransfer und darum, Wissen unabhängig zu machen. Das geht nur über Datenbanken und Software.
Je mehr Daten, desto besser – für den Vertrieb
Ein guter Key Account Manager macht sich Informationen aus dem Service zunutze und arbeitet das abteilungsübergreifende Wissen in seine Verkaufsargumentation mit ein. Das Vertriebsteam kann neue Verkaufschancen erkennen und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren.
Was der Service weiß und den Vertriebler interessiert:
- Nutzt der Kunde Wettbewerber bei anderen Produkten/Services? Wenn ja, warum?
- Was sagen die Techniker über die Produkte/Services?
- Wann steht der Neukauf eines Produktes an?
Von allen Tipps, die Strukturen im Unternehmen agiler machen, ist es der Einsatz von Software, bzw. integrierter Systeme wie CRM-, ERP-Software, die reibungslose Abläufe zwischen den Teams und der Teams jeweils mit dem Kunden fördern. Wenn Ihr Vertriebsteam die Kundenhistorie, die aktuellen offenen Tickets oder die Präferenzen eines Kunden nicht kennt, kann es seine Sales-Strategie nicht individuell anpassen. Egal, welches Team auf die Kundendaten zugreift, es gilt: viel hilft viel. Alle Daten auf einen Blick helfen dem Vertrieb beim Verkaufen und dem Service beim Support.
Je mehr Daten, desto besser – für den Service
Unabhängig der Verkaufsvorteile für den Sales. Der Service nimmt die entscheidende Rolle ein: Kundenprobleme können schneller und effektiver gelöst werden, wenn der Service direkten Zugang zu den Informationen und Versprechen hat, die der Vertrieb gemacht hat. Zudem kann er proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen und Probleme lösen, bevor sie eskalieren, basierend auf Informationen vom Vertrieb. Jeder Kundenkontakt im Service hilft dem Vertrieb. Das Serviceteam kann wertvolles Feedback vom Kunden an das Vertriebsteam zurückspielen. Das verbessert nicht nur Services, sondern auch Produkte.
Die Zusammenarbeit von Vertrieb und Service ist unerlässlich, um eine exzellente Kundenerfahrung zu bieten. Nur so entstehen Services mit Wow-Effekt.
Die nächsten Schritte:
- Schnelle Erfolge motivieren. Fokussieren Sie sich daher auf Teilschritte. Sie müssen nicht die ganze Software-Landschaft auf einen Schlag erneuern. Manchmal reicht es schon, Kommunikationsmedien zu bündeln und die interne Kommunikation zu erleichtern. Das geht z. B. mit Microsoft Teams.
- Projektteams beider bzw. mehrerer Abteilungen sammeln die Informationen, die für die Arbeit abgebildet werden müssen. Das können CRM-Daten, ERP-Datenfelder oder Ticketing-Infos sein, wenn die Prozesse der IT auch integriert werden z. B. via IT-Helpdesk.
- Bei IT-Projekten wird häufig auch direkt mittels Anforderungsmanagement und Lastenheft gearbeitet.
Trend: Servizitation
Häufig wird Service nur als etwas verstanden, was das verkaufte Produkt unterstützt, Neukundenanfragen weiterleitet, Probleme behebt oder technischen Support leistet. Service wird unter dem Begriff „Servizitation“ aber auch als ein Trend verstanden. Der Mehrwert liegt nicht mehr (nur) im Kauf eines Produktes, sondern im (zusätzlichen) Services des Unternehmens. Das berühmte Zitat von Harvard-Professor Theodore Levitt: Die Menschen wollen keinen Bohrer, sie wollen Löcher in der Wand“, zeigt diesen Ansatz ganz klar.
“People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole.”
Der Vertrieb verkauft vielleicht den Bohrer. Aber der Service verkauft das Werkzeug-Training, weiterführende Services. Beispiel: Sie kaufen ein MacBook und kennen sich damit nicht aus. Sie gehen zu Apple und buchen ein Laptop-Training. Service und das Serviceteam sind längst Bestanteil des After-Sales-Prozesses und verkaufsstark, wenn Vertrieb und Service eine Einheit sind. Der Trend gilt insbesondere für produzierende Unternehmen und beschreibt eine neue Form von Dienstleistungen.
Noch mal zusammengefasst: Silo-Struktur in der Organisation beeinträchtigen das reibungslose Funktionieren eines Unternehmens erheblich. Durch gezielte Maßnahmen zur Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und Kommunikation können Unternehmen diese Barrieren überwinden und ihre Effizienz und Innovationsfähigkeit steigern. Das geht bei etablierten Unternehmen, aber auch bei wachsenden Unternehmen.
Wo finden sich nun die Daten?
Ich spreche von Daten, die dem Vertrieb helfen, die dem Service helfen und dem Empfang. Aber wie können diese Daten allen zugänglich gemacht werden? Das passiert via Contact Center und Powerframe. Hier kommt alles zusammen: CRM-Daten, auf die alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus allen Abteilungen zugreifen können. Hier können Änderungen direkt vorgenommen werden – und alle Kollegen sehen diese Informationen automatisch: Anrufnotizen, Vorgänge, Kundenhistorie oder offene Tickets. Lesen Sie dazu auch, welche Berichte möglich sind.
Den Empfang nicht vergessen
Vergessen Sie den Empfang nicht. Auch die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen am Empfang sind ein Kontaktpunkt für Kunden, Geschäftspartner und Lieferanten. Sie müssen einbezogen bzw. integriert werden, wenn Vertrieb und Service zusammenwachsen. Wenn es um die Abteilung Empfang geht, habe ich Ihnen einen zielgruppenspezifischen Beitrag verfasst: Möglichkeiten mit Microsoft Teams den Empfang zu optimieren. Dort lesen Sie, wie Power App im Service zu besser Servicequalität führt. Und das hilft natürlich auch dem Vertrieb und dem Kundenservice!
Foto von Aron Van de Pol auf Unsplash
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