Das Stufenmodell im Microsoft Teams Telefonsystem

Erreichbarkeit im Service-Center sicherstellen

Viele Contact Center setzen inzwischen auf Microsoft Teams als zentrales Telefonsystem. Teams vereint Chat, Meetings und Telefonie – und macht so klassische Telefonanlagen überflüssig. Wenn Anrufe aber nicht ankommen, ist es für Mitarbeiter oder Teamleiter schwer zu erkennen, wo der Fehler wirklich liegt. Fehler beim Anruf können viele Gründe haben. Ein Agent im Service-Center sieht nur: „Mein Contact-Center-Tool (z. B. von Roger365.io) klingelt nicht.“ Das muss nicht an der Software liegen. DasProblem kann an der Leitung zum Provider, am Session Border Controller oder an einer fehlenden Lizenz im Microsoft Tenant liegen.

Das Ergebnis: Frust bei den Mitarbeitern, verpasste Anrufe, unzufriedene Kunden.

Damit Sie als Contact-Center-Leiter einen klaren Überblick behalten, hilft das Stufenmodell. Es zeigt, wie die Telefonie aufgebaut ist, welche Verfügbarkeiten zugesichert sind und wo typischerweise Probleme entstehen.

Das Stufenmodell für Teams als Telefonanlage

Mit dem Stufenmodell haben Sie als Leitung eines Service-Centers oder Callcenters einen direkten Überblick, über die verschiedenen Parameter der Telefonie-Lösung, was auch dabei hilft, Problemen zu identifizieren.

Stufe 1 – Rufnummer & Telefonanbieter

• Verfügbarkeit: ca. 98 %
• Zuständig: Telekom, Vodafone oder ein anderer Carrier
• Aufgabe: Ihre Rufnummern werden bereitgestellt und im öffentlichen Netz erreichbar gemacht.
• Typische Probleme:
  • Kunden erreichen Ihre Nummer nicht aus bestimmten Netzen oder aus dem Ausland.
  • Leitungsprobleme beim Provider sorgen für Nichterreichbarkeit.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Wenn schon an dieser Basis-Ebene ein Fehler liegt, hilft keine interne IT und kein Tool. Ihr Contact Center ist schlicht nicht erreichbar.

Stufe 2 – Die Verbindung ins Netz (VoIP-Trunk)

• Verfügbarkeit: meist über 98 %
• Zuständig: Provider oder Reseller
• Aufgabe: Diese Leitung verbindet das öffentliche Telefonnetz mit Ihrem Unternehmen.
• Typische Probleme:
  • Eingehende Anrufe bleiben hängen und kommen nicht ins Teams-System.
  • Ausgehende Anrufe schlagen fehl, weil der Trunk blockiert ist.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Ein Ausfall bedeutet: Ihre Hotline ist komplett tot – egal, wie gut Ihre Mitarbeiter oder Systeme vorbereitet sind.

Stufe 3 – Die Schutzschicht (SBC – Session Border Controller)

• Verfügbarkeit: ca. 99,9 % mit Redundanz
• Zuständig: Hersteller oder Integrator (z. B. AudioCodes, Ribbon, virtuelle SBCs in Azure)
• Aufgabe: Der SBC ist wie ein Türsteher: Er sorgt dafür, dass nur saubere, sichere und vollständige Telefonieverbindungen durchkommen.
• Typische Probleme:
  • Anrufer hört nur einseitig, oder es gibt gar keinen Ton.
  • Technische Zertifikatsfehler blockieren Gespräche.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Fehler im SBC führen zu merkwürdigen Phänomenen: Gespräche starten, brechen aber sofort ab oder laufen nur halb. Für Mitarbeiter ist das extrem frustrierend.

Stufe 4 – Microsoft Teams Einstellungen (Tenant in Microsoft 365)

• Verfügbarkeit: 99,9 % laut Microsoft SLA (Service Level Agreement)
• Zuständig: Ihre interne IT-Abteilung
• Aufgabe: Lizenzen, Rufnummernzuweisungen und Regeln für Mitarbeiter werden hier verwaltet.
• Typische Probleme:
  • Ein Mitarbeiter bekommt keine Anrufe, weil ihm schlicht keine Nummer zugewiesen wurde.
  • Internationale Gespräche sind gesperrt, weil die Policy fehlt.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Oft liegt die Ursache für ein Problem nicht an der Technik „draußen“, sondern an einer kleinen Einstellung im Tenant. Für Sie heißt das: der Fehler ist lösbar – aber nur durch die interne IT.

Stufe 5 – Die Teams-App (Client auf PC oder Smartphone)

• Verfügbarkeit: Teil des Microsoft 365 SLA (99,9 %)
• Zuständig: interne Teams-Administratoren
• Aufgabe: Microsoft liefert regelmäßig Updates für die App, die auf den Geräten der Mitarbeiter läuft.
• Typische Probleme:
  • Nach einem Update funktioniert der Anrufbutton nicht mehr wie gewohnt.
  • Teams reagiert langsamer oder stürzt ab.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Selbst wenn alle Systeme im Hintergrund stabil laufen – ein fehlerhaftes Update kann für Ihre Agenten bedeuten: „Ich kann nicht arbeiten.“

Stufe 6 – Endgeräte & Hardware

• Verfügbarkeit: abhängig vom Hersteller
• Zuständig: Ihr Hardware-/IT-Team
• Aufgabe: Headsets, Telefone und Konferenzsysteme bereitstellen, pflegen und aktuell halten.
• Typische Probleme:
  • Mikrofonkabel gebrochen → der Kunde hört nichts.
  • Alte Firmware verursacht Verbindungsprobleme.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Überraschend oft steckt hinter „großen Problemen“ nur ein defektes Headset. Wichtig ist, dass Ihre IT solche Fehler schnell erkennt.

Stufe 7 – Integration mit anderen Systemen (CRM, ERP, Helpdesk)

• Verfügbarkeit: abhängig vom jeweiligen Software-Hersteller
• Zuständig: CRM-/ERP-Partner oder Software-Hersteller
• Aufgabe: Teams wird mit anderen Systemen verbunden, damit Daten im Service-Prozess automatisch verfügbar sind.
• Typische Probleme:
  • „Click-to-Call“ funktioniert nicht mehr.
  • Anrufprotokolle erscheinen nicht im CRM.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Ohne funktionierende Schnittstellen fehlen wichtige Infos bei Anrufen – Ihre Agenten verlieren Zeit und die Servicequalität sinkt.

Stufe 8 – Erweiterungen wie Roger365

• Verfügbarkeit: 99,9 % zugesichert
• Zuständig: Hersteller wie Roger365 (Status Page ROGER365.io siehe hier)
• Aufgabe: Diese Lösungen erweitern Teams um Contact-Center-Funktionen, Standortregeln oder intelligente Weiterleitungen.
• Typische Probleme:
  • Nach einem Update ändern sich Routingregeln.
  • Neue Features beeinflussen das Verhalten unerwartet.
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Für Ihre Mitarbeiter ist das die sichtbare Ebene. Wenn hier etwas nicht funktioniert, wirkt es so, als sei das gesamte System kaputt – obwohl die Ursache viel weiter vorne liegt.

Stufe 9 – Reporting & Auswertung mit Power BI

• Verfügbarkeit: 99,9 % (Microsoft SLA)
• Zuständig: Ihre IT oder ein BI-Partner
• Aufgabe: Telefoniedaten werden gesammelt, ausgewertet und in Dashboards dargestellt.
• Nutzen:
  • Wie viele Anrufe wurden angenommen, wie viele gingen verloren?
  • Welche Abteilungen sind überlastet?
  • Wie entwickelt sich die Erreichbarkeit über die letzten Monate?
• Bedeutung fürs Contact Center:
  Hier erhalten Sie als Leiter den Überblick. Mit Reporting sehen Sie, wo es wirklich hakt – und können fundierte Entscheidungen treffen.

Verfügbarkeit ist vielschichtig

Das Stufenmodell zeigt, wie sich Zuständigkeiten und Verfügbarkeiten im Microsoft Teams Telefonsystem verteilen. Wichtig ist dabei:

• Probleme zeigen sich immer am Ende – beim Agenten oder im Contact-Center-Tool.
• Die Ursache liegt jedoch oft weiter vorne – beim Provider, im SBC oder in den Einstellungen von Microsoft Teams.
• Ein strukturierter Supportprozess bedeutet deshalb: von hinten nach vorne prüfen.

-> Doch genauso wichtig wie das Modell selbst, ist die regelmäßige Abstimmung zwischen allen Beteiligten:

• Welche Änderungen bringt Microsoft im nächsten Monat?
• Welche Änderungen bringt Roger365?
• Welche Projekte oder Updates plant Ihre IT-Abteilung (z. B. Rollout von Windows 11 auf Service-Center-Rechnern)?
• Welche Neuerungen stehen bei Endgeräten an (z. B. neue Headsets, Firmware-Updates)?
• Welche Anforderungen kommen aus den Fachabteilungen?

Nur wenn alle diese Faktoren transparent gemacht, besprochen und aufeinander abgestimmt werden, entsteht ein durchgehendes Servicekonzept:

1. Sie können Ihre Kunden kontinuierlich mit hoher Qualität betreuen.
2. Ihre Agenten arbeiten zuverlässig und ohne Unterbrechungen.
3. Ihr Service-Center bleibt stabil und planbar.

Die beste Technik bringt nur dann echten Mehrwert, wenn alle Beteiligten miteinander abgestimmt arbeiten. Sprechen Sie uns an – wir entwickeln mit Ihnen ein Servicekonzept, das Ihre Mitarbeiter entlastet und Ihre Kunden begeistert.