Warum Microsoft Teams ideal für den IT-Helpdesk ist

Teams für den IT-Servicedesk

Die beste IT-Helpdesk-Lösung liegen wahrscheinlich bereits vor Ihnen, ohne dass Sie es bemerkt haben: Microsoft Teams. Indem Sie Ihren IT-Helpdesk in Microsoft Teams integrieren – ein System also, das Ihre Mitarbeitenden bereits täglich nutzen – schaffen Sie ein reibungsloses Helpdesk-Erlebnis. Wie das mit genau funktioniert und warum Teams für den IT-Helpdesk überzeugt, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.

Microsoft Teams mit dem Roger365 Contact Center als IT-Helpdesk-Lösung nutzen

Die IT-Abteilung löst eine Vielzahl von Problemen, von schnellen Support-Anfragen bis hin zu komplexen Fragen rund um Hardware, Sicherheit, Konnektivität und Zugängen. Damit die Mitarbeitenden aus anderen Abteilungen produktiv bleiben, müssen sie den IT-Helpdesk schnell von jedem Gerät und Standort aus erreichen können. Gleichzeitig benötigen IT-Spezialisten ein Tool, mit dem sie effizient und bestmöglich unterstützen können.

In vielen Organisationen wird Microsoft Teams bereits zur internen Kommunikation verwendet. Daher ist es sinnvoll, dass Mitarbeitende auch über diese Plattform den IT-Helpdesk kontaktieren. Service-Desk-Lösungen von Drittanbietern wie das Contact Center von Roger 365.io erweitern Teams um Funktionen wie die intelligente Anrufweiterleitung (u. a. Skill-based Routing) umfassende Berichte und die Integration von Ticketing-Tools. Mit einer auf Teams basierenden IT-Helpdesk-Lösung müssen die Mitarbeitenden nicht gezielt einen bestimmten IT-Spezialisten ansprechen, sondern können das gesamte Helpdesk-Team erreichen.

Interner vs. Externer IT-Helpdesk

Größere Unternehmen verfügen meist über ein internes IT-Supportteam, während kleinere Unternehmen diesen Dienst häufig auslagern. Ein externer IT-Servicedesk ist oft kostengünstiger und bietet Vorteile wie einen Rund-um-die-Uhr- bzw. 24/7-Support, die Entlastung der internen IT-Ressourcen und das erweiterte Fachwissen eines spezialisierten Teams. Der Nachteil ist jedoch, dass der externe IT-Helpdesk nicht vor Ort und nicht Teil der internen IT-Infrastruktur ist.

Bei der Kommunikation ist das aber kein Problem. Sowohl externe IT-Helpdesk-Anbieter als auch die Unternehmen, die diesen Service nutzen, kommunizieren oft über Microsoft Teams. Externe Benutzer können durch „External Access“ problemlos Teams-Besprechungen mit internen IT-Spezialisten starten. Für den Kontakt mit einem Helpdesk aus einer anderen Organisation kann ein spezifisches Benutzerkonto eingerichtet werden, das über Federation erreichbar ist. Anrufe können automatisch von diesem Konto an das interne IT-Service-Team weitergeleitet werden.

Vorteile IT-Helpdesk und Teams

Die Integration des IT-Helpdesk in die Microsoft-Teams-Struktur hat einige Vorteile.

IT-Kontakt von überall aus

IT-Anfragen können von überall aus und von jedem Device gestellt werden. Das unterstützt besonders, wenn es um Zugänge geht. Falls sich ein Mitarbeiter nicht auf seinem Gerät anmelden kann (auch Teams selbst kann das Problem verursachen) ist es wichtig, dass der Kollege den IT-Helpdesk auch von externen Geräten kontaktieren kann. Durch die Verbindung des IT-Helpdesks mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) erhalten die Mitarbeitenden eine echte Telefonnummer, unter der sie den IT-Servicedesk erreichen können. Der Mitarbeiter kann von Teams oder jedem anderen Telefon einfach die Nummer des IT-Servicedesk wählen und erreicht die Fachabteilung.

Multi-Channel IT-Hilfe

Mitarbeitende können den IT-Helpdesk über die Suchleiste von Teams finden und direkt innerhalb von Teams einen Sprach- oder Videoanruf starten. Nachdem eine Verbindung mit einem IT-Experten hergestellt wurde, können beide Parteien alle Funktionen von Teams nutzen, wie Datei- und Bildschirmfreigabe. Dies ermöglicht eine effektive Fehlerbehebung, auch aus der Ferne.

Sobald ein interner Mitarbeiter die Hotline anruft, kann der IT-Helpdesk-Mitarbeiter alle Tools von Microsoft Teams verwenden, um schnell und einfach zu helfen. Das kann neben dem Telefon auch einfach das Bildschirm zeigen, die Steuerung anfordern oder ein Chat sein. In unserm Beispiel zeigt der Hilfesuchende dem Agenten seinen Bildschirm.

Teamviewer nur noch im Notfall

Solange der Mitarbeiter Microsoft Teams verwenden kann, brauchen Sie keinen Teamviewer oder andere Tools, um das Problem auf dem Gerät des Hilfesuchenden anzusehen. Sie brauchen nur noch Microsoft Teams und keine weiteren Tools.

Einfache Authentifizierung

Ein großer Vorteil der Nutzung von Teams für den IT-Helpdesk ist die einfache Authentifizierung. Mitarbeitende melden sich mit ihren persönlichen Konten in Teams an, sodass ihre Daten bereits bekannt sind, wenn sie den IT-Helpdesk kontaktieren.

Das ist am einfachsten damit erledigt, dass Sie das Contact Center mit Ihrem Active Directory verbinden, in dem jeder Nutzer mit Name und Rufnummer angelegt wird. Wenn dieser dann den Helpdesk anruft, sieht der IT-Helpdesk Agent noch bevor er den Anruf entgegennimmt, den Namen, die Rufnummer und z. B. die Abteilung des Anrufers. Im folgenden Screenshot sehen Sie, wie es aussehen kann.

Teams-Integration und Organisation von Rückrufbitten oder verpassten Anrufen

Selbst in den besten IT-Hotlines kann es vorkommen, dass nicht alle Anrufe sofort entgegengenommen werden können. Dies kann dazu führen, dass Kunden entweder Voicemails oder Rückrufbitten hinterlassen. Eine effiziente Umsetzung dieser beiden Prozesse bietet die Integration in Microsoft Teams.

Voicemails in Microsoft Teams

Mit der Integration von Voicemail-Funktionen in Microsoft Teams können Anrufer Nachrichten hinterlassen, wenn alle Mitarbeiter besetzt sind. Diese Voicemails werden direkt im Teams-Posteingang des zuständigen Mitarbeiters gespeichert und können jederzeit abgehört werden. Die Voicemail-Nachrichten sind nicht nur bequem zugänglich, sondern können auch nach Priorität sortiert und direkt in Teams bearbeitet werden.

• Voicemail-Benachrichtigungen: Mitarbeiter erhalten eine Benachrichtigung in Teams, sobald eine neue Voicemail eingeht. Diese Benachrichtigung kann auf dem Desktop oder mobilen Geräten erfolgen.
• Transkription von Voicemails: Teams bietet die Möglichkeit, Voicemails automatisch in Text umzuwandeln. Dies erleichtert die schnelle Durchsicht und Bearbeitung der Nachrichten.
• Weiterleitung und Zusammenarbeit: Voicemails können einfach innerhalb von Teams weitergeleitet und mit Kommentaren versehen werden, um die Zusammenarbeit im Team zu verbessern.

Organisation von Rückrufbitten

Rückrufbitten lassen sich ebenfalls nahtlos in Microsoft Teams integrieren. Dies kann durch eine Kombination von Team-Kanälen, Aufgabenverwaltung und Kalenderfunktionen erreicht werden.

• Aufgabenverwaltung: Durch die Integration von Planner oder To Do in Teams können Rückrufbitten als Aufgaben angelegt und zugewiesen werden. Dies ermöglicht eine klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten und stellt sicher, dass keine Rückrufbitte vergessen wird.

• Kanäle für Rückrufbitten: Es kann ein spezieller Kanal in Teams erstellt werden, in dem alle Rückrufbitten gesammelt und verwaltet werden. Jeder Mitarbeiter hat Zugang zu diesem Kanal und kann sehen, welche Rückrufe anstehen. Nachfolgend ein Beispiel mit einer Voicemail. Selbstverständlich können auch alle verpassten Anrufe, also auch solche ohne Voicemail, die verpasst wurden hier verwaltet werden.

Integriertes und automatisiertes Ticketing

Ein Ticketing-System ist entscheidend, um den Fortschritt von Anfragen zu verfolgen. Die direkte Integration des Ticketing-Tools in Teams erhöht die Produktivität der IT-Spezialisten, da sie nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen. Zudem kann das Ticketing in Teams automatisiert werden, wodurch wiederkehrende Aufgaben eliminiert und die mühevolle Pflege von Ticketsystemen vereinfacht.

Im Screenshot sehen Sie ein automatisch generiertes Aufgabenelement, was der IT-Helpdeskmitarbeiter direkt nach dem Anruf erhält. Die wichtigsten Daten sind bereits vorausgefüllt.

Ausgefüllte Daten in der Anrufnachbearbeitung:

• Wer hat angerufen?
• Wer hat den Anruf angenommen?
• die Anrufdauer

Nun geht es nur noch um die Beschreibung – meist reicht hier ein Satz wie z. B. „Problem angesehen und versucht nachzustellen. Problem nicht mehr nachvollziehbar. Ticket wird geschlossen.“

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Roger365 Contact Center Dokumentation bestimmter Funktionen: Dokumentation

Teams als beste Lösung für IT-Helpdesk

Microsoft Teams ist die ideale IT-Helpdesk-Lösung, die Ihnen bereits zur Verfügung steht. Und die Ihre Mitarbeitenden aus den anderen Abteilungen auch kennen. Mit dem Contact Center von Roger365 und seinen zusätzliche Funktionen für die Helpdesk Steuerung, bietet Teams alle Modalitäten für eine effiziente IT-Betreuung (Sprache, Video, Chat und Screensharing/Teilen des Bildschirms)

Vorteile der Integration in Microsoft Teams

• Transparenz: Jeder im Team kann den Status der Rückrufbitten und Voicemails einsehen, was die Transparenz und Zusammenarbeit fördert.
• Zentralisierung: Alle Informationen und Kommunikationswege sind an einem Ort gebündelt, was die Übersichtlichkeit und Effizienz erhöht.
• Servicequalität: Keine Anfrage bleibt unbeantwortet (Integration von Voicemails und Rückrufbitten in Microsoft Teams)

Foto von Silvio Kundt auf Unsplash